Скаржитися, а не мовчати: чому пацієнти досі платять в лікарнях та як це виправити

Попри те, що в Україні для пацієнтів діє Програма медичних гарантій, коли медичну допомогу вони отримують безоплатно, а витрати медзакладу покриває Національна служба здоров’я, лікарні не завжди дотримуються своїх зобов’язань. Як діяти, щоб не платити за безкоштовні послуги?

Уже майже чотири роки в Україні діє Програма медичних гарантій (ПМГ), у межах якої пацієнти мають право отримувати якісну безоплатну медичну допомогу в медзакладах, що мають відповідні договори з Національною службою здоров’я (НСЗУ). Проте у медзакладах не завжди дотримуються своїх зобов’язань та часом порушують права пацієнтів — як зумисно, так і через незнання деталей власних пакетів. Наприклад, вимагають гроші за послуги, які мають бути безкоштовними, чи взагалі відмовляються надавати допомогу.

VoxCheck за підтримки проекту USAID “Підтримка реформи охорони здоров’я” роз’яснює пацієнтам, як діє державна Програма медичних гарантій, які медичні послуги безоплатні для українців в рамках програми, та що робити, якщо ваші права порушуються під час надання даної медичної допомоги.

“Тримайте чек”

За чотири роки на медзаклади Львівської області скаржилися 362 рази, і в більшості випадків (43% скарг) — на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги. Лідером у регіоні як за кількістю скарг загалом, так і за скаргами щодо вимагання грошей, є Багатопрофільна клінічна лікарня інтенсивних методів лікування та швидкої медичної допомоги, більш відома як Перше територіальне медичне об’єднання Львова.

Перше ТМО створили у листопаді 2021 року, об’єднавши Клінічну лікарню швидкої медичної допомоги (зараз — Лікарня Святого Пантелеймона), 8-му міську клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Луки) та Міську дитячу клінічну лікарню (зараз — Лікарня Святого Миколая). Також діє філія “Лікарня Святої Анни”. Наразі об’єднання має найбільшу суму договору з НСЗУ з-поміж медичних закладів Львівської області. Це свідчить про те, що ТМО надає серед них найбільший обсяг медичних послуг. Від початку повномасштабного вторгнення у лікарнях ТМО отримали амбулаторну та стаціонарну допомогу майже 1 млн пацієнтів.

Загалом на Перше ТМО та його структурні підрозділи до реорганізації за чотири роки скаржилися 74 рази, з яких 39 разів — саме на неправомірне вимагання грошей за ліки чи послуги.

Одна з подібних скарг надійшла до НСЗУ влітку 2023 року. Пацієнтка потрапила до Лікарні Святого Луки каретою швидкої допомоги з сильною задишкою та слабкістю. Попередньо їй поставили діагноз “прогресуюча стенокардія”. Проте, щоб його підтвердити, потрібно було провести низку аналізів та досліджень, зокрема, комп’ютерну томографію (КТ) грудної клітки. Один з лікарів повідомив родичці пацієнтки, що КТ потрібно оплатити, що вона і зробила, отримавши відповідний чек.

За 4 роки на медзаклади Львівської області скаржилися 362 рази / фото pexels.com Karolina Grabowska

Уже після виписки з лікарні родичка пацієнтки звернулася по роз’яснення правомірності вимагання грошей за КТ до лікарні, а також до Національної служби здоров’я зі скаргою. Завдяки наявності чека про оплату послуги медзаклад повернув їй гроші.

Ми звернулися до медзакладу з запитом, що ж стало причиною вимоги оплати, та як вони вирішували ситуацію зі свого боку. В лікарні пояснили, що в клінічних протоколах, за якими почали лікувати пацієнтку, КТ грудної клітини не передбачена. Втім, зробити його було необхідно, кажуть там.

“У зв’язку з різностороннім трактуванням норм законодавства, та відповідно до ситуації, що склалась, а також з метою недопущення розвитку конфліктної ситуації між медичним закладом та пацієнткою, лікарня повернула пацієнтці кошти”, — розповідає в.о. генерального директора медзакладу Ірина Литвин.

У лікарні додають, що, аби уникати таких ситуацій, консультують пацієнтів щодо оплатності чи безоплатності послуг на гарячій лінії.

“Більшість звернень громадян стосовно безоплатних/оплачуваних послуг та умови їх отримання обговорюється з пацієнтами на лінії контакт-центру медичного об’єднання, під час запису пацієнтів на послуги та на етапі реєстрації пацієнта у лікарні для отримання медичної послуги”, — пояснили у ТМО.

Як діяти пацієнту, якщо медзаклад порушує його права

Якщо лікарня має договір з НСЗУ за певним пакетом, то пацієнт може бути певним, що за цю послугу сплачує Національна служба здоров’я. Інформацію про укладені договори можна знайти на сайті НСЗУ. Крім того, сам медзаклад зобов’язаний інформувати пацієнтів про послуги, доступні в межах ПМГ, на сайті чи безпосередньо в лікарні.

“Якщо працівники медзакладу просять оплату за послугу, ліки, чи надають список ліків, які треба придбати, у першу чергу варто звернутися до керівництва лікарні по роз’яснення, чому послуга не надається безкоштовно. Саме керівник медзакладу несе відповідальність за дотримання умов договору з НСЗУ. Проте часом він може не знати, що лікарі беруть гроші з пацієнтів, і звернення до нього допоможе виправити ситуацію”, — пояснює заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ Тарас Стеценко.

Інформацію про укладені договори можна знайти на сайті НСЗУ / фото pexels.com Anna Shvets

Якщо ж проблему не вдається розв’язати таким чином, НСЗУ наполегливо закликає пацієнтів звертатися до неї з офіційними скаргами. Часто пацієнти не хочуть скаржитися відразу, бо бояться реакції лікарів, мовляв, це вплине на їхнє лікування. Але НСЗУ приймає скарги й після завершення лікування.

Залишити скаргу можна наступним чином:

1. Зателефонувати до контакт-центру НСЗУ за номером 16-77.
2. Надіслати листа на електронну пошту: [email protected].
3. Надіслати листом на пошту за адресою: проспект Степана Бандери, 19, м. Київ, 04073.

Додайте якомога більше підтверджень неправомірного вимагання коштів: чеки придбаних ліків, аудіо- чи відеозаписи. Вкажіть правильну назву закладу та імена медпрацівників, які вимагали кошти. НСЗУ звернеться до закладу з вимогою їх повернути. Якщо й після цього заклад відмовиться виконувати свої зобов’язання перед пацієнтом, НСЗУ може звернутися до правоохоронних органів.

Чому пацієнтам важливо скаржитися на порушення своїх прав

Повернення грошей за безоплатну послугу — найпростіший, але не єдиний результат скарги пацієнта. Скарги на медзаклади до НСЗУ загалом допомагають покращувати медичну систему України та підвищувати якість надання послуг. Завдяки скаргам медзаклад розуміє, що може зазнавати втрат. Адже, наприклад, за кожен виявлений факт оплати пацієнтом послуги лікарня повертає НСЗУ 0,1% від суми договору за відповідним пакетом. І медзаклад розуміє, що вигідніше все ж надати послугу безоплатно, ніж втратити фінансування по ПМГ.

“НСЗУ замовляє й оплачує медичні послуги в медзакладів в інтересах пацієнтів, тому скарги з боку пацієнтів є важливими для моніторингу виконання умов договору. Скарги є одним з елементів ризик-орієнтованої системи, яка є визначальною щодо проведення планового моніторингу. За результатами моніторингового візиту до закладу, Комісія з розгляду зауважень та/або заперечень надавача може рекомендувати Голові НСЗУ розірвання договору, призупинку оплат, перерахунок суми договору, а якщо термін договору вже сплив — то судово-претензійну роботу”, — говорить начальник управління моніторингу Національної служби здоров’я України Сергій Лапоног.

Крім того, НСЗУ почала відправляти засновникам медзакладів — наприклад, обласній раді чи міському голові — листи щодо скарг на ці медзаклади. Якщо є скарги, отже, умови договору з НСЗУ не виконуються, а призначений засновником керівник медзакладу не виконує повноцінно свої обов’язки. НСЗУ інформує, що керівник медзакладу — неефективний, і на підставі таких листів-звернень керівника медзакладу можуть звільнити та замінити на більш відповідального.

НСЗУ приймає скарги й після завершення лікування / фото pexels.com _ Anna Shvets

Куди і як скаржитися на лікарів: зразки заяв та правила поводження в інстанції

Образливе і непрофесійне ставлення до пацієнтів, неправильно поставлений діагноз, невдалий результат лікування або відмова в проведенні необхідних терапевтичних заходів – всі ці фактори змушують потерпілих громадян шукати відповіді на запитання, куди скаржитися на лікарів. Зазначені ситуації є прямим порушенням прав росіян, прописаних в Конституції і федеральному законодавстві, тому контролюючі органи зобов’язані розібратися в те, що трапилося і застосувати заходи відповідальності до порушників. Головне – правильно скласти скаргу-звернення.

Чому виникає необхідність скаржитися?

Конфліктні ситуації, що виникають між громадянами і медперсоналом в лікарнях і поліклініках, незадоволеність проведеної діагностикою та лікуванням змушують потерпілих пацієнтів писати в органи-контролери для захисту своїх законних інтересів. Найчастіше скарги виявляються викликані наступними причинами:

• бездіяльність лікаря або несвоєчасне надання допомоги;
• некоректно проведена діагностика і неправильно підібрані терапевтичні заходи;
• виконання лікарських обов’язків «абияк»;
• незадовільні результати хірургічного втручання;
• вибір дуже дорогих ліків і процедур при наявності бюджетних аналогів;
• грубе і некоректне поводження з пацієнтами;
• відмова від прийому громадянина конкретним фахівцем і т.д.

Всі перераховані ситуації – пряме порушення прав пацієнтів. На законодавчому рівні закріплено, що вони мають право на шанобливе ставлення до себе, вибір лікуючого лікаря і поліклініки (лікарні), на отримання інформації про діагноз та хід лікування, добровільна згода на ті чи інші терапевтичні процедури, відмова від їх отримання.

Згідно з нормами російського права, пацієнт може не погодитися з тим, як його лікують, вимагати заміни лікаря або відправитися за допомогою до іншої лікарні або поліклініку.

Де можна оскаржити некоректні дії медиків?

Існує як мінімум п’ять уповноважених інстанцій, в які можна поскаржитися на лікаря. Вибір залежить від особливостей ситуації, що склалася і того, наскільки рішуче налаштований скривджений пацієнт.

Керівництво лікувального закладу

Це самий простий і швидкий спосіб відновлення справедливості. Залежно від тяжкості скоєного хворий має право вибирати, куди подавати письмову скаргу: керівнику відділенням або головлікаря. Начальник повинен провести розгляд за фактом отриманої інформації і прийняти рішення, чи винен підлеглий йому фахівець. Про результати перевірки пацієнта зобов’язані офіційно повідомити.

Істотний мінус методу в тому, що керівництво медструктури може з міркувань солідарності встати на сторону свого співробітника. Якщо ваші аргументи не були почуті, звертайтеся до наступної інстанції.

Міністерство охорони здоров’я

Щоб оскаржити неправомірні дії медперсоналу, необхідно звернутися в територіальний підрозділ цього органу. У кожному районі є своя приймальня, яка отримує, обробляє звернення громадян, ініціює перевірки і привертає винних до відповідальності.

Пацієнту необхідно оформити скаргу в письмовому вигляді і передати в Міністерство одним із таких способів:

• при особистому візиті;
• поштою рекомендованим листом;
• через електронну пошту;
• через інструменти зворотного зв’язку на офіційному сайті контролюючого органу.

Згідно з положеннями ФЗ-59, все неанонімні звернення громадян до Міністерства обов’язково повинні бути розглянуті. У державній інстанції є 30 днів з моменту отримання документа на те, щоб дати письмову відповідь. За замовчуванням він висилається Поштою Росії на адресу, вказану у скарзі, однак заявник має право вибирати інший спосіб отримання інформації.

прокуратура РФ

Це орган, уповноважений вести наглядову роботу і здійснювати перевірки за фактами порушень закону. Якщо по відношенню до пацієнта в медичному закладі були скоєні протиправні дії, він може написати скаргу в Прокуратуру . Порядок подання звернення аналогічний наведеному в попередньому пункті. Термін розгляду заяви – 30 календарних днів, після його закінчення громадянину зобов’язані відповісти в письмовому вигляді.

судові органи

Громадянин має право оскаржити незаконні дії медичного персоналу в суді. Потрібно скласти позов, де буде вказано повне найменування судового органу, дані заявника, обставини справи, відсилання до норм права (із зазначенням документів і статей), порушені лікарем. Потрібно навести докази своєї правоти, в ролі яких можуть виступати документи (договори, довідки, виписки), фото-, відео- і аудіоматеріали, показання свідків і т.д.

Звернувшись до суду, пацієнт може залучити лікарів-порушників до відповідальності і стягнути з них відшкодування матеріального і морального збитку. Однак це витратна і тривала процедура, яка не підходить для термінового втручання в хід лікування.

органи поліції

Це інстанція, в яку потрібно звертатися, якщо лікар зробив кримінально каране діяння: навмисне завдав шкоди здоров’ю пацієнта, примушував його до здачі органів, зробив незаконний аборт, порушив санітарні норми і правила, не надав необхідну допомогу, вимагав гроші або погрожував. Треба сказати, що перераховані ситуації трапляються вкрай рідко, тому розглядати звернення в поліцію потрібно в останню чергу.

Як правильно скласти скаргу на медичного працівника?

Офіційний бланк звернення можна знайти на сайті обраного державного органу. Уніфікованої форми не існує, головне, щоб скарга на лікарню або на конкретного фахівця була написана з урахуванням наступних законодавчих вимог:

• Вказівка ​​ПІБ і паспортні дані автора звернення. Відповідно до закону, відповіді на анонімні скарги не даються.
• Правильний вибір інстанції для звернення: в її компетенцію повинен входити контроль діяльності медичної установи.
• Використання офіційно-ділового стилю мови в заяві.
• Відмова від використання ненормативної лексики, образ, погроз.

Скарга складається за такою схемою:

Шапка, або преамбула, звернення

Тут вказується точне найменування органу-одержувача документа, його місце розташування, ПІБ і адресу проживання заявника. Рекомендується прописати номер телефону або адресу електронної пошти для зв’язку.

Назва документу

З вирівнюємо посередині і без крапки в кінці прописується «Скарга на лікаря».

опис ситуації

Тут потрібно коротко, але змістовно викласти суть події і свої претензії.

«5 серпня 2017 роки я, Петров Анатолій Карпович, прийшов в ГКБ 64 на прийом до отоларинголога, Райкова Олександру Сергійовичу. Увійшовши до кабінету, я помітив, що лікар п’яний. Протягом прийому Райков А.С. ставився до мене по-хамськи, допускаючи нецензурні вислови на мою адресу ».

висновок

Вказівка ​​положень нормативно-правових актів і виклад пропонованих вимог, наприклад, провести грамотну діагностику захворювання, компенсувати витрати на придбання медикаментів, розібратися в ситуації і вжити заходів дисциплінарного стягнення до винуватим.

В кінці документа ставиться дата його складання і особистий підпис заявника. Якщо є додатки до скарги, вони перераховуються списком.

Фахівці рекомендують готувати звернення в двох примірниках. Один передається в контролюючу інстанцію, другий залишається у заявника з відміткою про прийняття.

Чинне законодавство пропонує кілька варіантів, куди можна поскаржитися на лікарню або дії конкретного лікаря. Вибір інстанції залежить від ступеня тяжкості допущеного порушення і рішучості самого пацієнта. Не потрібно боятися захищати свої права і шукати справедливості: державні структури зобов’язані розглядати скарги громадян і давати на них офіційні відповіді у встановлені терміни.