Чарджбек по банківській карті: що це і як скористатися?

Процедура повернення грошей на карту, списаних з неї, називається чарджбеком. Давайте розберемось, в яких ситуаціях і як вона здійснюється в системах Mastercard і Visa, а також дізнаємось, як можна повернути кошти, відправлені шахраям. Отже, розглянемо все більш детально.

Коли можливий чарджбек?

У перекладі з англійської термін «charge back» означає «поворотний платіж». Чарджбек можливий за різних ситуацій. Наприклад, при оскарженні виконаної транзакції. Ініціатором може виступати і держатель картки і сам банк-емітент.

Крім користувачів банківських карт, скористатися процедурою чарджбека можуть і власники електронних гаманців. Як правило, гроші повертаються на гаманці й карти, якщо були відправлені брехунам (інтернет-магазинам, що не доставили товари, онлайн-казино чи форекс-брокерам).

Процедура чарджбеку здійснюється при наступних ситуаціях:

• при здійсненні однієї операції грошові кошти списали з карти двічі;
• підпис на карті та підпис на чеку не співпадають;
• час і дата здійснення грошової операції не відповідає;
• з платіжної карти була списана сума, яка не відповідає вартості покупки;
• банківською картою була оплачена покупка, яку власник карти не здійснював;
• при знятті грошей в банкоматі гроші були списані, але по факту не видані;
• продавець не вислав товар і при цьому не повернув кошти, продавець відмовився оформляти повернення товару, продавець не захотів повертати гроші за товар, який був повернутий на законних підставах.

За яких умов проводиться процедура чарджбек?

З боку банку в цьому процесі бере участь 2 банки: банк, який випустив картку і банк, який цю карту обслуговує. А ось клієнт за допомогою цієї послуги зможе повернути гроші, неправомірно списані з банківської карти.

На пострадянському просторі процедура чарджбеку регламентована в більшості країн і може бути ініційована з наступних причин:

• клієнт повідомив банку, що транзакція була проведена без його згоди;
• банк здійснив транзакцію без повідомлення клієнта;
• транзакція була здійснена не з причини порушення правил використання карти клієнтом.

Чарджбек проводиться найчастіше, якщо дані картки клієнта потрапили до шахраїв. У такій ситуації банківська організація зобов’язана повернути клієнтові всю суму, списану з його карткового рахунку. При цьому банк-емітент взаємодіє з банком-еквайром, а також діє відповідно до процедури чарджбека, прийнятої платіжними системами.

Однак, якщо банк доведе, що держатель картки сам добровільно надав сторонній людині cvc-код або ж пін-код, в процедурі чарджбеку буде відмовлено, адже клієнт порушив вимоги безпеки і правила користування платіжною карткою.

Скільки часу займає чарджбек?

Це досить тривала процедура, яка здійснюється протягом 45-560 днів. Як показує практика, в більшості випадків чарджбек здійснюється 4 місяці, тобто 120 днів.

Чарджбек проходить в кілька етапів, які тривають протягом встановленого часу. Це обумовлено правилами проведення чарджбеку. За цей період перевіряють дані, щоб повністю виключити можливі випадки шахрайства.

Як виглядає чарджбек у платіжних системах?

Чарджбек по картах Visa або Mastercard виконується поетапно. Зазвичай ця процедура складається з 4-9 етапів, але в складних ситуаціях їх може бути більше.

Розглянемо стандартну процедуру, що складається з 9 пунктів:

1. Власник картки складає заяву банку-емітенту з проханням оскаржити транзакцію і виплатити чарджбек.
2. Фінансово-кредитна організація перевіряє транзакцію на наявність порушень. Якщо з боку клієнта не було виявлено недотримання правил, банк пересилає вимогу про повернення грошей банку-еквайєру через одну з платіжних систем.
3. Отримавши електронну вимогу клієнта, система Mastercard або Visa перевіряє, чи існує технічна можливість для проведення чарджбеку. Якщо все в порядку, вимога надсилається банку-еквайєру.
4. Заява власника карти перевіряється банком-еквайром. Фінансова організація самостійно приймає рішення. Вимога переадресовується продавцеві, який провів транзакцію, якщо той порушив умови прийому карт до оплати.
5. У свою чергу продавець задовольняє вимоги власника карти, якщо визнає свої помилки або відхиляє, якщо з його боку не було порушень.
6. Відповідь на вимогу пересилається в платіжну систему і банк-еквайєр переводить кошти.
7. Платіжна система перевіряє відповідь. У разі схвалення вимог клієнта відповідь і гроші пересилаються в банк-емітент.
8. Отримана відповідь аналізується банком-емітентом. При поверненні коштів банк переказує цю суму на картковий рахунок заявника. Якщо прийшла відмова і банк-емітент з нею не згоден, він заперечує рішення платіжної системи.
9. Якщо чарджбек пройшов успішно, держатель картки отримує повернені кошти. В іншому випадку власник банківської карти отримує обґрунтовану відмову.

В яких випадках відмовляють у чарджбеку?

Назвемо причини, за якими найчастіше приходить відмова в чарджбеку:

• Неправильно складена заява. Намагайтесь писати без помилок і недостовірних фактів, не допускайте неточностей, якщо не хочете витратити стільки часу даремно.
• Продавець аргументував відмову і надав більш вагомі аргументи.
• Некомпетентність банківських співробітників, що обробляють заяви.
• Недостатньо підстав.

Слід зазначити, що банки України досить неохоче приймають такі заяви. Як правило, банківські співробітники намагаються переконати клієнта в неможливості чарджбекe, щоб власник карти передумав подавати заяву. На жаль, навіть якщо заяви приймають, запит в банк-еквайєр і платіжну систему не направляють, а причину для відмови придумують самі менеджери.

Єдине, що може зробити клієнт в подібній ситуації – наполягати на своєму, посилаючись на законодавчі норми і регламенти чарджбеку. Якщо заяву приймуть, необхідно контролювати дії банку.

Як отримати чарджбек на карту?

Давайте розглянемо алгоритм дій людини, яка зіткнулася з шахраями або опинилась в іншій ситуації, що передбачає можливість чарджбеку, і хоче повернути гроші:

Крок №1: вирішення проблеми мирним шляхом

Якщо ви думаєте, що продавець Вас обдурив – не поспішайте займатись процедурою чарджбеку. Для початку спробуйте зв’язатися з ним і змусити повернути кошти. Вступити в переговори і знайти компроміс набагато легше і швидше. Надішліть продавцеві письмову претензію. У Ваших же інтересах зберігати листування і записувати на диктофон всі телефонні розмови. Так буде значно простіше довести обман продавця.

Крок №2: складання заяви на чарджбек

Якщо не вийшло врегулювати конфлікт – пишіть заяву на чарджбек. У кожного банку своя форма заяви, тому її можна взяти лише в банку. Копії всіх листувань і документації потрібно додати до заяви. Наведені докази повинні підтверджувати неправомірні дії продавця і його невиконання зобов’язань.

З такою процедурою співробітники фінансово-кредитної організації не часто стикаються, тому не дивуйтесь, якщо обслуговуючий Вас менеджер не знатиме, що таке чарджбек. Просто скажіть, що Ви хочете оскаржити грошову операцію по карті. Ваше завдання – подати заяву, а їх – прийняти її у Вас і дати хід. Якщо у відділенні банку не знають як виглядає ця процедура, не переживайте, заяву передадуть в головний офіс, а там вже точно знають, що з ним робити.

Крок №3: повторне оскарження або повернення коштів

Отримавши Вашу заяву, банк запустить процедуру чарджбека, яка як вже йшлося на початку, може зайняти від 3-18 місяців. Скільки б часу не знадобилося, в решті решт, Ви отримаєте офіційну відповідь, а разом з нею й гроші. Якщо прийде відмова, у Вас є можливість опротестувати її. При цьому необхідно надати банку нові докази, і тоді він буде змушений продовжити процедуру.

Крок №4: звернення до вищої інстанції

Якщо Вам знову відмовили в чарджбеку, проте Ви впевнені, що транзакція сталася неправомірно або з боку продавця проглядаються шахрайські дії, сміливо подавайте позов до суду. Правосуддя не звертає увагу на процедуру, затверджену платіжними системами. Там керуються законами та юрисдикцією держави, а також положеннями договору, укладеного з банком. Іншими словами, ситуація розглядається за іншою схемою, а значить є всі шанси, що позов буде задовільнений. Якщо продавець не перебуває під юрисдикцією тієї ж держави, що й Ви, подати позов буде досить проблематично.

Чарджбек: що це таке та як повернути свої гроші

Онлайн-покупки товарів або послуг можуть бути оманними. Від шахрайства не застрахований ніхто. Зустрічається подвійне списання коштів із рахунку або товар не було доставлено, чи є підробкою тощо. У цій статті ми розглянемо усі можливі випадки обманів. І розкажемо, що таке чарджбек та яким чином повернути свої кошти у разі обману.

Підпишись на наш Viber: новини, гумор та розваги!

Універсальний інструмент чарджбек

Деякі продавці інтернет-магазинів, автосервісу, готельних послуг, авіа- та з\д компаній, банків і інших організацій можуть виявитися несумлінними. Звичайно, втрачати свої гроші дуже неприємно. Однак є процедура, що дозволяє повернути кошти, втрачені обманним шляхом.

Чарджбек досить широко застосовується у зарубіжних країнах. На жаль, у нас в Україні ця послуга мало практикуються. Багато українських споживачів банківських продуктів узагалі не знають своїх прав.

Але ж перелік підстав для ініціювання процедури чарджбек офіційно закріплений у правилах платіжних систем. У них є свої внутрішні гайди, що передбачають ініціацію процедури чарджбек.

Здійснити поворотний платіж коштів за допомогою чарджбек цілком реально. Ця послуга дозволяє скасувати вчинену транзакцію через МастерКард (MasterCard), Віза (Visa), ПейПал (PayPal). Тобто обманутий клієнт у праві повернути свої гроші, якщо шахрайство відбулося у наступних ситуаціях:

• Від банку або фінансової організації.
• Від авіа-, з\д компанії.
• Від онлайн-магазину.
• Від фінансових пірамід.
• Від форекс-брокерів.
• Від готелю, у якому здійснювалася бронь номера або замовлялася послуга.
• Від фірми, що займається сервісом оренди автомобіля.
• Від інших опціонів, що надають послугу, за яку клієнт розрахувався карткою через вищезазначені платіжні системи.

Головна умова при цьому, якщо послуга або товар оплачувалися на рахунок банку юрособи із карти споживача. Таким чином, чарджбек є фактичним порятунком від аферистів у мережах. Дізнайтеся, як повернути свої гроші, які уже надійшли на картку шахрая.

Учасники процесу чарджбек

Для того, щоб повернути свої гроші, платнику, який зазнав фіаско, необхідні будуть докази. Це може бути листування із тим, хто обдурив заявника. Для розгляду конфлікту підійде листування у соціальних мережах, мессенждери або поштою.

Для повернення коштів підійде також договір, який, можливо, був укладений, і скріншоти. Учасниками опції чарджбек є 5 сторін:

• Власник карти, що перерахував кошти шахраю.
• Банк, у якому відкрито карту обманутого (ПриватБанк, Сбербанк, Альфа-Банк і т.д.)
• Наявність платіжних систем МастерКард або Віза.
• Фінустанова, у якій було відкрито рахунок юрособи-обманщика.
• Безпосередньо сама юрособа: авіа- або з\д компанія, інтернет-магазин, готель або інша організація, що стала постачальником шахрайських послуг або товарів.

Буває, що навіть у якості передоплати можна перерахувати шахраєві пристойну суму грошей, а потім «залишитися із носом». Для того, щоб на вашу карту повернулися гроші, потрібно зробити певні кроки.

Для опротестування здійсненої транзакції, варто скористатися чарджбеком. Система працюватиме за певних умов. Давайте про це більш детально і поговоримо.

Умови для повернення грошей

Чарджбек передбачає підготовку певної заяви щодо опису ситуації, що склалася. Процедура із повернення грошей буде позитивною, якщо ваш платіж здійснювався за допомогою введення номера карти, коду CVC/CVV. Але тільки не за допомогою чіпа або магнітної смуги.

Умовами для оформлення спеціалізованого чарджбек-сервісу є такі пункти:

• Отриманий продукт виявився підробкою.
• Списана із карти сума перевищує заявлену вартість послуги або товару.
• Якщо товар узагалі не був доставлений (іноді така ситуація трапляється і з замовленням товарів на відомому глобальному віртуальному торговому майданчику Аліекспресс).
• Отриманий продукт не відповідає тому, що було зазначено на веб-ресурсі.
• Списання грошей із карти за товар або послугу, які заявник не набував.

Якщо ви не згодні із здійсненою угодою, використовуйте чарджбек. Схема повернення грошей може здатися на перший погляд досить простою. Однак і тут обманутого покупця можуть очікувати певні нюанси.

Підводні камені системи чарджбек

Для того, щоб чарджбек почав діяти, споживачеві необхідно:

• Заповнити бланк заяви. Споживач може звернутися до банку-емітенту або на спеціалізований чарджбек-ресурс. Вам можуть надати шаблон, щоб оформити спецбланк або дозволять скласти заяву в довільній формі – залежить від банку-емітента.
• Надати докази щодо шахрайських дій у формі скринів листування у месенджерах або по електронній пошті, аудіозаписи розмов по телефону, договір і т.д. Звісно, чим більше заявник надасть доказів, тим більше шансів виграти процес.
• Розгляд питання співробітниками фінустанови. Направлення запиту на адресу платіжної системи.
• Блокування зазначеної суми на рахунку юрособи-афериста.
• Якщо результат прцесса – позитивний, обманутому споживачеві повернуть гроші на рахунок протягом місяця-двох. У крайньому випадку – чотирьох. Якщо ні, – заявлену суму розблокують. А заявник отримає відмову у чарджбек.

Головне при подачі заяви – простежити, щоб її прийняли та зареєстрували. Зверненню повинні привласнити певний номер. А також надати контакти підрозділу, де заявник зможе дізнатися актуальну інформацію щодо статусу запиту.

Часом не обійдеться і без підводних каменів. Відмова у чарджбек можлива, якщо:

• Заява: некоректність представленого документа (наприклад, використання нікнейма при реєстрації).
• Аргументи: у іншої сторони докази більш вагомі, ніж у потерпілого.
• Термін: оплата була здійснена більш, ніж 540 днів тому.
• Форма: оплата здійснювалася готівкою.
• Тип перекладу: за допомогою магнітної смуги або чіпа.

Не можна сказати, що українські банки беруться за такі справи із ентузіазмом. На форумах у мережі інтернет можна знайти недбайливі відгуки клієнтів щодо того, що банк шле стандартні відповіді або взагалі не відповідає на звернення постраждалої особи.

Авіакомпанія не повертає гроші

Буває, що заява приймається. Однак позитивного результату в кінцевому підсумку немає. Наприклад, домогтися повернення коштів від авіакомпаній (Україна) досить складно.

Претензії потерпілого досить часто ігнорують. Клієнтам відмовляють у поверненні коштів, а причину не вказують. Своїм гірким досвідом постраждалі діляться на форумах у мережі інтернет.

Знайти вихід та повернути свої гроші не так-то просто. Однак можливо. І у разі, якщо вам не повернули заявлену суму, варто направити кілька скарг у різні інстанції (про них мова піде у наступному розділі). Тоді є варіант отримати відповідь із зазначенням порушень авіакомпанії. І обов’язково подати заяву у свій банк на оспорювання транзакції.

Постраждала особа має право відправляти листи у електронному вигляді. Ось тільки скарга повинна бути відсканована й підписана власноручно. У претензії раціонально посилатися на «Авіаційні правила України».

Є «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу», де йдеться й про «примусове повернення коштів за скасований рейс». У разі відмови авіакомпанії, його можна також відправити як доказ.

Відповіддю має послужити зафіксоване порушення, із яким варто іти у свій банк для подачі на чарджбек. Після цього і банк, і авіаслужба повинні будуть попрацювати над поверненням ваших грошей.

Послуга чарджбек – безкоштовна не тільки у випадках з’ясування суперечок із авіакомпанією, але й із іншими організаціями. Банк-емітент зобов’язаний розглянути заяву за спірною транзакцією та дати відповідь у встановлені терміни.

Повторне звернення, якщо результат негативний

Чарджбек – це дієвий спосіб спробувати повернути свої гроші. Але тільки, якщо ви стали жертвою чиєїсь несумлінності, відвертого обману або банальної техпомиллки із боку банку, платіжної системи або інтернет-магазину.

Як бачите, процес повернення грошей не такий уже й просто. Він трудомісткий, тому що наші банки не дуже охоче включаються у цей процес. Але якщо ви хочете отримати потрібний результат, не зупиняйтеся і прикладіть певні зусилля.

Витрати, які пов’язані з поверненням коштів за системою чарджбек, несе той, хто надавав послугу або продавав товар. Із його рахунку списується сума транзакції для повернення. І також штраф. До речі, штраф можна отримати й за помилкове звернення.

Способами впливу на банк для вирішення питання на користь заявника є:

• Написання досудової претензії на ім’я голови правління фінансової установи.
• Подача скарги до Національного банку України.
• Подача скарги до Державної споживінспекції. Є затверджена форма акту перевірок у сфері захисту прав споживачів.
• Звернення зі скаргою до платіжної системи заявника про недотримання їх правил.
• Звернення до регіональних ЗМІ, ву тому числі й у мережі інтернет для надання питанню суспільного характеру.
• Подача судового позову на банк.

Процедура чарджбек не закріплена законом. Це – своєрідне правило платіжних систем, із якими банк погоджується. У разі прийняття рішення не на користь заявника, його можна оскаржити. Останніми роками зустрічається судова практика із розгляду правомірності застосування процедури чарджбек.

Максимальний термін для опротестування транзакцій – 120 днів від дати отримання послуги/продукту. Тобто практично протягом 4-х місяців питання має бути розглянуто. Банк-емітент повинен передати дані відповідній платіжній системі, яка починає розгляд претензії.

У разі тиші терміном понад 60 днів від банку-емітента потрібно вимагати, щоб фінустанова надала інформацію щодо результатів розгляду звернення. Арбітражний термін (повторне звернення) розгляду заяви становить до 90 днів.