Затримка або скасування рейсу: права пасажирів та обов’язки авіакомпаній

Якщо ваш рейс затримали або скасували, то втрати не відшкодують, якщо вильоту завадили негода або теракт.

Кожен мандрівник зі стажем потрапляв у ситуацію, коли його рейс затримується або переноситься, або взагалі скасований. Не трагедія, але неприємно. Руйнуються плани. Переносяться зустрічі. Шкода відпустки.

Іноді вильоту перешкоджає негода — циклон, снігопад, грозовий фронт. Тут нічого не вдієш, з матінкою-природою доводиться рахуватися, і волати, по суті, ні до кого.

А якщо літак не полетів через технічні проблем авіакомпанії – неготовність повітряного судна, відмови вузлів, механізмів, відсутність палива? Або людський фактор підвів – екіпаж виробив свій годинник, а підміни немає, або обслуговуючий склад проявив нерозторопність, та будь-які можуть бути причини, але з кого спитати пасажиру, зажадавши відшкодування заподіяної шкоди?

Всі права пасажирів регулюються законом України “Про правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу”.

УНІАН розповість пасажирам про свої права і як діяти, щоб стягнути з винних грошову компенсацію по-європейськи.

Що робити у випадку затримки або скасування рейсу / фото УНІАН

Що робити у випадку затримки або скасування рейсу

Отже, які варіанти досягнення поставленої мети?

Письмова скарга

Її може оскаржити в авіакомпанії кожен авіапасажир, що потрапив у халепу. Треба детально викласти ситуацію і докласти матеріали для підтвердження. Наприклад, авіаквиток з відмітками про затримку, перенесення, скасування рейсу, посадковий талон, чеки, якщо в аеропорту довелося за свої кровні купувати їжу, воду. Наприкінці звернення заявник вказує суму, в яку оцінює завдані матеріальні витрати, в розрахунку на те, що авіакомпанія їх відшкодує.

Деякі фахівці, з якими ми консультувалися, розглядають такі скарги як малоперспективні. Перевізники дуже рідко й неохоче (за статистикою приблизно лише в 2% випадків) йдуть назустріч заявникам, прагнучи під будь-яким слушним приводом ухилитися від виплат. Можуть і втратити заяву, не відповісти на неї, надіслати формальну відписку.

Судовий позов

Ще один варіант – апелювати до судових інстанцій. Тут можна діяти як поодинці або разом з іншими пасажирами, так і з адвокатом, що, звичайно, краще в правовому плані (якщо серед позивачів не опиниться юриста), але більш затратно в фінансовому – безкоштовно навряд чи хтось погодиться допомагати. З огляду на те, що українські суди завалені тисячами інших справ, коли дійде черга до вашого, безумовно не скаже ніхто. Тобто на швидкий розгляд позову розраховувати не варто. Млява тяганина може розтягнутися надовго, тому варто запастися терпінням (про це – в матеріалі “Процес: довжиною в чотири роки”).

Але не завжди суперечка закінчується на користь заявників. Ймовірність виграшу не настільки велика, як їм хотілося б. Багато буде залежати від рівня професіоналізму адвокатів, знання норм міжнародного та національного законодавства, правозастосовчої практики загалом.

Не завжди суд визнає адекватною і позовну суму. Припустимо, пасажир оцінив свої збитки в умовні 10 тис. доларів. Але це зовсім не означає, що цифра такою й залишиться в рішенні, якщо до цього дійде. Однозначно її будуть оскаржувати й відповідачі, за будь-якого розкладу вважаючи надмірно завищеною. Таким чином, потрібно бути готовим до досить тривалого процесу з непрогнозованим результатом.

Діалог через посередника

Третій варіант – звернення за підтримкою до компаній і сервіс-ресурсів, спеціально створених на допомогу авіапасажирам. Деякі працюють тільки з тими перевізниками, чиї маршрути пролягають в межах Євросоюзу. Є й ті, чия географія ширше – Північна Америка, Азія.

Які переваги мають звернення до посередників? Перше і, мабуть, головне – пасажира позбавляють від рутинних і часто безплідних контактів з авіакомпаніями. Цю функцію бере на себе сервіс-ресурс, безпосередньо вступає в діалог з перевізником.

Схема проста. Пасажир, який має намір отримати компенсацію, звертається до посередника (це робиться через інтернет) і заповнює стандартну форму-шаблон. Подальші дії сервіс-ресурс виконує вже самостійно – грунтуючись на нормах європейського і національного законодавства, які повинен знати як абетку.

Директор та співзасновник одного з таких ресурсів Сергій Александров розповів “Сегодня”, що за рік існування проекту компанія взаємодіяла з багатьма провідними авіаперевізниками. Одні досить оперативно відгукувалися, визнаючи обґрунтованість вимог і виробляючи виплати. З іншими доводилося працювати довше, жорсткіше. І все ж результат говорить сам за себе – компенсації отримали близько 5 тисяч пасажирів.

Залежно від тривалості рейсу та відстані сума виплат відрізняється (цифри наведені в інфографіці – від 250 до 600).

Більшість пасажирів, що звернулися за підтримкою, здійснювали так звані середньомагістральні перельоти, на відстань до 3500 км, і приблизний розмір компенсації склав 400 євро. Якщо летіла родина або група, сума пропорційно збільшувалася. Виплати не поширюються лише на маленьких дітей, які слідують разом з дорослими, але не мають окремого місця в літаку.

Загалом мова йде про позасудові, добровільні процедури компенсації матеріальних витрат, завданих пасажиру авіаперевізником. Якщо ж той ігнорує звернення або обіцяє розрахуватися, але не відшкодовує збиток, залучаються судові інстанції. І не тільки українські. Процеси йдуть в Іспанії, Італії, Латвії, Німеччини, Польщі.

Первинне спілкування з клієнтом не складне: від нього потрібні лише дані про політ, прізвище, ім’я . Їх надсилають до сервіс-ресурсу електронною поштою. Звернення до авіакомпанії, виклад суті претензій, пропонована процедура виплат – завдання посередника. Обгрунтування з посиланням на європейське і національне законодавство, повторюємо, обов’язкові – запит мусить бути бездоганний юридично. Все листування ведеться без участі заявника. Його потім лише повідомлять про результат.

Доказова база: аж до чека і фото табло

Шанси претендувати на компенсацію за скасований або затриманий рейс прямопропорційні наданим пасажиром доказам.

Важливо зберегти авіаквитки, посадочні талони, багажні бирки, чеки цільових витрат (їжа, напої, засоби гігієни, інше в аеропорту), довідки про затримки, скасування рейсу (вимагати на стійці реєстрації, в касі аеропорту, представництві авіакомпанії), відео і фото з місця подій на мобільний телефон, наприклад, знімок табло вильоту із зазначенням статусу потрібного рейсу на тлі поточного часу в якості обґрунтування пропонованих претензій.

Для компанії-посередника/сервіс-ресурсу, окрім згаданого, пасажиру необхідно надати довіреність, що підтверджує передачу прав представляти його інтереси, а також договір про надання послуг і додаток до даного договору з прейскурантом, де обговорюється % комісійних. У разі негативного результату пасажир звільняється від будь-яких виплат і витрат. Ця норма передбачена практично всіма профільними сервіс-ресурсами.

Безкоштовні послуги: від їжі та води до ночівлі в готелі

Залежно від часу вимушеного з вини авіакомпанії очікування вильоту (від двох годин на відстань до 1500 км і до понад чотири години на відстань понад 3500 км) перевізник зобов’язаний безкоштовно забезпечити пасажирів харчуванням, питною водою, двома телефонними дзвінками, смс або повідомленням електронною поштою , в разі тривалого очікування (від однієї ночі і більше) – проживанням в готелі, трансфером туди з аеропорту і назад.

За бажанням пасажира під час затримки понад п’ять годин він має право відмовитися летіти, і йому зобов’язані повернути повну вартість квитка протягом семи днів.

Форс-мажор: коли буде відмова

Підставою для стягнення збитків відповідно до законодавства не є обставини скасування, перенесення, затримки рейсу, викликані надзвичайними ситуаціями, стихійними лихами, бойовими діями, терактами і погрозами терактів, страйками персоналу, акціями громадянської непокори, несприятливими погодними умовами.

Після недавнього введення в окремих областях України режиму воєнного стану болгарська авіакомпанія призупинила виконання рейсів за маршрутом Одеса – Софія. Українські та болгарські авіаексперти поки не знайшли взаєморозуміння в питанні, чи вважати це рішення форс-мажором.

Усім — приємних польотів. Без пригод і проблем!

Що робити при затримці рейсу з пересадкою

Часто, підбираючи квиток по обраному вами маршруту, можна зіткнутися з відсутністю прямих рейсів (особливо це стосується бюджетних авіакомпаній, у яких покриття міст обмежено) або з дорожнечею таких перельотів. Зневірятися не варто, можна підібрати переліт з пересадкою в аеропорту, який буде значно дешевше прямих рейсів. В основному, на сайтах пошуку авіаквитків оптимальний маршрут підбирається програмою автоматично. Якщо такої послуги немає (знову ж таки у бюджетних авіакомпаній), то доведеться підбирати квитки самостійно.

Так скільки потрібно часу для пересадки в аеропорту? Якщо ви літаєте нечасто, ця стаття допоможе розібратися, як відбуваються пересадки в аеропорту з літака на літак і який мінімальний час для цього необхідний.

У цій статті ми розповімо про правила пересадки в аеропортах.

Варіант 1. Квиток оформлений в однієї авіакомпанії і в ньому зазначені всі проміжні рейси до пункту призначення.

В такому випадку оптимальний час для пересадки в аеропорту становить від 1 до 2 годин.

Турбуватися «встигну-не встигну» не потрібно, авіакомпанія за вас розрахувала, що пересісти на літак ви встигаєте. Навіть у випадку затримки першого рейсу, регулярна авіакомпанія (не бюджетна) бере на себе відповідальність за стикування рейсів в аеропорту вчасно і за ваше прибуття в кінцевий пункт маршруту. Тому якщо ваш перший рейс затримали і ви не встигли здійснити пересадку в аеропорту, авіакомпанія запропонує вам інший рейс і доставить до пункту призначення.

Бюджетні авіакомпанії (Low-cost) дуже рідко піклуються про своїх пасажирів. Якщо ви не встигаєте пересісти в аеропорту, то вирішувати питання із заміною рейсу доведеться самостійно.

Якщо квиток оформлений в однієї авіакомпанії, то процедура пересадки в аеропорту досить проста. Слід пам’ятати, що, маючи один квиток, ви проходите один раз реєстрацію і отримуєте посадочні талони на всі рейси відразу. І багаж, відповідно, реєструється і летить з вами, тобто забирати і перереєструвати його з рейсу на рейс не потрібно. Це суттєво економить час, який необхідний в аеропорту для пересадки з літака на літак.

Мінімальний час для пересадки в аеропорту становить 1 годину, менший час залишати не рекомендується.

Затримали чи скасували рейс? Наші партнери CompensAir відновлять справедливість, відшкодують вам витрати та компенсують моральну шкоду!

Варіант 2. Квитки куплені у різних авіакомпаній або на кожен рейс окремий квиток.

В такому випадку оптимальний час стикування в аеропорту між рейсами приблизно 3 години. Як виглядає процедура пересадки в аеропорту? Спочатку вам потрібно пройти паспортний контроль (якщо це перший аеропорт Європи на шляху прямування або останній при поїздці додому) і отримати багаж. А потім зареєструватись на новий рейс, здати багаж і пройти до воріт вильоту.

Якщо аеропорт маленький і термінал всього один, при відсутності черги на паспортний контроль всю операцію можна зробити швидко.

Якщо аеропорт величезний, має кілька терміналів (Франкфурт, Мюнхен, Відень, Амстердам, Париж, Лондон та інші) потрібно враховувати час на пересування, іноді проїзд між терміналами може займати 20-30 хвилин. Також враховуйте можливу затримку рейсу, особливо в зимовий час.

Якщо ви летите з пересадкою, радимо заздалегідь підготуватися: уточніть термінали прильоту одного рейсу і вильоту іншого рейсу, ознайомтеся з картою аеропорту. Як орієнтуватися в аеропорту при пересадці? Користуйтеся покажчиками «Connecting fligts», «Transit passangers» або уточнюйте напрям руху у персоналу аеропорту.

А чи можна вийти в аеропорту під час пересадки? Так, можна. Якщо час між рейсами більше 5 годин і аеропорт знаходиться недалеко від міста, можна дістатися до центру і пару годин провести, оглядаючи пам’ятки. Будьте акуратними і уважними, розрахуйте час, необхідний на дорогу туди-назад з урахуванням форс-мажору (довго чекав на електричку, заблукав-запізнився-переплутав. ). Якщо часу впритул, подумайте, чи варта «овчинка вичинки». Якщо час пересадки в аеропорту становить 10 і більше годин, то напевно варта. Якщо ви авантюрист, то можете відвідати ще одне місто у вашій подорожі.

Шукаєте вигідні авіаквитки? Ми в курсі всіх особливостей пошуку та останніх знижок,
тому зекономимо ваш час і підберемо для вас оптимальний варіант авіаперельоту.

Дізнатись, що ви отримаєте
Це займе всього 2 хвилини! (сторінка відкриється в новій вкладці)

Чи потрібна віза для пересадки в аеропорту?

Потрібна:

• Якщо ви перетнули кордон країни з візовим режимом;
• Якщо ви летите в країну з безвізовим режимом, а пересадка в аеропорту країни з візовим режимом, то вам потрібна транзитна віза. Транзитна віза оформляється в посольстві, консульстві чи візовому центрі, як і туристична віза.

НЕ потрібна:

• Якщо ви летите в одній візовій зоні. Наприклад, ваш переліт з Парижа в Київ через Мюнхен. Віза при прильоті в Мюнхен перевірятися не буде, так як Париж і Мюнхен в одній візовій зоні. А ось при вильоті з Мюнхена в Київ, ви пройдете паспортний контроль;
• У деяких візових країнах пересадка до певної кількості годин дозволена без віз (наприклад, в Лондоні, Великобританія).

А що робити під час пересадки в аеропорту?

У вас всього 1 година. Уточніть ворота для посадки на новий рейс, випийте каву або чай. І не затримуйтеся в магазинах Duty Free.

У вас від 2 до 5 годин. Пройдіться магазинами в зоні аеропорту, перекусіть і випийте прохолоджувальні напої. Якщо ви повертаєтесь в Україну, можна оформити повернення податків Tax refund на куплені товари в Європі.

У вас більше 5 годин. Можна виїхати в місто, якщо очікування в аеропорту вас втомлює. Але будьте акуратні і об’єктивно оцініть свої шанси встигнути на рейс.

У нашій спеціальній статті «65 кращих мобільних додатків для мандрівників» ви знайдете корисні програми для смартфонів або планшетів, за допомогою яких зможете підібрати і забронювати вигідні квитки на літак.

• Самостійна подорож до Франції
• Самостійна подорож до Болгарії
• Самостійна подорож до Греції
• Самостійна подорож до Іспанії
• Самостійна подорож до Італії
• Самостійна подорож до Хорватії
• Самостійна подорож до Черногорії
• Самостійна подорож до Чехії
• Самостійна подорож до Германії
• Самостійна подорож до Австрії
• Самостійна подорож до Польщі
• Самостійна подорож до Швейцарії

Вийти переможцем: на що має право авіапасажир за затримку або скасування рейсу?

Чи ви В курсі, що можете отримати до €600 у разі затримки, відміни рейсу або відмови в перевезенні з причини овербукінга? Знаєте, в яких випадках авіакомпанія зобов’язана відшкодувати до €1500 за загублений валізу? Ми вивчили нормативні документи і розповіли про права пасажирів людською мовою!

Друзі, нагадуємо, що вже є суперзручний додаток для iOS, який вже доступний у App Store

Завантажуйте, спробуйте та залишайте свої відгуки!

Теоретична база

Понад 120 держав, включаючи Україну, США, Австралію, Канаду та країни Європейського Союзу, підписали Монреальські конвенцію, яка уніфікує правила повітряних перевезень. Це — головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників. «Повітряний кодекс України», наказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» та правила українських авіакомпаній включають його основні положення.

На рейси перевізників, зареєстрованих в ЄС, а також внутрішні рейси по території ЄС і рейси всіх авіакомпаній, що вилітають з аеропортів ЄС, поширюється також дія Постанови (ЄС) №261/2004 Європейського парламенту та Ради ЄС.

На яку компенсацію можна розраховувати?

Якщо рейс скасували або перенесли, то за два тижні до вильоту вам прийде лист з усіма подробицями. Вам запропонують:

1. Повернути повну вартість квитка протягом семи днів;
2. Безкоштовно вибрати інший рейс.

Якщо про скасування рейсу вас попередили менш ніж за 14 днів до вильоту, то можете розраховувати на компенсацію. Це, звичайно, не тисячі євро, але приємно!

• €250 для рейсів дальністю до 1,5 тис. км. Наприклад, з Києва до Мінська, Софії, Ригу;
• €400 – від 1,5 до 3,5 тис. км. Наприклад, з Києва в Барселону, Париж, Мілан, Лондон;
• €600 – від 3,5 тис. км. приміром, Пекін, Нью-Йорк, Лос-Анджелес.

Від яких факторів залежить сума виплати?

«Сума компенсації при скасуванні рейсу розраховується з двох факторів:

1. коли вас попередили про скасування рейсу (7-14 днів / до 14 днів);
2. який альтернативний маршрут вам запропонували (на скільки ви запізнилися в пункт призначення);
3. відстань перельоту (від пункту вильоту до кінцевого прибуття, якщо ви летите з пересадками);

При скасуванні рейсу авіакомпанія повинна запропонувати вам альтернативний маршрут. Якщо вас зможуть доставити до пункту призначення в діапазоні 2-4 годин від запланованого прибуття скасованого рейсу, то розмір компенсації може бути урізаний на 50%.

Якщо ж вам надали рейс, який прибуває в пункт призначення із затримкою менше двох годин, то це взагалі звільняє авіалінію від виплати компенсації.

На практиці ж, в більшості випадків ви дізнаєтеся про скасування рейсу в аеропорту і в авіакомпаній дуже рідко буває можливість запропонувати вам рейс з невеликим запізненням. Швидше за все, вам буде запропоновано рейс на наступний день.

Тому в 99% випадків, ви можете розраховувати на повні суми компенсацій (250/400/600 євро), які наведені в таблиці вище. Також, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня, вам повинні сплатити розміщення у готелі та трансфер в обидві сторони.», – пояснюють експерти українського сервісу захисту прав авіапасажирів Flyhelp.

Що робити, якщо рейс скасували, а ви вже в аеропорту?

Першим ділом йдіть до інформаційної стійки, співробітника авіакомпанії або до туроператора. Вони розкажуть чому затримали або скасували рейс і запропонують план дій. Якщо ніхто не допоміг, телефонуйте в call-центр авіакомпанії або OTA (провайдера, який продав вам цей квиток). Не в tripmydream! Ми тільки шукаємо, а дзвонити треба того, хто продав квиток.

«Пасажиру необхідно звернутися до представника авіакомпанії на реєстрації. Якщо у пасажира далі є перельоти і стикування між ними порушена, то необхідно звернутися в касу або зателефонувати в колл-центр авіакомпанії, щоб переоформити квиток до кінцевого пункту», – рекомендує авіакомпанія Air Astana.

Вам запропонують два варіанти:

• Альтернативний рейс з пересадкою, іншим часом або вдень вильоту. Якщо альтернативний рейс вилітає через кілька годин від вашого, то ви вже будете вважатися пасажиром рейсу, що затримується, а значить авіакомпанія вас нагодує, напоїть і поселить на час очікування.

Ловіть лайфхак! Якщо немає часу і бажання чекати, терміново шукайте квитки на найближчий рейс поки вас не обігнали інші. Вартість нових квитків вам зобов’язана компенсувати авіакомпанія. Тільки не розгортайте губу – якщо летіли лоукостером, то бізнес-клас вам ніхто не компенсує.

Головне, що потрібно пам’ятати – гроші за квиток вам повернуть, але при обліку деяких моментів. Розберемо реальний кейс: ви летите по маршруту Київ-Амстердам-Нью-Йорк.

Якщо всі сегменти куплені одним квитком, то отримаєте компенсацію за весь маршрут. Якщо ж у вас було 2 окремих квитка – Київ-Амстердам і Париж-Нью-Йорк, то гроші вам повернуть лише за той рейс, який скасували, наприклад Київ-Амстердам. А ось квиток Амстердам-Нью-Йорк доведеться здавати за правилами тарифу. Якщо у вас економ тариф, то на компенсацію особливо не сподівайтеся, але краще уточніть у авіакомпанії.

Те ж саме і з зворотними квитками, якщо ви купували один квиток за тарифом round trip (туди-назад), то повернення буде за всі квитки. Але, якщо це окремі (one way) квитки, то гроші повернуть лише за фактично скасований рейс.

З транзитними рейсами – аналогічно. Якщо ви з вини авіакомпанії спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися до пункту призначення. Ось у випадку з лоукостерами, запізнення на наступний сегмент перельоту – це, на жаль, тільки ваша проблема. Лоукостери не гарантують пересадки на своїх рейсах, кожен сегмент – це окремий рейс, тому до вашої стикуванні авіаперевізник не причетний.

Чи можливо отримати компенсацію за скасування та перенесення рейсу лоукостера?

«Немає абсолютно ніякого зв’язку між вартістю квитка і можливістю отримати компенсацію. Тому якщо ви летите лоукостером, ви можете розраховувати на точно такий же розмір компенсації, навіть якщо ваш квиток дістався вам за 20 євро», – коментують це питання експерти юридичного сервісу Flyhelp.

Що ще потрібно зробити? Зібрати додаткові докази

Випили кави з круассанчиком? Купили зубну щітку? Чеки не викидаємо! Вони будуть потрібні для отримання компенсації за додаткові витрати. Також знадобляться посадочні талони, багажні бірки, довідки про затримки, скасування рейсу можна запросити на стійці реєстрації). Сфотографуйте або зніміть на відео табло вильоту. У кадрі повинен бути видний статус потрібного рейсу і час.

Якщо скасували чартерний рейс, то по прибуттю в готель запросіть довідку про дату заселення – це головний доказ того, що через туроператора або авіаперевізника ви пропустили н-ну кількість ночей довгоочікуваного і оплаченого відпустки.

З цими чеками та довідками зверніться до авіаперевізника, в компанію-посередника, яка займається компенсаціями, наприклад, у знаряддя захисту прав авіапасажирів Flyhelp або, в крайньому випадку, в суд. Деякі пасажири вимагають ще й відшкодування моральної шкоди, виплати за нього рідко перевищують 10 000 грн.

Забронювати готель зі знижкою до -65% можна на сайті.

Є відмінності в компенсації для чартерних та регулярних рейсів?

«Чартерні рейси (в частині скасування) не відрізняються від регулярних – вам також належить компенсація. З чартерними рейсами є кілька проблем:

• Чартерні компанії не мають повноцінних відділів по роботі з претензіями.
• Тут ви не знайдете онлайн форм. Скоріш за все, справа упреться в необхідність звертатися в суд», – розповідають експерти Flyhelp.

Затримка рейсу

З скасуванням розібралися. Тепер розберемося, що робити, коли сталася затримка авіарейсу. Якщо виліт перенесли на 24 години і більше, авіакомпанія повинна надати вам трансфер, готель і харчування. Якщо виліт відкладається на 5 годин і більше, є такі варіанти:

• отримати гроші за квиток;
• вибрати інший рейс і, якщо клас буде нижче, то протягом 7 днів отримати різницю в ціні;
• якщо знизився клас перельоту, то протягом семи днів пасажиру повинні відшкодувати різницю: 30% для рейсів дальністю до 1,5 тис. км, 50% – від 1,5 до 3,5 тис. км, 75% – для рейсів більшої дальності.

Навіть якщо рейс затримали більше ніж на 2 години – можна розраховувати на «бонуси» від авіакомпанії – безкоштовну їжу і напої.

Якщо рейс дальністю до 1,5 тис. км затримується більше ніж на дві години, дальністю від 1,5 до 3,5 тис. км – більш ніж на три години, а більш дальні рейси – на чотири години, перевізник повинен забезпечити пасажирів необхідною кількістю їжі і прохолодними напоями.

Чи грошова компенсація за затримку?

«Першим ділом при затримці рейсу вам потрібно визначити покладається вам компенсація. У більшості випадків (при вильоті з України) компенсація за вашим рейсу буде визначатися регламентом ЄС 261/2004 і «Повітряним кодексом України». У першому випадку (ЕС261) вам належить компенсація за затримку, у другому немає. Визначимося коли діє ЄС 261 для громадян України.

1. Ви летите з України в країни ЄС авіалінією, зареєстрованої в ЄС, наприклад, Ryanair, Wizz Air, LOT і т. д.
2. Ви летите з ЄС в Україну будь авіалінією (включаючи українські)
3. Ви летите всередині ЄС будь авіалінією.

У більшості інших випадків буде діяти юрисдикція України, де не передбачена компенсація за затримку (тільки за скасування). Це, на жаль, ставитися до всіх популярних курортних напрямках, наприклад Україна, Туреччина і т. д», – роз’яснюють фахівці Flyhelp.

Що робити, якщо пропустили стиковку?

Якщо пересадка з одного рейсу на інший йде по одній броні і ви спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися до пункту призначення. Якщо рейс скасували в аеропорту і ви чекаєте альтернативного, вам повинні забезпечити ті ж умови, що й у випадку із затримкою вильоту.

«У випадку, якщо пасажир запізнився на свій стикувальний рейс з вини авіакомпанії квиток пасажира буде переписаний до кінцевого пункту на найближчі доступні рейси або альтернативним маршрутом. Важливо, якщо компанія не бачить стикувальний рейс пасажира квиток переписаний не буде. Це може бути, якщо маршрут пасажира оформлений не єдиним квитків: різними авіаквитками на різних перевізників. Пасажиру краще всього звернутися в аеропорту в касу авіакомпанії. Якщо каси немає, то до представника авіакомпанії або на цілодобову лінію колл-центру», – коментує Air Astana.

Які закони враховують права пасажирів?

Запам’ятайте ось ці документи, які допоможуть вам розсудити, хто правий, хто винен з юридичної точки зору:

• Монреальська конвенція (Конвенція для уніфікації деяких правил міжнародних повітряних перевезень) – головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників.
• «Повітряний кодекс України», наказ «Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів і багажу» та правила українських авіакомпаній (включають основні положення Монреальської конвенції);
• Регламент ЄС № 261/2004 (стаття 4-9) – для рейсів усередині ЄС, що вилітають і прилітають з ЄС.

Як отримати компенсацію при скасуванні рейсу?

Не існує універсального шаблону претензії авіалінію, але, приміром, Єврокомісія розробила стандартний зразок претензії до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію за скасування, затримки рейсу або відмову при посадці. Якщо з англійською у вас все ок, то можете скачати цей шаблон на сайті Єврокомісії, заповнити і відправити в авіалінію. Але насправді, цей документ і не потрібен — на сайтах більшості авіаліній є онлайн форми, що дозволяють подати такі скарги. АЛЕ набагато ефективніше буде подавати заявку на компенсацію через спеціалізовані сервіси.

На практиці, для подачі претензії до авіалінії вам необхідно всього три документи:

1. електронний квиток (з номером бронювання);
2. фото закордонного паспорта;
3. посадковий талон;

1. довідка авіалінії, що підтверджує проблему з рейсом. Якщо довідки немає, але було SMS або лист по електронній пошті, зробіть скріншот або роздрукуйте їх;
2. фото табло з розкладом, чеки про покупки, невикористані квитки, броні готелів – підійдуть будь-які документи, що підтверджують ваші витрати і втрати із-за зриву перельоту;
3. підтвердження затримки або скасування рейсу від незалежного джерела. Наприклад, можете скористатися сайтом Flightaware або Flightradar.

Після того, як авіалінія опрацює вашу претензію, ви отримаєте відповідь (від 42 до 90 днів, в залежності від юрисдикції).

Час відповіді залежить від внутрішніх регламентів авіаліній, так і сезонного навантаження відділу по роботі з претензіями. Flyhelp у багатьох випадках може скоротити час очікування відповіді за рахунок виділених каналів комунікації з авіалініями.

Якщо ви отримали позитивну відповідь – чудово! Вам залишається узгодити з авіакомпанією банківський переказ і отримати вашу законну компенсацію. Це може зайняти ще декілька тижнів.

Мандрівниками народжуються: важливі нюанси перельотів з дітьми

Що робити, якщо ви отримали відмову в компенсації?

«Якщо ж ви отримали відмову, тобто від авіакомпанії прийде відповідь, який повинен пояснити причину відмови. Виглядати він буде приблизно таким чином:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 – Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) was cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

Please consider that Wizz Air as an operating air carrier shall not be obliged to pay compensation, if cancellation or long delay is caused by extraordinary circumstances according to Art. 5. par. (3) of Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the council establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.

У розділі 5/3 регламенту ЕС261/2004 описується список форс-мажорів, які звільняють авіалінії від виплати компенсації.

Також є низка рішень Європейського Суду, які вносять додаткові пояснення в ситуацію з форс-мажорами. Так, наприклад, Європейський суд по справі CJEU C-257/14 Van der Lans визначив, що технічна поломка літака не є форс-мажором, якщо не був виявлений виробничий дефект (що, очевидно, трапляється вкрай рідко).

Таким чином, якщо ви отримали відмову, то вся робота зводиться до верифікації, або спростуванню відмови.

Це може бути як досить просто, наприклад, при відмові в погану погоду, в деяких випадках достатньо вивчити метеозведення, щоб переконатися, що відмова легітимний.

У менш однозначних ситуаціях доведеться запитувати додаткову інформацію з диспетчерської, аеропорту та інших джерел і проводити глибший аналіз. Складність полягає в тому, що поняття “льотна погода” не існує і рішення про зліт/посадку приймається на підставі цілого ряду факторів (можливості смуги, технічних характеристик літака, рівня кваліфікації пілота і т. д.)

За законом, авіалінія повинна надати вам всю необхідну інформацію, щоб ви могли ефективно захищати ваші права. Однак не варто сподіватися, що авіалінія закидає вас підтверджуючими документами. У більшості випадків вони обмежаться довідкою про погану погоду з вільного джерела і на практиці, вам доведеться займатися збором і аналізом доказів самостійно.

Також в кожній країні є національні авіаслужба (в Україні ДАСУ), яка може прийняти вашу скаргу до авіалінії і провести незалежне розслідування. На жаль, їх рішення не є обов’язковим до виконання (вони лише можуть накласти штраф на авіалінію). Наступною інстанцією є суд», – розповідають про процедуру Flyhelp.

У яких випадках вам НЕ повернуть гроші?

А тепер ложка дьогтю. Є список форс-мажорних ситуацій, унаслідок яких авіакомпанія не зобов’язана компенсувати вам гроші. До них відносяться:

• Погана погода
• Військові дії і політичні заворушення
• Стихійні лиха
• Страйк співробітників аеропорту. Якщо страйкують співробітники авіакомпанії – це не є форс-мажором у багатьох випадках.

Що робити, якщо ваш рейс затримали за форс-мажору?

Все те ж, що і у випадку вищевказаних ситуацій, ось тільки компенсація за це не годиться.

Чи є винятки?

Іноді авіакомпанії списують на несприятливі погодні умови затримки рейсів, які відбуваються з їх вини. Якщо ви впевнені, що це саме той випадок, вам потрібно знайти підтвердження метеорологічної ситуації на сайті METAR (METeorological Aerodrome Reports) – це спеціалізований ресурс, який використовується в авіації для визначення метеорологічних умов. Ось тільки відомості, які можна отримати на цьому сайті – це код, розшифрувати який обивателю без сторонньої допомоги не просто. Тому, що це рішення тільки для тих, хто не шукає легких шляхів. Набагато зручніше і вигідніше вдатися до допомоги спеціальних сервісів.

Опинившись в будь-який з вищенаведених ситуацій, знайте, що ви маєте повне право на компенсацію за витрачений час і вимушене зміна планів. Затримки і скасування трапляються щодня, тому для авіакомпаній рішення подібних проблем – буденність, так і для пасажира це зовсім не так складний процес, як може здатися спочатку. Просто відкрийте цю статтю, дійте за наведеним планом і все складеться якнайкраще.

До кого звертатися за компенсацією у випадку відміни рейсу або його затримки?

Flyhelp – український сервіс захисту прав авіапасажирів, що працює за принципом «справедливість як послуга» (JaaS – justice as a service).

Пр допомоги Flyhelp можна домогтися виплати компенсації до 600 євро за затримку або скасування рейсу без ризиків для пасажира. Сервіс бере всі витрати на себе і отримує комісію (20%) тільки за фактом виплати компенсації. Немає результату – немає оплати.

Кілька причин звернутися за допомогою до Flyhelp:

• найнижча комісія на ринку (20%);
• офіс знаходиться в Києві і ви завжди можете отримати консультацію щодо виниклої проблеми;
• вам не потрібно нічого робити – просто подайте заявку через сайт Flyhelp (це займе менше хвилини) і спокійно чекайте результату.