Етикет по телефону: що це таке, правила та обмеження

Перші, з ким контактують по телефону потенційні клієнти та партнери компанії, – секретарі та офіс-менеджери. Від того, наскільки вони мають навички телефонного спілкування, залежить перше враження абонента про організацію. У статті розповімо про фактори, що його формують, а також навчимо розробляти та застосовувати скрипти та мовні модулі вхідних телефонних дзвінків.

З огляду на велику кількість пропозицій та зростання конкуренції у всіх сферах виробництва товарів та надання послуг на вибір клієнтів дуже сильно впливає якість сервісу.

ШВИДКІСТЬ ВІДПОВІДІ НА ВХІДНИЙ ДЗВІНОК

При дзвінку в деякі компанії клієнт спочатку прослуховує записане голосове вітання, потім вибирає мету дзвінка за допомогою клавіш тонового режиму (наприклад, йому потрібно проконсультуватися з продуктом або зв’язатися з внутрішнім номером зі співробітником компанії).

Зазвичай голосове повідомлення триває 15–20 секунд, а далі клієнт очікує на з’єднання, слухаючи гудки або фонову музику. Якщо очікування затягується, він, як правило, кладе трубку і компанія втрачає клієнта, а разом з ним і прибуток.

Чаша терпіння клієнта у разі переповнена, настрій зіпсовано, і може зірвати роздратування на співробітника, який відповів на дзвінок. Ось чому так важливо не змушувати клієнта надто довго чекати.

Комфортний час очікування для клієнта – три телефонні гудки. Саме за такий час, на думку Міжнародної асоціації професійних адміністраторів, клієнт встигає підготуватися до майбутньої розмови та продумати питання, які потрібно вирішити.

ЗАПИС ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ

Опцію запису телефонних розмов пропонують більшість операторів та віртуальних АТС.

Вона дозволяє керівникам Секретаріату відстежити грамотність співробітників, дотримання правил телефонного етикету та етапів консультування клієнтів.

Записана розаговір також корисна самоаналізу. Прослухавши її, можна виявити та усунути прогалини у телефонному спілкуванні. Тому якщо в компанії записуються дзвінки, попросіть кілька записів, щоб проаналізувати їх і зрозуміти, над якими моментами ще варто попрацювати.

ГОЛОС І РОБОТА НАД МОВЛЮ

Телефонне спілкування відрізняється від особистої розмови відсутністю співрозмовників візуального контакту. Тому за телефонної комунікації основні інструменти секретаря, який позбавлений можливості бачити співрозмовника, – голос та інформація (слова).

Голос – «музичний інструмент» секретаря, з якого треба посилено працювати. Адже за допомогою голосу ми висловлюємо ставлення до співрозмовника у телефонній розмові. Відповідаючи на дзвінок, зважайте на кілька рекомендацій (рис. 1).

Мал. 1. Пам’ятка Центру професійного розвитку “Профі-Кар’єра” по роботі з голосом

Якщо ви хочете підвищити майстерність телефонної комунікації, то незайвим буде придбати дзеркало на підставці та розмістити його неподалік телефону. Перед дзеркалом легше контролювати вираз обличчя, що впливає голос і інтонацію.

Для покращення дикції також можна використовувати скоромовки:

• Банкірів ребрендилі-ребрендили, та не виребрендували.

• Скреативний креатив не по-креативному, треба перекреативити!

• Деідеологізували-деідеологізували, і додеідеологізувалися.

ІНСТРУКЦІЯ ЩОДО ПРИЙОМУ ВХІДНИХ ДЗВОНКІВ

Щоб підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами, у компанії необхідно розробити універсальну інструкцію щодо прийому вхідних дзвінків для секретарів та офіс-менеджерів (Приклад 1). Її повинен виконувати кожен співробітник, який працює із вхідними дзвінками.

Складаючи інструкцію, важливо врахувати мету обробки дзвінка. Головні з них – надати клієнту інформацію та отримати основні відомості про нього та про організацію, яку він надає (ім’я, посада, назва організації, номер телефону, адреса електронної пошти).

СКРИПТИ І МОВНІ МОДУЛІ ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ

Скрипт [1] (Від англ. Script – сценарій) – заздалегідь підготовлений детальний план здійснення чогось.

Скрипт для телефонної розмови – сценарій діалогу, який складається із мовних модулів.

Мовний модуль – набір шаблонних фраз, який дозволяє швидко зорієнтуватися під час телефонної розмови з клієнтом. Мовний модуль будується за принципом «питання-відповідь».

Необхідно створити мовні модулі всім етапів телефонної розмови. Знаючи варіанти відповідей для різних ситуацій, секретар чи офіс менеджер виконає заданий сценарій.

Скрипти та мовні модулі розробляють виходячи зі сфери діяльності та бізнес-процесів компанії. Впровадження скриптів дозволяє:

• підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами;

• уніфікувати вимоги до працівників;

• скоротити час навчання нових співробітників;

• зменшити залежність компанії від кваліфікованого персоналу;

• проконтролювати роботу офіс-менеджерів та секретарів.

У скрипті вхідного дзвінка умовно виділяють 5 етапів (рис. 2).

Мал. 2. Загальна структура скрипту вхідного дзвінка

Розглянемо кожен етап прийому вхідного дзвінка докладніше.

Етап 1. Корпоративне привітання

Перше враження при телефонному спілкуванні – сукупність почуттів, емоцій, що виникають за 3–5 секунд звучання фрази-вітання. На перше враження впливають:

• інформація – на 14% [2] .

Привітання має відповідати стандарту компанії та бути:

• простим для сприйняття;

Стандартна формула вітання складається з трьох етапів (рис. 3): вітальної фрази, інформації про компанію та персональних даних співробітника, який прийняв дзвінок.

Мал. 3. Формула привітання

Корпоративне вітання може звучати так: «Доброго дня! Компанія “Профі-Кар’єра”, адміністратор Галина. Чим я можу вам допомогти?”

Розробляючи корпоративне вітання, зверніть увагу на кілька важливих моментів:

• Якщо організація займається постачанням обладнання, встановленням та ремонтом, наприклад, вікон та сантехніки, то у привітанні необхідно назвати рід діяльності компанії. Наприклад: «Добрий день! Установка вікон, компанія Вентура. Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?”

Однак якщо компанія називається «Супервікна», рід діяльності можна не згадувати: назва говорить сама за себе.

Згадувати рід діяльності потрібно для того, щоб не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, що часто буває при масовому моніторингу цін.

• Обов’язково представтеся. Клієнтам приємно спілкуватися з конкретною людиною, а не з знеособленою компанією. Представляючись на ім’я, ви заощадите час клієнта на запитання: «Як я можу до вас звертатися?»

• Фразу «Слухаю вас!» краще не використовувати. Зрозуміло, що клієнт дзвонить у компанію, щоб його слухали і чули. Подібна фраза лише ускладнює та подовжує вітання.

Наведемо правильні та неправильні вітальні фрази:

Етап 2. Отримання питання/запиту клієнта

На даному етапі секретар чи офіс-менеджер запитує ім’я того, хто зателефонував, і дізнається мету дзвінка: «Чим я можу вам допомогти?». або «Як я можу до вас звертатися?»

Після репліки співробітника, який прийняв дзвінок, звучить питання клієнта, на який потрібно відповісти, або репліка у відповідь. Встановити тісніший контакт і показати, що ви уважно слухаєте людину, допоможе техніка приєднання. Спочатку підтвердіть думку клієнта, потім дайте відповідь на конкретне питання. Засобом приєднання може бути:

• Позитивна реакція на слова абонента: Ви звернулися за адресою!

• Ваша позитивна відповідь: «Так, звичайно!»

• фраза або пропозиція, що підтримує: «Так, даний вид доставки вам підійде, ціна прийнятна і термін доставки досить короткий. Зараз я розповім вам про інші нюанси…»

При переадресації дзвінка секретар повинен у тактовній та професійній формі дізнатися, хто і з якою метою дзвонить (сканувати дзвінок).

Важливо відрізняти сканування дзвінків від їх фільтрації. При постановці завдань секретарям керівники не розмежовують дані поняття. Під “фільтрацією” мається на увазі “відсіювання” небажаних дзвінків. Наприклад:

Адміністратор: Приймальна пана Соболєва, мене звуть Аліна Волкова, чим я можу вам допомогти?

Дзвонить: Чи можу я переговорити з паном Соболєвим?

Адміністратор: Хто йому дзвонить?

Дзвонить: Іванов Іван.

Адміністратор: На жаль, пан Соболєв відсутній.

При “фільтрації” дзвінків також використовують фрази: “Хто його запитує?” або «З ким я говорю?»

Подібні репліки нагадують допит, викликають у невдоволення і відчуття, що в ньому не зацікавлені, йому не довіряють. Адже завдання клієнтоорієнтованої компанії – допомога клієнту.

Щоб отримати інформацію про того, хто телефонує, коли йдеться про переадресацію, краще використовувати фрази з трьох нижніх блоків, які дозволяють «просканувати» того, хто телефонує, але не «відфільтрувати» його:

Розглянемо, як правильно вести діалог на етапі отримання питання/запиту клієнта:

Секретар: Здрастуйте! Селекція рослин, компанія “Ромашка”. Мене звати Анна. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт: Здрастуйте. З’єднайте мене, будь ласка, із Тетяною Івановою.

Секретар: Дякую за ваш дзвінок. Як я можу вас уявити Тетяні?

Клієнт: Ольга Сидорова, компанія “ДжекДжо”.

Секретар: Дякую, пані Сидорова. Одну хвилину будь ласка.

Що правильно зробив секретар?

1. Подякував за дзвінок.

2. Тактовно попросив того, хто телефонує, представитися, без наказового способу («Уявіть»).

3. Подякував клієнту за надання інформації, використовуючи офіційну персональну форму звернення («пані Сидорова»). Також того, хто телефонує, завжди потрібно дякувати за подання.

Якщо клієнт просить з’єднати його з керівником, якого немає на місці, потрібно спочатку повідомити про відсутність начальника в офісі, а потім уточнювати особисті дані клієнта:

У першому випадку у клієнта може скластися враження, що Петро Андрійович заздалегідь попросив не з’єднувати його з тим, хто телефонує, хоча, можливо, перед секретарем не стояло таке завдання.

Етап 3. Прояснення питання/запиту клієнта

На даному етапі необхідно вислухати клієнта та уточнити, з якою метою він дзвонить, за допомогою навідних питань, які передбачають розгорнуту відповідь, – відкритих питань: «Яку інформацію ви хотіли б отримати?»/«Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить?»

Навідні питання допоможуть:

• Виявити потреби клієнта.

• Уточнити, що клієнт має на увазі, та скоротити час розмови.

• Налагодити діалог із клієнтом.

• Вибудувати комунікацію для пошуку рішень, які відповідають потребам клієнта.

Пам’ятайте, що питання мають бути короткими та зрозумілими. Не ставте клієнту кілька запитань одночасно. Для уточнення інформації можна використовувати кілька видів питань (див. таблицю).

Уточнити, чи правильно ви зрозуміли питання того, хто телефонує, також дозволяє техніка «Перефраз». Суть цієї техніки полягає в тому, що необхідно перефразувати репліку співрозмовника:

Дзвонить: У мене така ситуація. Наша компанія надсилала документи добовою доставкою, проте їх не завжди доставляють наступного робочого дня з різних причин. Особливо, якщо одержувача на місці не виявилося. Тому мене цікавить швидша та оперативна доставка документів щодня.

Секретар: Правильно я розумію, що вам потрібна термінова доставка кореспонденції? Ми також маємо надстрокові доставки протягом двох годин з моменту забору кореспонденції по Києві.

Якщо ви отримуєте підтвердження своїх слів, значить, слухали клієнта, який звернувся до компанії, уважно і вірно зрозуміли.

Одна з найпоширеніших помилок при уточненні питання того, хто дзвонить – вживання наказового способу. Така форма звернення до клієнта створює негативне враження про секретаря як представника компанії і змушує клієнта відчувати не позитивні емоції.

Етап 4. Консультування/інформування клієнта

Секретарю на ресепшен дуже важливо знати основні питання, за якими звертається телефонуючий. Їх зазвичай включають у лист часто задаваних питань (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). У ньому вказують і відповіді.

Пам’ятка особливо корисна, коли йдеться про ціни на продукцію чи послуги, детальну інформацію, якої немає на сайті організації. Наприклад, на сайтах фітнес-центрів найчастіше не вказують ціни на клубні карти. Їх повідомляє адміністратор телефоном.

Матеріали у форматі довідки (FAQ) – хороша підмога для секретарів, які нещодавно розпочали посадові обов’язки.

Мал. 4. Фрагмент аркуша часто задаваних питань Центру професійного розвитку «Профі-Кар’єра»

На етапі консультування важливо виявляти активність. Ініціатива у телефонній розмові завжди у того, хто ставить запитання. Навідні питання повинен ставити секретар, допомагаючи цим клієнту.

Для керування розмовою ефективно використовувати техніку перехоплення. Її головне правило звучить так: завершуй свої слова питанням та слухай відповідь! Схема відповіді представлена ​​малюнку 5.

Мал. 5. Схема відповіді при техніці перехоплення

Відповідь при техніці перехоплення може звучати так: «Мені потрібен час, щоб підготувати вам інформацію. Вам зручно отримати відповідь електронною поштою?»

Також секретареві потрібно знати:

Як попросити клієнта зачекати. Навіть коли телефонують кілька телефонів, слухавку потрібно зняти, щоб не втрачати клієнтів. У такому разі телефонуючому можна сказати: «Вибачте, Олеге Миколайовичу, я переадресую інший дзвінок і одразу до вас повернуся. Дякуємо!”

Повернувшись до затриманого дзвінка, подякуйте клієнту за очікування і нагадайте, на чому ви зупинилися: «Олеге Миколайовичу, дякую за очікування, ми зупинилися на тому, що…»

Як перенаправити клієнта до іншого співробітника Якщо питання, з яким звертається клієнт, потрібно адресувати іншому співробітнику, назвіть прізвище, ім’я, по батькові, посаду та номер телефону співробітника, до якого ви направляєте клієнта. Запитайте у співрозмовника дозволу на перемикання: «Цими питаннями опікується Петро Олексійович, головний бухгалтер. Чи можу я вас на нього переключити? […] Дякую!»

Не забудьте повідомити співробітника, який приймає дзвінок, з якого питання дзвонить клієнт, щоб клієнту не доводилося озвучувати свій запит вдруге: «Іване Олексійовичу, дзвонить Морозова Тетяна з приводу організації тренінгу».

Діалоги деяких співробітників із клієнтами більше схожі на відфутболювання м’яча гравцями на полі. Такий феномен називають «бюрократичний рикошет» або марною переадресацією дзвінка. Наприклад:

Секретар: Доброго дня! Компанія «Кращий інтернет-провайдер», Дар’я. Чим я можу вам допомогти?

Клієнт: Здрастуйте, я хотів би уточнити, чи не змінилася абонентська плата за інтернет за моїм договором.

Секретар: Навіть не знаю… Зачекайте, будь ласка (переадресовує дзвінок).

Другий голос: Чим я можу допомогти вам?

Клієнт: Я хотів би уточнити інформацію щодо абонентської плати за інтернет.

Другий голос: Зачекайте, будь ласка. Я дізнаюся, з ким вас з’єднати (переадресовує дзвінок).

Третій голос: Слухаю вас.

Після третьої переадресації більшість клієнтів втрачають терпіння.

Під час переадресації враховуйте декілька рекомендацій:

• Не поспішайте перемикати дзвінок, якщо ви можете допомогти клієнту самостійно.

• Вивчіть організаційну структуру компанії, щоб розуміти, який співробітник за що відповідає. Тоді ви зможете направити клієнта до фахівця, який максимально швидко та компетентно допоможе дзвонить.

• Говоріть абоненту, що робитимете. Повідомте, що переключіть його на компетентного співробітника. Не забудьте запитати дозволи на перемикання та подякувати клієнту після його згоди.

• Обов’язково повідомте співробітника, до якого направляєте телефонуючого, мета дзвінка та питання клієнта. Якщо клієнту доведеться кілька разів озвучувати питання або описувати ситуацію, особливо якщо розповідь довга, це може викликати у подразнення, що телефонує. Тому, при переадресації, краще самостійно коротко опишіть ситуацію компетентному співробітнику.

Наприклад, секретар компанії-провайдера IP-телефонії просить клієнта назвати номер особистого кабінету. Якщо під час розмови з’ясовується, що знань секретаря недостатньо для вирішення питання клієнта, його слід направити до спеціаліста технічної служби. Адміністративний працівник переадресовує телефонний дзвінок і називає номер особистого кабінету телефону, щоб клієнту не довелося витрачати свій час.

Як прийняти повідомлення Секретар, помічник керівника або секретар на ресепшен приймає повідомлення телефоном, коли керівника або компетентного співробітника, яких запитують, немає на місці.

Секретар має уточнити, що передати відсутньому. Є кілька підходів до прийому повідомлень. Порівняйте два діалоги:

Краще скористатися другим варіантом. Інакше ви, швидше за все, нічого не передасте колезі чи керівнику, хоч їм і дзвонили. У першому діалозі секретар поставив питання, очевидні варіанти відповіді на який «так» чи «ні». Більшість тих, хто дзвонить, вибирають варіант «ні, спасибі» з ввічливості або думаючи, що питання секретаря про бажання того, хто дзвонить, залишити повідомлення – лише формальність.

Під час запису повідомлення точно фіксуйте інформацію:

• Записуйте повідомлення дослівно, не сподівайтеся лише на пам’ять. Якщо щось незрозуміло, ставте уточнюючі питання. Зафіксувавши отриману інформацію, прочитайте абоненту записане, щоб переконатися, що все правильно.

• Збережіть форму подавання інформації. Якщо телефонуючий був незадоволений, передайте у повідомленні його емоції та почуття.

• Не додайте нічого від себе. При заміні термінів і слів, скороченні або видаленні тих деталей, які, на вашу думку, не важливі, може змінитися сенс.

Не використовуйте для отримання телефонних повідомлень серветки, куточки документів, клаптики паперів. Для запису інформації краще створити спеціальний бланк отримання повідомлень, який дозволить чітко зафіксувати відомості (Приклад 2).

Повідомлення потрібно обов’язково передати адресату. Інакше абонент зателефонує ще раз, але в набагато неприємнішому настрої, адже йому довелося даремно чекати зворотного дзвінка.

Етап 5. Завершення розмови

Закінчуючи телефонну розмову, секретар повинен:

• Уточнити, чи залишилися у клієнта якісь запитання: «У вас ще є питання?»/«Що б ви хотіли ще уточнити?»

• Подякувати за дзвінок і попрощатися з клієнтом: «Дякую вам за дзвінок, доброго дня, до побачення»/«Дякую вам за дзвінок, всього доброго, до побачення».

Пам’ятайте, що клієнт завжди першим закінчує розмову.

Не забувайте про правила телефонного етикету: вивчіть етапи телефонних переговорів та алгоритми дій на кожному з них, навчитеся керувати своїм голосом, інтонацією та вчасно підлаштовуватися під співрозмовника на іншому кінці дроту – все це допоможе завоювати прихильність клієнтів компанії, а значить, і збільшити прибуток.

[1] Літературна енциклопедія/Під. ред. В.М. Фріче, А.В. Луначарського. У 11 т. – М.: Видавництво Комуністичної академії; Радянська енциклопедія; Художня література, 1929-1939.

[2] Майстер дзвінка. Як пояснювати, переконувати, продавати телефоном. / Євген Жигілій. – М.: Манн, Іванов і Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Соснова, бізнес-тренер у секретарській справі, керівник служби ДНЗ, куратор напрямків «Діловодство» та «Секретаріат» Центру професійного розвитку «Профі-Кар’єра»

Що таке телефонний етикет? Правила спілкування телефоном.

Телефон уже давно став невід’ємною складовою життя людей. Кожна людина щодня приймає та здійснює дзвінки. Є особисті розмови, які точаться між родичами та друзями. Є ділові переговори щодо робочої сфери. Незалежно від теми та рангу співрозмовника, під час розмови потрібно дотримуватися правил телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Правила етикету під час спілкування телефоном формувалися роками. Вони базуються на результатах тестів, даних психологічних досліджень, аналіз телефонних розмов. З появою мобільних апаратів та їх масовим використанням етикет доповнився новими пунктами. За статистичними даними, близько 70% ділової комунікації відбувається телефоном, тому знання правил етикету телефонних розмов є однією зі складових успішного бізнесу. Дотримання етикету, ввічливе та коректне спілкування, нейтральна інтонація допоможуть впоратися з незадоволеним клієнтом, роздратованим партнером та зберегти контроль над розмовою у найкритичнішій ситуації.

Вітання

Після з’єднання двох абонентів, перше, що люди роблять – це вітаються. При особистому спілкуванні задовольняються неформальною формою, але у діловому етикеті застосовуються загальноприйняті фрази. Використовувати «Здрастуйте» як привітання не рекомендується, тому що це слово, що важко вимовляється, не носить позитивного посилу. Залежно від часу доби кажуть: «Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора». З погляду психології, доброзичливе та грамотне вітання дозволяє людині відчути себе комфортно та налаштовує її на позитивну хвилю.

Мобільні заборони

Етикет спілкування по мобільному телефону набагато більший, ніж правила щодо стаціонарних апаратів. Це пов’язано з тим, що мобільні пристрої супроводжують людину всюди: у транспорті, кафе, ресторанах, театрах, церквах, лікарнях та інших громадських місцях. Частина правил мобільного етикету стосується функцій стільникового: використання беззвучного режиму та гучного зв’язку, проведення фото- та відеозйомки, вибір рингтона та ін.

Громадське місце

У громадському місці, коли вас оточує безліч сторонніх людей, краще взагалі відмовитися від розмов по мобільному телефону. Якщо вам зателефонували, коли ви перебуваєте у громадському транспорті, прийміть дзвінок і скажіть, що передзвоніть пізніше. Відповісти потрібно обов’язково, щоб не дратувати супутників мелодією дзвінка. Якщо ви перебуваєте в приміщенні в оточенні людей, прийнявши дзвінок, слід відразу ж вийти з кімнати та розмовляти за її межами. Коли вийти немає можливості, телефонний етикет рекомендує усамітнитися і розмовляти напівголосно, щоб не турбувати оточуючих. Якщо дзвінок застав вас у той момент, року ви не можете розмовляти, дайте відповідь на нього і скажіть співрозмовнику, що передзвоніть йому пізніше.

Беззвучний режим та вимкнення телефону

Мобільний телефон знаходиться з людиною 24 години на добу і забезпечує йому безліч зручностей, але при цьому він не повинен заважати іншим. Правила етикету стільникового зв’язку вимагають зменшення гучності дзвінка в громадських місцях, а там, де це потрібно, включати беззвучний режим або вимикати телефон. Так, дотримуючись мобільного етикету та елементарних правил пристойності, в театрі, музеї, бібліотеці, кінотеатрі, на концерті потрібно активувати вібросигнал або взагалі вимкнути телефон.

Перебуваючи на нараді чи переговорах, слід на своєму мобільному телефоні вмикати беззвучний режим. Якщо під час наради ви очікуєте на важливий дзвінок, попередьте присутніх про це заздалегідь. Коли дзвінок надійде, вибачтеся та вийдіть у коридор для розмови. Мобільний етикет вимагає в громадських місцях використовувати безшумний режим роботи кнопок, щоб звукові сигнали не дратували людей, що знаходяться поруч.

СМС

За правилами мобільного етикету відправляти СМС можна в будь-який час. Вважається, що користувач телефону повинен сам подбати, щоб його не потурбував звук СМС – увімкнути беззвучний режим або вимкнути стільниковий.

Чужий телефон

Щодо чужого телефону та інформації, що знаходиться в ній, мобільний етикет співзвучний з правилами пристойності – не можна читати текст СМС-повідомлень і переглядати журнал дзвінків. Не можна користуватися чужим телефоном без дозволу власника – здійснювати чи приймати дзвінки. Не дозволяється давати номер чужого стільникового, не спитавши дозволу у його власника.

Фото відео з телефону

Робити фотографії та вести відеозйомку телефоном можна у дозволених місцях, але, згідно з мобільним етикетом, знімати людей без їхньої згоди не можна.

Ресторани, кафе

Не пристойно класти телефон на стіл у ресторані чи кафе – там повинні бути лише столові прилади. За правилами телефонного етикету, не можна розмовляти стільниковим, сидячи за столом. Якщо терміновий дзвінок, для розмови потрібно вийти в хол.

Автомобіль

Перебуваючи за кермом автомобіля, розмовляти стільниковим можна тільки за допомогою гарнітури hands-free. Брати телефон до рук під час руху категорично заборонено — це може не лише створити аварійну ситуацію, а й спричинити загибель людей.

Церкви та храми

Дотримуючись мобільного етикету та правил поведінки, потрібно вимикати телефон перед входом до церкви. Не може бути й мови про те, щоб, перебуваючи в храмі, розмовляти стільниковим. Якщо потрібно зробити терміновий дзвінок, вийдіть надвір.

Рінгтони

За правилами мобільного етикету для телефонних дзвінків не можна використовувати рингтони, що містять нецензурну лексику та образливі висловлювання.

Не займайтеся сторонніми справами

Намагайтеся не розмовляти по телефону там, де вам незручно – найкраще прийняти дзвінок та перенести розмову на інший час. Дотримуйтесь правил етикету та не займайтеся сторонніми справами під час спілкування по телефону. Сторонні звуки виразно чути під час розмови і створюють про людину не найкраще враження.

Не жувати

Дотримуйтесь мобільного етикету – не поєднуйте розмову та прийом їжі. Така поведінка завжди сприймається як недбале ставлення до теми розмови та неповагу до співрозмовника.

Не кладіть трубку на стіл під час розмови

Якщо під час розмови по телефону вам необхідно перервати його, щоб вирішити якесь питання, не треба класти трубку на стіл. Виходячи з основних правил етикету, вам слід завершити бесіду, і, вибачившись, домовитися про повторний дзвінок, вказавши його час. Це позбавить співрозмовника необхідності слухати сторонні розмови і захистить вашу інформацію від витоку. Оскільки розмову перервали ви, то передзвонити вам належить. Якщо доведеться відволіктися на короткий час – за етикетом, не більше двох хвилин – можна скористатися функцією «утримання».

Не перемикайтеся на паралельні дзвінки

Незважаючи на те, що мобільні телефони надають власникам багато зручних функцій, за правилами етикету телефонного спілкування вважається непристойним переривати розмову, щоб перейти на другу лінію. Такою дією ви не тільки змусите співрозмовника чекати, але й виявите до нього неповагу, висловивши перевагу іншій людині.

Не включати гучний зв’язок без попередження

Відповідно до правил телефонного етикету, не можна включати гучний зв’язок, не попередивши про це співрозмовника. Ігнорування цього правила є ознакою невихованості та неповажного ставлення до співрозмовника.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

Час, витрачений на розмови телефоном, нерідко перевищує особисте спілкування. Незалежно від того, ведете ви ділові бесіди або просто базікаєте, дотримуйтесь етикету.

Є загальноприйняті правила, що регулюють спілкування телефоном:

1. Якщо дзвінок перервався, телефонує той, хто ініціював виклик.
2. Відповідати на дзвінок слід після третього гудку.
3. Кількість гудків при дзвінку не повинна перевищувати п’яти.
4. Якщо на ваш дзвінок не відповіли, передзвонювати слід не раніше ніж через 2 години.
5. Першим кладе слухавку той, кому дзвонили.

Час розмови

Є тимчасові рамки, що визначають, з скільки і до скільки можна дзвонити за етикетом. Особисті дзвінки можна здійснювати з 9:00 до 20:00, тоді як ділові розмови повинні вестися в робочий час — з 9:00 до 18:00. Беручи до рук телефон, не забувайте про різницю в часі.

Підготовка до розмови

Необхідно заздалегідь готуватися до важливих розмов телефоном, ретельно продумуючи майбутній діалог. Слід скласти план розмови, підготувати інформацію, яка може знадобитися, приготувати ручку та блокнот для записів. Потрібно бути готовим до зустрічних питань по телефону, щоб не мовчати збентежено.

Додзвонившись, запитайте, чи співрозмовник зможе приділити вам час. Якщо чекає довга розаговір, уточніть, яким часом вона має в своєму розпорядженні. При необхідності попросіть перенести дзвінок. Ведучи розмову телефоном, не можна довго мовчати. Адже, на відміну від звичайної розмови, ви не можете кивати та посміхатися. Тому потрібно реагувати на слова співрозмовника, підтакувати щось уточнювати, проявляючи свою зацікавленість.

правила спілкування по телефону на роботі та в побуті

Використання телефонного зв’язку при веденні переговорів та повсякденному спілкуванні — справа для сучасної людини цілком звична. Багато провідних компаній спеціально навчають цьому мистецтву своїх співробітників. Психологи впевнені, що правильне вітання телефоном здатне позитивно налаштувати співрозмовника і направити розмову в потрібне русло. Норми телефонного етикету обов’язково повинні знати всі, хто хоче виглядати професіоналом на роботі та приємною, вихованою людиною у спілкуванні з оточуючими.

Як побудувати телефонну розмову, якщо дзвоните Ви

Правила телефонного етикету зобов’язаний знати та дотримуватися будь-який співробітник компанії, який:

• відповідає на дзвінки клієнтів та партнерів,
• веде телефонні переговори від імені компанії,
• консультує тих, хто зателефонував з питань, що їх цікавлять.

Вочевидь, що вміння спілкуватися телефоном необхідно як секретарям і менеджерам з продажу, а й будь-яким співробітникам, в обов’язки яких входить робота з людьми. Знання подібних правил стане в нагоді і в побуті.

Згідно з правилами телефонного етикету, першим вітається той, хто зателефонував. Замість короткого «Здрастуйте» яке може прозвучати невиразно, краще використовувати словосполучення «Доброго ранку», «Доброго дня». Привітання по телефону має бути не тільки чемним, а й інформативним, щоб опонентові не довелося гадати про особистість співрозмовника.

Скільки чекати на відповідь співрозмовника

Правила телефонного етикету досить чітко визначають, скільки часу варто чекати на відповідь на дзвінок. Назойливо тремтливий телефон викликає роздратування. Можливо, на даний момент людина на іншому кінці дроту просто не має можливості відповісти.

При дзвінку на робочий номер можна почекати п’ять чи шість гудків. Якщо відповіді не було, розумніше буде передзвонити пізніше. При дзвінку додому можна пропустити 10 гудків, можливо, людина зайнята і просто не чує телефон.

Як правильно представитися

Починаючи спілкування, неодмінно представтеся, навіть якщо впевнені, що вас повинні дізнатися. Якщо переговори ведуться з клієнтом або діловим партнером, то правильно представитися по телефону особливо важливо. Щоб співрозмовник точно знав, необхідно назвати посаду, компанію, яку ви представляєте, свої прізвище, ім’я та по батькові. Даної інформації цілком достатньо, щоб людина, якій дзвонять, дійшла висновку, чи потрібна їй спілкування з вами і змогла налаштуватися на розмову.

Початок діалогу

Перед тим, як розпочати виклад проблеми, уточніть, чи може опонент говорити в даний момент. Правильне початок розмови приверне до вас співрозмовника. Рекомендується на самому початку розмови уточнити, чи є у людини можливість спілкуватися з вами зараз. Якщо співрозмовник не готовий зосередитись на спілкуванні, навряд чи воно буде конструктивним і досягне мети.

Позитивний емоційний настрій

Завдання співробітника, робота якого полягає у телефонному спілкуванні з потенційними або діючими клієнтами та діловими партнерами, полягає в тому, щоб привернути людину до себе з самого початку розмови. Під час спілкування зберігайте позитивний настрій, посміхайтеся, говоріть досить енергійно. Однак не варто перегравати, фальшиве захоплення викличе у співрозмовника лише подив. Інтонація має бути теплою, доброзичливою, але без зайвої фамільярності. Голос не повинен звучати мляво, втомлено чи зайво агресивно, наполегливо.

Не зволікайте з переходом до мети розмови

У ділових колах не прийнято витрачати час на зайві розмови. Тому, представившись і поцікавившись наявністю часу для розмови, покваптесь швидше викласти суть справи. Телефонна розаговір має бути короткою.

Тривалість спілкування, згідно з етикетом, не перевищує 5-7 хвилин, якщо співрозмовник сам не забажає отримати додаткову інформацію у справі. Якщо розаговір займає більше, краще призначити особисту зустріч.

Не відволікайтеся на інші теми

Починаючи телефонну розмову, постарайтеся не відхилятися від заданої теми. Навіть якщо співрозмовник запевнив, що він має вільний час, це не означає, що він готовий вислуховувати зайву інформацію. Виняток можна зробити для старих клієнтів, яких ви знаєте особисто та в курсі їхніх проблем. Однак і тут не варто вести розмову убік, достатньо одного-двох питань про здоров’я чи стан справ.

Не використовуйте заборонені слова та мовні звороти

Не вживайте архаїчних слів на кшталт: «Алло, слухаю, на дроті» та їм подібних. Це виглядає безглуздо. Не починайте розмову із фраз: «Вас турбує» або «Вас турбує». Такий вступ налаштовує опонента на негативний лад і свідчить про вашу невпевненість.

Правила телефонного етикету зобов’язують звертатися до співрозмовника на «Ви» незалежно від його віку. Позбавляйтеся слів паразитів, зайвих вигуків, незрозумілих термінів. Категорично заборонені лайки та евфемізми.

Як правильно завершити розмову по телефону

Прощаючись із співрозмовником, не варто вибачатися за відібраний у нього час. Цим ви зведете до нуля свої зусилля з налагодження контактів. Людина вирішить, що вона справді провела час даремно. До того ж, він складе про вас враження як про індивіда, невпевненого в собі, а значить, домовленості з вами не будуть для нього особливої ​​цінності.

Підкреслити, що ви цінуєте час співрозмовника, краще за фразу: «Дякую, що вислухали мене, не дивлячись на свою зайнятість».

Хто закінчує розмову?

При дзвінку клієнта право завершити розмову залишається за ним. Кидати трубку відразу після відповіді на питання щонайменше неввічливо. Навіть якщо відповіді на дзвінки не входять до вашої ділової компетенції, постарайтеся надати повну інформацію або попросіть передзвонити через певний час. Обов’язково поцікавтеся, чи ви можете бути корисні співрозмовнику. Тільки після негативної відповіді, чемно попрощавшись, дочекайтеся, поки людина покладе слухавку.

Як перервати тривалу розмову?

На запитання клієнтів прийнято відповідати докладно. Якщо ж розаговір затягується, запропонуйте роз’яснити те, що залишилося при особистій зустрічі, оскільки не маєте потрібної інформації на даний момент, або вона настільки об’ємна, що виклад займе занадто багато часу. Використовуйте доступні способи зацікавити потенційного клієнта. Згадайте, наприклад, що під час візиту до офісу він зможе наочно ознайомитись із зразками або спробувати новий продукт.

Як поводитися, якщо зателефонували Вам

Знявши телефонну трубку, чемно дайте відповідь на вітання і уявіть свою фірму. За потреби, повідомте свою посаду, то співрозмовник знатиме, з ким із співробітників спілкується. Називати ім’я зовсім не обов’язково, якщо цього не передбачає специфіки роботи. У деяких організаціях прийнято розширену форму вітання, яка виглядає таким чином: «Доброго дня! Ви зателефонували до фірми «Ранок». Менеджер Марія слухає вас.

Як швидко слід брати трубку

Етикет ділового спілкування телефоном наказує знімати трубку пізніше п’ятого гудка. Очікування відповіді дратує клієнта, і у нього формується негативне враження. Людина може вирішити, що співробітники настільки зайняті своїми справами, що відповідати на дзвінки не поспішають. Однак брати слухавку відразу, як телефон подав голос, теж не слід, особливо якщо ви зайняті іншими справами. У такому разі знадобиться кілька секунд, щоб зосередитись на відповіді.

Як відповідати, якщо незручно розмовляти

Правилами телефонного етикету ситуація, коли дзвінок лунає у невідповідний час, також описується.

Вважається за неприпустиме, знімаючи трубку, просити співрозмовника почекати. Набагато доречніше привітатись і ввічливо попросити передзвонити за кілька хвилин. На нарадах або ділових зустрічах мобільний телефон відключати. На важливі дзвінки можна відповісти пізніше.

Якщо в процесі телефонного спілкування в офіс зайшов новий клієнт, чемно поясніть ситуацію, попрощайтеся і покладіть слухавку. За необхідності пообіцяйте передзвонити, коли закінчите розмову. Завжди виконуйте свої обіцянки, інакше людина вирішить, що її просто позбулися. Таке правило діє у побуті. Навряд чи когось образить ситуація, якщо до будинку прийшли гості і господар не має можливості продовжувати розмову по телефону. Але у людини не повинно залишитися враження, що їй відмовляють у спілкуванні.

Хто має передзвонити, якщо зв’язок обірвався?

Якщо під час розмови зв’язок раптово переривається, то передзвонює ініціатор дзвінка. Проте за спілкуванні з клієнтом це правило змінюється. Співробітник компанії зобов’язаний передзвонити сам, особливо якщо йшлося про вирішення ділових питань. Розмову можна продовжити після вибачень та пояснення ситуації.

Контролюйте свою інтонацію

Бізнес-тренери цілком обґрунтовано вважають, що усмішка завжди відчувається на емоційному рівні, навіть якщо співрозмовник її не бачить. Тому, спілкуючись із клієнтами чи партнерами, завжди посміхайтеся. У голосі в жодному разі не повинні звучати нотки роздратування чи невдоволення, лише щира зацікавленість у розмові.

Підлаштовуйтесь під темп мовлення співрозмовника. Повільні люди сприймають інформацію з меншою швидкістю, і ви ризикуєте бути незрозумілим. Енергійному співрозмовнику монотонна мова, навпаки, здасться млявою. Він визнає вас невпевненим у собі мямлею. Навряд чи це найкраще позначиться на вашому діловому іміджі. Не перестарайтеся, наслідуючи співрозмовника, ваша мова не повинна нагадувати пародію.

Ставте уточнюючі питання

Досвідчені менеджери з продажу успішно використовують навідні питання, щоб отримати схвалення клієнта. Як правило, формується він із побажань співрозмовника. Цитуючи фрази клієнта, менеджер підкреслює свою увагу до розмови та стимулює клієнта до ухвалення рішення.

Навідне питання може виглядати так: «Чи правильно я зрозуміла, що ви хочете придбати лише один предмет, а не весь комплект?». Уточнююче питання корисне і самому менеджеру, який цілком міг у ході розмови щось упустити.

Не займайтеся сторонніми справами

Якщо ви жуєте, присмоктуєте чай або курите, співрозмовник зрозуміє це за невиразною дикцією та сторонніми звуками в мембрані телефону. Тому займатися сторонніми справами під час телефонної розмови неприпустимо. Особливо, якщо ви знаходитесь на робочому місці.

Звичайно, якщо вам зателефонував додому добрий знайомий, цим правилом можна знехтувати. Але обов’язково поясніть тому, що дзвонить, що повинні закінчити приготування вечері до приходу чоловіка або вимити посуд, але зовсім не проти переговорити з ним по ходу справи. Людина ввічлива, швидше за все, запропонує передзвонити у відповідний час.

Як закінчити довгу розмову

Докучливі клієнти – біда багатьох співробітників, яким доводиться працювати на телефоні. Начебто ви вже відповіли на всі питання, але розаговір ніяк не закінчується і громадянин знову ставить одні й ті самі питання. Грубити неприпустимо, проте займати робочий телефон заради марної розмови теж не можна. Тому доводиться йти на хитрощі. Повідомте співрозмовнику, що вас викликають по другій лінії або за кілька хвилин починається нарада, тому у вас немає можливості продовжувати спілкування. Як варіант, можна нагадати про перерву, якщо обідній час.

Коли прийнято дзвонити

Діловий телефонний етикет і елементарна логіка припускають, що турбувати співробітників фірми чи організації можна лише робочий час. Втім, в інших випадках до телефону просто не буде кому підійти.

Для дзвінків додому встановлюються суворі рамки. Потурбувати людину можна з дев’ятої ранку до 20 години вечора. Якщо в будинку маленька дитина, постарайтеся перенести спілкування на ранній час, поки малюк ще не спить. У вихідні чи святкові дні не прийнято турбувати знайомих та родичів раніше одинадцятої години ранку.

Висновок

Якщо телефонні переговори з клієнтами є частиною роботи, завжди готуйтеся до спілкування заздалегідь. Тримайте під рукою інформацію, яка може стати в нагоді, щоб не відволікатися на пошуки. Підготуйте папір та письмове приладдя, щоб робити потрібні позначки. Виключіть сторонні шуми, які заважатимуть співрозмовнику вас почути. Ці нехитрі поради дозволять вам проводити телефонні переговори з максимальною успішністю.

Етикет телефонної розмови: 14 золотих правил

Сьогодні всі, безсумнівно, користуються телефоном, як для побутового, так і для ділового зв’язку, але мало хто дотримується при цьому правил телефонного етикету. Втім, багато хто робить це просто навіть тому, що цих правил і зовсім не знає. Про ці правила і йтиметься у цій статті. Зрозуміло, ми опустимо банальні правила на кшталт необхідності вітатись і представлятися, а розглянемо дещо менш очевидні.

1Оптимальний час ділового дзвінка

Якщо ви не знайомі з людиною, якій здійснюєте діловий дзвінок, то оптимальний час дзвінка буде в проміжку між 12:00 та 18:00.

По-перше, не всі на світі люди — «жайворонки», тому до 10-12 ранку «людина-сова» цілком може спати, а якщо спати вона не буде, то з ранку в неї, швидше за все, буде більше справ і турбот. У той же час після 18:00 робочий день добігає кінця і до цього часу вже може відчуватися певна втома. Або людина може їхати з роботи додому. І в тому й іншому випадку ваш дзвінок навряд чи буде доречним.

2«Чи зручно вам говорити?»

За логікою речей, якщо людина вам відповіла, значить, говорити їй зручно. Однак ніколи не буде зайвим про це спитати. Якщо ваш дзвінок буде для сторони, що приймає, не вчасно, то вам про це скажуть, і ви передзвоните пізніше.

3Припиняйте додзвон через 30-40 секунд

Набравши номер, якщо вам не відповіли протягом 30-40 секунд – вішайте трубку. Це означає, що сторона, що приймає, або не може, або не хоче відповідати на ваш дзвінок.

4Не дзвоніть більше двох разів

Якщо ви подзвонили будь-кому, з ким ви знайомі, і кому відомий ваш номер, але не дочекалися відповіді, то можете передзвонити йому пізніше, згодом. Але не більше одного разу. Якщо людині відомий ваш номер і він з вами знайомий, він сам повинен буде передзвонити вам.

Виняток із цього правила може бути тільки в тому випадку, якщо у вас трапилося НП, ви, не дай боже, потрапили в біду і вам терміново потрібна його допомога.

В інших випадках не слід набридати людині дзвінками. Якщо вам не відповіли, значить, не було такої можливості (або бажання, що теж можна зрозуміти).

5Не їсти! Не пити!

Цілком не допустимо під час телефонної розмови їсти чи пити. По-перше, навіть випадкове мимовільне човкання і розаговір з набитим ротом у слухавці звучить огидно. А по-друге, прийняття їжі під час розмови зі співрозмовником — прямий вияв до нього неповаги. Тому під час розмови утримайтеся від їди та напоїв. Сюди можна сміливо прирівняти і жувальну гумку.

6Не відповідайте миттєво, але й не тягніть

Якщо ви піднімете трубку буквально відразу ж, як тільки задзвонить телефон, ви своєю миттєвою відповіддю цілком можете викликати розгубленість співрозмовника. Співрозмовник, очевидно, до такої швидкої відповіді може бути готовим спочатку і, можливо, він хотів би налаштуватися на майбутню розмову, послухавши хоча б 3-4 гудка.

Тому не зривайте трубку відразу ж, як тільки почуєте телефонний дзвінок, зачекайте хоча б кілька секунд.

7Перезвонюйте на пропущений!

Якщо ви не змогли відповісти на вхідний дзвінок зі знайомого номера – обов’язково передзвоніть, коли з’явиться можливість. Якщо ж номер був незнайомим, то передзвонювати чи ні – питання неоднозначне. Скажімо, якщо вам можуть дзвонити незнайомі люди з незнайомих номерів у справі (наприклад, ваші клієнти), то передзвонюватиме їм логічним і розумним рішенням. В інших випадках, передзвонювати чи ні — дивіться самі.

8Відповідайте або поставте автовідповідач

Якщо ви зайняті і не можете прийняти вхідний дзвінок, то найправильніше, що в цьому випадку можна зробити, так це поставити автовідповідач, який повідомить про вашу зайнятість і час, коли можна передзвонити. Також автовідповідач дозволяє залишити голосове повідомлення, яке ви можете прослухати. Це практично, професійно та зручно для обох сторін.

Якщо ж ви зайняті, не можете відповісти, але автовідповідача у вас немає, то все одно дайте відповідь на дзвінок, повідомте, що ви зайняті і попросите передзвонити в той час, коли ви звільнитеся. Або ще краще, передзвоніть тому, хто дзвонив вам самостійно, коли вже точно звільнитесь.

9Ніколи не використовуйте гучний зв’язок, не повідомивши співрозмовника

Іноді може виникнути потреба у використанні гучного зв’язку і в ньому немає нічого поганого за винятком випадків, коли вона використовується без відома однієї зі сторін.

Якщо з тієї чи іншої причини ви хочете увімкнути гучний зв’язок, то неодмінно запитайте, чи не заперечуватиме співрозмовник. Або ж, якщо ви вже відповіли на дзвінок із увімкненим гучним зв’язком, насамперед після вітання повідомте про це опоненту. Ніколи не вмикайте гучний зв’язок без попередження!

Також не користуйтесь гучним зв’язком у громадських місцях, де вашу розмову можуть почути сторонні, навіть якщо ваша розаговір не конфіденційна і ваш співрозмовник не заперечує спілкування на гучному зв’язку. Просто оточуючим, повірте, зовсім не цікаво слухати вашу розмову.

10Ніяких утримань

Не важливо, ви телефонуєте або вам, якщо почалася розаговір, то і продовжуйте її до кінця, не перериваючись на якісь сторонні справи та інші дзвінки.

Часто зустрічається порушення цього правила, коли під час вашої розмови по телефону однієї зі сторін раптом надходить ще один дзвінок на той самий телефон. Відповідати на нього — означає змушувати співрозмовника чекати, а, як відомо, змушувати чекати на когось недобре.

Тому якщо вам під час телефонної розмови зателефонують, не відповідайте на паралельний дзвінок — передзвоніть, коли закінчите поточну розмову.

У крайньому випадку, якщо паралельний дзвінок буде виключно важливим, вибачтеся перед співрозмовником, перервіть розмову та передзвоніть, як звільнитеся. І не ставте виклик на утримання, змушуючи вашого співрозмовника сидіти і чекати з люлькою біля вуха. Цінуйте чужий час.

11Якщо зв’язок обірвався, то передзвонює ініціатор дзвінка

Це непорушне правило. Якщо у процесі вашої розмови з тієї чи іншої причини обірветься зв’язок, то згідно з телефонним етикетом, передзвонювати повинен той, хто зателефонував.

Інакше, якщо це правило не слідувати, опоненти починають дзвонити один одному і чути в результаті у себе короткі гудки. У результаті додзвонитися комусь із них вдається далеко не з першої спроби.

12Вимкніть звук!

Перебуваючи в будь-якому громадському місці, за винятком гучної вулиці, вимкніть звук на вашому телефоні, залишивши тільки вібровиклик.

Звук слід відключати на будь-яких нарадах, зборах, у закладах громадського харчування, особливо в громадському транспорті і особливо в театрі, музеї та кіно.

Повірте, нікому не буде приємно чути звідкись музику, що раптово почалася, яка до того ж рідко буває для всіх такою вже приємною. Звідси випливає і таке загальне правило.

13Усамітніться

Якщо ви знаходитесь в громадському місці, за винятком галасливої ​​жвавої вулиці, то перш ніж розпочати діалог, усамітніться. Це правило діє у ресторанах, кафе, театрі, у кіно, на нарадах, зборах та… навіть у громадському транспорті розмови по телефону не вітаються.

Також завжди слід усамітнюватися для телефонної розмови, якщо вам зателефонували під час вашої присутності в гостях або навіть у вас вдома, якщо в кімнаті, крім вас, є хтось ще.

Якщо вам зателефонували, коли ви знаходилися в одному з вище перерахованих місць, і ви не можете при цьому не відповісти на дзвінок, то перемістіться в те місце, де ваша розаговір точно нікому не заважатиме.

14Помилився номером!

Якщо вам зателефонували, і ви зрозуміли, що людина не туди потрапила, не кажіть «Ви помилилися номером», краще скажіть «Можливо вас неправильно з’єднали». Так ви, по-перше, відразу дасте опоненту знати, що він ні в чому перед вами не винен, а по-друге, частіше «не туди потрапляють» саме через помилку у з’єднанні, а не через неправильно набраний номер.

Якщо опонент потрапить на вас вдруге, то не гнівайтесь і тоді вже уточніть, який номер він набирає і кому дзвонить.

Ви не туди потрапили?, то відразу ж, як вам про це повідомили, вибачтеся та назвіть номер, який ви набираєте. Якщо номер опонента виявиться зовсім іншим, вас неправильно з’єднали. Чемно попрощайтеся і повторіть спробу набрати номер.

Ну, а на цьому все. Сподіваємося, дотримання цих простих правил зробить ваше життя і життя оточуючих набагато простіше і приємніше.

Статтю оновлено: 16.05.2020

Етикет телефонної розмови Нотатки офіціанта

Телефонна розаговір – це складніший процес комунікації, ніж особисте спілкування. Співрозмовник не бачить того, з ким розмовляє, а отже, не може зчитувати важливі візуальні складові розмови – позу, погляд, настрій. Все, на що спирається людина – це голос і зміст бесіди.

Розаговір по телефону

Одна і та ж телефонна розаговір можна провести в різних ключах. Непідготовлені люди витрачають багато часу на обговорення того, що можна вирішити за пару хвилин.

Дзвонячи іншій людині, ми лише передбачаємо де він знаходиться і чим зайнятий. Хоча співрозмовник насправді може не мати ні часу, ні бажання для розмови, а тому процес комунікації вийде непродуктивним.

Якщо ваш співрозмовник, замовник чи контрагент зрозуміє, що ви не можете швидко та ефективно вирішувати питання на відстані – це зіпсувати ділові відносини. Тому до дзвінка, особливо якщо він здійснюється по роботі, слід підходити відповідально та підготуватися заздалегідь.

Перед тим як зателефонувати, пам’ятайте кілька важливих деталей:

• Яким би не був важливим, терміновим та серйозним предметом розмови – не впадайте в паніку. Людина на іншому кінці дроту зрозуміє, що ви перебуваєте у владі емоцій, а в такому стані дуже просто зробити помилку, дати нездійсненні обіцянки, допустити неприйнятні висловлювання і просто не зуміти досягти того, що вам потрібно.
• Залишайтеся доброзичливим та зібраним. Голос не повинен звучати грубо, монотонно, нудно. Покажіть, що ви зацікавлені в людині та щиро берете участь у її питанні.
• Слухайте уважно, не перебивайте та запам’ятовуйте інформацію. Якщо не можете запам’ятати відразу всі деталі – покладіть аркуш паперу і записуйте важливі моменти. Люди не люблять повторювати те, що вони щойно вам розповіли. Ще більше вони не люблять, коли їх перебивають.
• У будь-якому спірному питанні є дві сторони та дві точки зору. Ставтеся до цього з повагою і дайте людині донести свої думки та докази.
• Говоріть виразно. Не потрібно підвищувати голос, просто чіткіше вимовляйте слова, якщо співрозмовнику вас погано чути.
• Складіть план діалогу. Це допоможе «вести» співрозмовника по потрібній траєкторії, а також позбавить його зайвої дублюючої інформації. Якщо ви щось вже сказали, не варто повторювати це багато разів, інакше людина зіб’ється і втратить нитку розмови.

Пам’ятайте, що глобально всі дзвінки поділяються на дві категорії, від яких залежить стиль спілкування:

• Теплі дзвінки Це комунікація з важливими чи просто постійними клієнтами. Ви вже спілкувалися раніше і полягаєте у ділових відносинах. І тут допустимо створення невимушеної атмосфери.
• Холодні дзвінки. Це первинні чи короткострокові контакти. У разі інформація передається суворо й у справі. Навіть якщо вас рекомендували людині, не слід у першому діалозі поводитися як приятель і обговорювати сторонні теми. Клієнт повинен побачити у вас професіонала, а не балакуна.

Правила розмови по телефону

Будь-яка телефонна розаговір ділиться на три етапи:

• привітання;
• основна частина;
• завершення розмови.

У привітанні слід дотримуватись наступних принципів:

• Привітайте.
• Уявіть. Не використовуйте фраз, пов’язаних з негативними емоціями, наприклад, “вас турбує”, “вас турбує” та інших подібних виразів.
• Уточніть, чи зручно вашому співрозмовнику розмовляти зараз. Людина може бути зайнята, і якщо ви почнете одразу виливати інформацію, то отримаєте негатив у відповідь.
• Якщо людина зайнята, то уточніть, у який час їй зручно говоритиме. Погодьте точний час наступного дзвінка так, щоб і ви змогли з ним зв’язатися, і йому було зручно.
• Передзвонюйте у суворо обумовлений час і не відкладайте це питання. Якщо ви сказали, що зателефонуйте, ви повинні це зробити. Щоб не забути вказаний час, поставте собі нагадування в телефоні.
• Якщо ви вже мали тепле спілкування з людиною раніше, доречно сказати пару нейтральних фраз, уточнити, як у нього справи, але без фанатизму. Пам’ятайте, що ви телефонуєте у справі, а чи не заради приятельської розмови. Не слід ставити сторонніх питань про погоду, вчорашній рахунок у матчі чи останні політичні події у країні.

Правила ведення основної частини розмови:

• За будь-яких стосунків між вами та співрозмовником намагайтеся перейти до суті дзвінка якнайшвидше.
• Пам’ятайте, що розаговір має бути короткою та продуктивною. Орієнтуйте витратити на неї не більше 4-5 хвилин. Якщо ви знаєте, що розаговір має довгу – призначайте особисту розмову.
• Зв’яжіть предмет розмови з початком спілкування. Перехід до суті справи має бути доречним. Придумайте цікаве питання, яке допоможе плавно перейти до суті справи.
• Уважно вислуховуйте людину та ставте уточнюючі питання. При цьому запам’ятовуйте отриману інформацію, а найкраще записуйте.
• Якщо вам потрібно відволіктися, щоб уточнити питання, відійти в сусідній відділ або знайти інформацію – завжди використовуйте функцію «утримання» людини на лінії. Так він не чутиме те, що відбувається навколо вас. Перед цим уточніть, чи зручно співрозмовнику почекати, а потім подякуйте за очікування.
• Підлаштовуйтесь під темп мовлення співрозмовника. Якщо людина говорить повільно, а ви у відповідь говорите швидко, вона може не зрозуміти половини сказаного і постійно проситиме вас повторювати інформацію. Якщо ж чути, що людина поспішає та швидко вирішує питання – робіть так само. Не затягуйте відповідь, не мукаєте в трубку. Говоріть чітко та ясно.

Правила завершення розмови:

• Наприкінці розмови коротко підсумуйте результати розмови, домовтеся про подальші дії (повторний дзвінок, лист, особиста зустріч тощо).
• Побажайте співрозмовнику всього хорошого та прощайтеся у позитивно-нейтральному ключі.
• Прощатися і класти слухавку першим має той, хто зателефонував.

Правила етикету телефонної розмови

Необхідно знати загальні правила спілкування по телефону, які стануть у нагоді в різних ситуаціях:

• Не їжте, не пийте і не паліть під час розмови.
• Не вибачайтеся за те, що забираєте чужий час, інакше складеться враження, що вам нема чим зайнятися і ваш час нічого не вартий.
• Усі ділові дзвінки слід здійснювати у робочий час.
• Найважливіші дзвінки потрібно робити у першій половині дня, коли люди ще перебувають у робочому режимі.
• Намагайтеся не дзвонити клієнтам та діловим партнерам надвечір, після 17-00. Інакше великий ризик, що співрозмовнику вже не до вас, і він попросить зателефонувати в інший день.
• Якщо зв’язок перервався, то передзвонює той, хто першим зателефонував.
• Якщо вас попросили покликати до трубки людини, яка відсутня на робочому місці, запропонуйте співрозмовнику залишити для неї інформацію. Простежте, щоб повідомлення обов’язково було надіслано адресату.
• Оптимальний час очікування відповіді на телефонний дзвінок – 4-5 гудків. Якщо відповіді немає, отже, людина зайнятий і слід наполегливо до нього додзвонюватися. Повторіть спробу пізніше, через півгодини-годину або протягом дня.
• Не використовуйте гучний зв’язок, якщо немає необхідності. Обов’язково попередьте про це співрозмовника. Людина не повинна мати відчуття, що ви зайняті важливішими справами і вас можуть підслухати сторонні.

Зверніть увагу, що загальноприйнятого шаблону успішного спілкування не існує. Підходьте до кожного дзвінка та клієнта індивідуально. На це може піти більше зусиль, зате результат не забариться.

Вчіться слухати та розуміти чужий настрій. Підлаштовуйтеся під співрозмовника і таким чином домагайтеся того, що вам потрібно.

Правила телефонного етикету

Ввічливе звернення по телефону ‒ запорука успішності розмови. Ніколи не варто забувати про правила телефонного етикету. Ви помиляєтеся, якщо думаєте, що телефонна розаговір не має жодного значення. Дотримання правил телефонного етикету сприяє розвитку конструктивного діалогу між співрозмовниками, дозволяє спрямувати стосунки у потрібне русло задовго до наміченої зустрічі. У нашій статті докладно розповімо про те, навіщо, кому і як користуватись правилами телефонного етикету.

Навіщо потрібні правила етикету телефонної розмови

Грамотне ведення телефонної розмови – складний та важливий вид комунікації. Вашому співрозмовнику не видно ваші очі, обличчя, міміка, поза та жести. Він лише чує ваш голос. Хоча це вам також невідомо. Можливо, він просто вдає, що слухає вас. А сам дивиться улюблений серіал, робить бутерброд і, мляво гукаючи у відповідь, чекає, коли вже закінчите свій монолог. Вивчення правил телефону допоможе вам завжди бути цікавим співрозмовником, вести розмову лаконічно і зрозуміло, не витрачаючи зайвого часу, закінчувати розмову позитивним результатом. Це особливо важливо для ділової бесіди, коли помилки, що часто зустрічаються, знижують її результативність.

Головне правило телефонного етикету полягає в стислості та лаконічності розмови. Чемне і чемне ставлення має доповнюватися чітким та ясним викладом думок. У діловому спілкуванні годі було вживати слова-паразити, великі паузи, яскраві емоції і словесні обороти.

Співрозмовник не бачить ні ваш одяг, ні вираз обличчя, ні жести, ні будь-які інші невербальні аспекти, що допомагають припустити характер спілкування. Проте вдало обрана пауза, її тривалість чи правильно підібрана інтонація допоможуть повернути діалог у потрібне русло.

Телефонна комунікація диктує свої умови та правила спілкування. Саме знання та дотримання правил ведення телефонної розмови – етикету, вигідно відрізняють професіонала. Ділове спілкування не допускає нічого, що само собою зрозуміле. Ваш партнер не повинен думати, що ви мали на увазі. Успішність переговорів часто-густо залежить від коректності розмови та ясності викладу. Відсутність привітання чи поважного звернення може надовго відвернути від потенційних партнерів. Несерйозне ставлення до ділової розмови може породити таке саме ставлення до вас, як до ділового партнера. Знання елементарних правил телефонного етикету є обов’язковим для успішної людини.

Телефонний етикет та його основні правила, що не належать до розмови

У наш час мало хто уявляє своє життя без мобільного телефону. Він став частиною нашого життя. Зручною та важливою її частиною. Щоб мобільні пристрої не заважали, а допомагали вашій життєдіяльності, потрібно знати та дотримуватися правил телефонного етикету. Розглянемо деякі, які найбільше стосуються мобільних телефонів.

Перебуваючи у громадському місці, налаштуйте свій мобільний телефон на певний режим. Дзвінки з робочих питань можуть здійснюватись і у звичайному режимі. Зменшити гучність до мінімуму необхідно під час наради чи важливої ​​розмови. Вирушаючи до бібліотеки, кінотеатру, музею або виставки, відключіть звук свого телефону, щоб насолоджуватися мистецтвом і не заважати іншим відвідувачам. Також знижуйте рівень гучності дзвінка, відвідуючи ресторан чи кафе. Можна скористатися віброрежимом.

Правила мобільного етикету рекомендують увімкнути беззвучний набір кнопок, якщо ви знаходитесь у громадському місці. Набираючи текст повідомлення та супроводжуючи кожну букву звуковим сигналом, ви можете викликати роздратування у оточуючих людей, породжуючи їхнє негативне ставлення до вас.

Не варто класти стільниковий телефон на стіл, якщо ви прийшли до ресторану чи кафе. Дзвінок буде чудово чути, якщо телефон покласти в кишеню чи сумку. Але це правило телефонного етикету зовсім не поширюється на спортивні бари, де дуже галасливо.

Перебуваючи за кермом автомобіля, ви можете користуватися мобільним телефоном лише за допомогою гарнітури («вільні руки» – «hands-free»). Але це все одно дуже відвертає увагу від дороги. Не варто балакати по телефону, керуючи автомобілем, це призведе як мінімум до штрафу, а про інші наслідки і нагадувати не хочеться.

Беззвучний режим мобільного телефону спеціально створений для вимкнення звуку дзвінка у потрібні моменти. Це – ділові переговори, наради, відвідування бібліотеки, кінотеатру чи виставки тощо. Коли відповідь на дзвінок важлива для вас і не може бути відкладена, вибачтеся колегам і вийдіть, щоб поговорити. Якщо ви заздалегідь знаєте про можливий важливий дзвінок, попередьте про це ще до початку наради або переговорів.

Вимикати мобільний вимагають під час польоту літаком або відвідування лікарні, щоб уникнути його впливу на обладнання. Правила етикету рекомендують відключати звук телефону до початку вистави чи фільму. У церкві також звук мобільного телефону має бути вимкнений. Потрібно відключати мобільний телефон усюди, де є таблички з таким проханням. За потреби термінового дзвінка потрібно просто вийти із зони заборони.

Збираючись поговорити по мобільному телефону, відійдіть від людей, що знаходяться поруч. Щоб не заважати їм своєю розмовою, пройдіть близько п’яти метрів убік або передзвоніть співрозмовнику пізніше. Не слід розмовляти мобільним телефоном, перебуваючи в натовпі людей. Поземний перехід, тунель або переповнений транспорт – не місце для ділової розмови або порожньої балаканини. Якщо дзвінок важливий для вас, підніміть трубку і повідомте, що передзвоніть пізніше. Думайте про те, що оточуючих може дратувати мелодія виклику, що довго грає. Найкращим варіантом виходу із ситуації буде надсилання СМС-повідомлення з поясненням причини та обіцянкою передзвонити.

Якщо навколишнє середовище дозволяє розмовляти по телефону, то намагайтеся робити це максимально тихо і спокійно, не привертаючи уваги інших людей.

За правилами телефонного етикету SMS-повідомлення можуть бути надіслані у будь-який час доби. Якщо абонент не бажає їх чути, відключить звук повідомлень. За першої нагоди він їх прочитає.

Правила телефонного етикету категорично забороняють дивитися зміст SMS-повідомлень та журнали дзвінків у чужих телефонах. Таке правило діє для всіх, включаючи найближчих людей. Це вважається поганим тоном.

Не слід користуватися телефоном іншої людини, якщо вона не дала вам згоди на це. Також не варто давати номер чужого мобільного телефону, не порадившись із його власником. Це може викликати у нього роздратування та негативне ставлення до вас.

Основні правила ділового телефонного етикету

Перше правило ділового телефонного етикету – обов’язкове привітання співрозмовника. Начебто велика істина, і нікого цьому вчити не треба, але статистика з мовного ділового спілкування показує, що більше 55% телефонних переговорів залишаються без вітання. За порадами психологів краще вимовляти на початку розмови «Доброго дня», ніж «Здрастуйте», адже друге слово через велику кількість приголосних важко до сприйняття. Також краще уникати побажань доброго ранку чи доброго вечора, оскільки переговори проводяться протягом робочого дня.

Завжди будьте готові записати що-небудь. Наявність паперу для записів та олівця – друге правило телефонного етикету.

Ведучи телефонні переговори, намагайтеся не відволікатися до інших справ. Третє правило телефонного етикету категорично забороняє поєднувати їжу та ділову розмову по телефону. Це як мінімум неввічливо. Ваш співрозмовник може подумати, що ви також недбало ставитеся до справ, як і до телефонної розмови з ним.

Чемне та чемне ведення бесіди – четверте правило ділового телефонного етикету. Категорично заборонені крики та роздратування під час розмови по телефону, особливо якщо це ділова розаговір. Образи та лайка неприпустимі в міжособистісному та діловому спілкуванні, у жодному вигляді.

Правила телефонного етикету рекомендують коректно одразу завершити бесіду, коли до вас прийшов клієнт чи додому прийшли гості. Вибачтеся, коротко назвіть причину переривання розмови та домовтеся про повторний дзвінок. Така поведінка розташує до вас і телефонного співрозмовника, що прийшов. Якщо ви вдома, то скажіть йому, що ви просите вибачення, але, оскільки до вас прийшов гість, ви передзвоните завтра вранці. Якщо ви в офісі, то також вибачтеся, але так як до вас прийшов клієнт, ви передзвоните через годину. І ніколи не забувайте виконувати свої обіцянки.

Правилами телефонного етикету передбачено, що за несподіваного переривання зв’язку, передзвонювати повинен ініціатор дзвінка. Якщо під час розмови співробітника компанії з клієнтом чи замовником обірвався зв’язок, то передзвонює представник компанії.

Правила телефонного етикету стверджують, що саме перші слова та звучання вашого голосу визначають подальший стиль спілкування. Міміка та жести не супроводжують телефонну розмову. Зробити сприятливе враження на співрозмовника допоможе вам лише вміння ввічливо та грамотно викладати свої думки. У телефонній розмові ваш голос замінює всі – і зовнішній вигляд, і темперамент.

Починайте розмову зі спокійних фраз. Не варто відразу накривати співрозмовника водоспадом інформації. Спробуйте спочатку настроїти його на розмову. Змінюючи інтонацію, намагайтеся виділяти найважливіші слова. Передавайте інформацію короткими повідомленнями так, щоб одна пропозиція містила одну думку. Але не потрібно перегравати, зображуючи глибокий і оксамитовий голос. Фальш чути відразу. Можна просто підлаштуватися під співрозмовника, використовуючи його ритм та темп розмови. Така відповідність йому втішить. Поза, лицьова експресія, постава – це визначає ваш голос. Необхідно налаштуватися на розмову і в буквальному, і фігуральному сенсі. Чемна, лаконічна, спокійна мова та грамотна постановка питань – запорука успішності телефонних переговорів. І жодних цигарок у роті, жуйок, льодяників, чаю під час телефонної розмови. Намагайтеся, щоб навколо було негаразд, і нічого не заважало досягти мети розмови.

Правила ділового телефонного етикету наголошують на важливості техніки активного слухання. Співрозмовник повинен відчувати, що ви уважно слухаєте його. Підтримуйте його мову словами «так», «ясно» тощо. Тримайте під контролем бесіду, не даючи співрозмовнику уникати теми і затягувати розмову. Намагайтеся відповідати запитанням, тим самим підводячи співрозмовника до особистої зустрічі.

Правила телефонного етикету рекомендують робити невеликий конспект розмови. Законспектуйте основні аспекти розмови, тему розмови, результат, дату та час зустрічі, ухвалене рішення та термін його виконання.

Відомий факт, що у передачі інформації беруть участь три канали – мова жестів, інтонація та слова. При особистому спілкуванні мову жестів посідає чільне місце. Однак під час телефонної розмови цей канал зникає, і головну роль відіграє інтонація, з якою передається повідомлення. Правила телефонного етикету закликають уважно стежити за своєю інтонацією, особливо під час ділових переговорів по телефону.

Позитивна інтонація вашого голосу дозволяє сприятливо настроїти співрозмовника на ведення розмови, створює йому настрій, а вам гарну репутацію. За допомогою інтонації зарядіть співрозмовника своєю усмішкою, енергією та ентузіазмом.

Правила телефонного етикету не радять під час телефонних переговорів розвалюватись у кріслі або класти ноги на стіл. Перебуваючи в такому положенні, ви змінюєте кут діафрагми, що викликає зміну тембру голосу, роблячи його байдужим та незацікавленим. Не допускайте цього, адже співрозмовнику відразу стане зрозуміло, що вам ця розаговір не потрібна.

Якщо ваш співрозмовник повільний, то і ви намагайтеся не поспішати, повідомляючи йому інформацію. Від того, що ви говорите швидше, він не стане швидше розуміти. Якраз навпаки. Не встигаючи за швидкістю отримання інформації, втрачається хід думок, і людина в результаті дуже заплутується.

Інший випадок, якщо співрозмовник швидко схоплює та аналізує інформацію. Його мова коротка, а рішення не потребує довгого роздуму. У цьому випадку ваша повільність і неквапливість може дратувати його, йому потрібні дії. Спілкуючись із таким типом людей, пришвидшуйте свою мову, але ретельно контролюйте все, щоби не виглядати смішно.

Спробуйте вимовити «Алло» кількома різними способами. Напишіть на диктофон. Прослухайте все. Виберіть найбільш підходящий варіант, який, на вашу думку, має в своєму розпорядженні і звучить позитивно.

Підберіть синоніми слова “Алло”. Наприклад, «так» чи «слухаю». І зробіть тепер запис із ними. Все це допоможе вам почути свій голос і підібрати найбільш вдалий варіант тембру та інтонації. Робіть цю вправу, доки не досягнете потрібного ефекту. Запам’ятайте його і намагайтеся згодом завжди дотримуватись.

Спостерігаючи за своїм веденням переговорів, ви зрозумієте, що багато проблем зникають самі собою, як тільки ви починаєте дотримуватись правил телефонного етикету. Дотримання найпростіших істин здатне привернути вас до людей, допомогти досягненню результату і уникнути неприємних наслідків.

Зважаючи на ці нескладні правила телефонного етикету, ви зможете зарекомендувати себе як коректну, грамотну людину і стабільного ділового партнера.

Не варто затягувати телефонні розмови. Дзвінок має бути коротким та зрозумілим. Правила ділового телефонного етикету передбачають тривалість ділової розмови близько п’яти хвилин. Якщо питання потребує тривалого обговорення, то краще домовитись про особисту зустріч.

Зателефонувавши, спочатку поцікавтеся, чи зручно співрозмовнику зараз розмовляти, і якщо ні, то вибачтеся і уточніть, коли вам передзвонити.

Правила телефонного етикету вчать розставляти пріоритети. Якщо у вас немає можливості відповідати на дзвінки, що надходять, то відключіть свій телефон або доручіть відповіді секретареві. Під час особистого спілкування з клієнтом чи відвідувачем не варто довго розмовляти телефоном. Коротко повідомте, що передзвоніть пізніше та уточніть, коли це зручніше зробити. У разі потреби дзвінка при відвідувачі, вибачтеся і зробіть максимально короткий дзвінок.

Правила телефонного етикету не рекомендують вести ділові розмови телефоном, перебуваючи серед великої кількості людей, у громадських місцях, кінотеатрах чи транспорті. Гучна обстановка довкола до мінімуму знижує ефективність такої розмови, заважаючи правильному сприйняттю інформації.

Правилами телефонного етикету передбачено, що розмову на рівних умовах має закінчити той, хто її розпочав. Якщо розаговір відбувається з вищим керівництвом, то лише з його ініціативи розаговір припиняється. Жінка має такий самий привілей. Зрозумівши, що розаговір затяглася, і нічого нового ви вже не почуєте, намагайтеся стримувати своє нетерпіння. Спробуйте коректно завершити бесіду, наприклад, фразою: «Дякую, за приділений мені час та успішне обговорення питань». Ввічливість сформує позитивну думку про вас.

При спілкуванні з настирливим співрозмовником правила телефонного етикету рекомендують не витрачати на нього свій час і коректно пояснити, що ви не можете далі продовжувати розмову.

Що правила етикету телефонних дзвінків радять зробити перед розмовою

• Правила телефонного етикету радять заздалегідь готуватись до всіх важливих розмов. Складіть список питань для обговорення, щоб нічого не проґавити і не передзвонювати кілька по тому самому приводу. Це справляє негативне враження.
• Правила телефонного етикету вважають ознакою поганого тону дзвінки на домашній або особистий телефон співрозмовника для обговорення з ним ділових питань. Навіть те, що він сам дав вам ці номери, не є підставою для вирішення справ у неробочий час. Успішні бізнесмени мають встигати обговорити такі питання протягом дня. З будь-якого правила, звісно, ​​є винятки. Якщо у вас саме такий випадок, і ви попередньо домовилися про дзвінок, то вибирайте час не раніше восьмої ранку і не пізніше одинадцятої вечора.
• Правила телефонного етикету рекомендують скласти повідомлення, якщо хочете передати його через посередника або автовідповідач. Це дасть можливість вам більш ємно та правильно скласти текст.
• Намагайтеся заздалегідь дізнатися у співрозмовника, коли вам буде зручно йому зателефонувати. Додзвонившись, ще раз уточніть, чи може він зараз приділити час. Правила телефонного етикету не радять довго чекати на відповідь на ваш дзвінок, 5-6 гудків буде цілком достатньо. Будьте готові включитися в розмову, якщо додзвонюєтеся не самі, а доручили секретареві.
• За правилами телефонного етикету недозволеними вважаються дзвінки, зроблені до восьмої ранку та після дев’ятої години вечора. А у вихідний день не варто нікого турбувати до одинадцятої години ранку. Але якщо вам доводиться вести ділові переговори в такий ранній час, то не варто показувати свого роздратування, можливо, що ця новина не терпить відкладення. В іншому випадку, натякніть співрозмовнику, що не варто дзвонити вам у такий час.

Які враховувати правила етикету ділової телефонної розмови, якщо дзвоните ви

Завжди називайте своє ім’я. Навіть незважаючи на абсолютну впевненість у тому, що вас впізнали. Правила телефонного етикету не рекомендують вживати словосполучення на кшталт «вас непокоїть» і т. п. ‒ це виставляє вас у невигідному світлі. Правильно спочатку буде представитися, назвавши своє ім’я, і, якщо це необхідно, посаду, і перейти до обговорення намічених питань.

Перед початком розмови слід переконатися, що на іншому кінці дроту саме той, хто вам потрібний. Якщо ви не знаєте точно, що слухавку підняв потрібний вам співрозмовник, попросіть запросити його до телефону так: «Чи можу я почути Миколу Петровича?» або «Запросіть, будь ласка, до телефону Марію». Не варто вгадувати, хто саме взяв трубку, перераховуючи всі знайомі імена, наприклад: Алло, це Маша? Ні? Глаша? і т. д. Ви виглядатимете смішно і безглуздо. І навряд чи справите враження успішної людини, з якою можна вести спільні справи. Просто на початку розмови коротко запитайте, наприклад: «Вадим Петрович?». Якщо це та людина, яка потрібна, то привітайте, представтеся і переходьте до справи.

Не рекомендується з’ясовувати, хто підняв слухавку, запитуючи: Хто це? Якщо ви засумнівалися в правильності набору номера, уточніть, чи додзвонилися туди: «Здрастуйте! Це компанія «Фенікс»?» і т. п. При з’ясуванні, що номер набраний неправильно, намагайтеся не передзвонювати кілька разів, а просто знайти правильний номер, наприклад, на сайті потрібної компанії.

Уточніть, коли зручніше передзвонити, якщо потрібної людини немає на місці.

Продумуючи текст повідомлення для автовідповідача, не забудьте порядок: спочатку – привітайте, представтеся, уточніть дату та час, потім коротко викладіть питання та попросіть по можливості зв’язатися з вами, наприкінці – попрощайтеся.

Правила телефонного етикету радять на початку розмови завжди уточнювати, чи зручно вашому співрозмовнику приділити вам час в даний момент. Несвоєчасний дзвінок може зруйнувати мільйонну угоду. Якщо ваш співрозмовник зайнятий чимось важливішим для нього, то всі ваші пропозиції будуть пропущені повз вуха. Не вникаючи в дрібниці, йому простіше відмовити вам, ніж відволіктися від того, чим він зайнятий. Зателефонувавши в більш зручний момент, ви легко вмовили б його на угоду, навівши серйозні аргументи, але зараз його думки зайняті зовсім іншим, і ваші плани зірвані.

Правила телефонного етикету радять пояснювати тему дзвінка не більше однієї хвилини. Нема рації десять хвилин розвивати тему, чому ви вирішили зателефонувати. Говоріть чітко і конкретно, щоб не забирати час у співрозмовника.

Не варто перепрошувати, що зайняли час співрозмовника, навіть якщо вам здається, що ви займаєте багато його часу. Ваші вибачення не підуть вам на користь, адже співрозмовник думатиме, що:

• даремно витратив час на спілкування з вами;
• ви недостатньо впевнені у своїх силах;
• ви не цінуєте свій час.

Правила телефонного етикету радять замінити вибачення на подяку. Просто подякуйте, що ваш співрозмовник приділив вам час, сказавши: «Дякую вам за наданий мені час».

Які діють правила етикету телефонних переговорів, якщо дзвонять вам

Намагайтеся відповідати на дзвінок одразу, приблизно до п’ятого гудку. Правила телефонного етикету радять відповідати на третій гудок. Перший потрібний, щоб відкласти справи. Другий – налаштуватися. Третій ‒ посміхнутися та взяти слухавку телефону. Саме це демонструє шанобливе ставлення до клієнта та корпоративну етику компанії. Недотримання бізнес-етикету говорить про низький рівень корпоративної етики в компанії.

Не варто й миттєво хапати трубку. Відкладіть справи, налаштуйтеся, посміхніться та зніміть слухавку.

Правила телефонного етикету настійно рекомендують не застосовувати в діловій обстановці слова «Алло», «Так» тощо. Знявши телефонну трубку, слід вимовити назву компанії, яку ви представляєте. Наприклад: «Компанія «Тріумф», привіт!». Рекомендуємо заздалегідь продумати вітання, пов’язане зі специфікою вашої компанії. Не обов’язково називати своє прізвище та ім’я, достатньо позначити свою посаду чи відділ компанії. Головне, щоб співрозмовнику стало зрозуміло, до якої компанії він зателефонував і хто з ним розмовляє. І не потрібно з’ясовувати, хто дзвонить, якщо питають вашого колегу.

Правила телефонного етикету вважають неприпустимим знімати трубку і, сказавши: «Секундочку», змушувати чекати того, хто телефонує, поки ви звільнитеся. Набагато доречніше сказати, що зараз ви зайняті і передзвоніть пізніше або назвіть час, коли вам буде зручніше розмовляти.

Перебуваючи на діловій нараді або зустрічі, відключіть звук телефону, віддаючи пріоритет живому спілкуванню. Після закінчення ви зможете передзвонити.

Якщо вас попросили запросити іншу людину до телефону, відповідайте, наприклад, так: «Секундочку, передаю йому слухавку». У свою чергу той, кого запрошують до телефону, має подякувати за це.

Якщо ви не можете запросити до телефону співробітника через його відсутність, то обов’язково запропонуйте зателефонувати через якийсь час. Наприклад: “Перезвоніть, будь ласка, через 15 хвилин”.

Правила телефонного етикету радять не брати два телефони одночасно, щоб не примушувати його зі співрозмовників чекати, поки ви поговорите з іншим. Потрібно взяти трубку, перепросити, і коротко пояснивши ситуацію, запропонувати передзвонити пізніше. Або вибачитись перед першим співрозмовником, і завершивши першу розмову, почати наступну.

Правила телефонного етикету не рекомендують проводити ділові переговори у присутності сторонніх. Або вийдіть в сусіднє приміщення, або попросіть зателефонувати трохи пізніше, або максимально скоротите розмову.

6 порад щодо покращення телефонного етикету у вашому ресторані

Перше враження є надзвичайно важливим, якщо ви керуєте рестораном, ніж у будь-якому іншому виді бізнесу. Ось чому ви витратили так багато часу на прикрасу та дизайн свого інтер’єру. Ось чому ви годинами працюєте над меню та над його дизайном. Ось чому ви витрачаєте 20 хвилин на вибір ідеального фільтра при публікації фотографій своєї їжі в Instagram. Тому переконайтеся, що у вас є відмінні господарі та офіціанти, які готові вітати ваших клієнтів посмішками на обличчях. . Телефонний етикет такий важливий.

Чому це важливо

У наші дні обслуговування клієнтів це все. Незважаючи на те, що це вік цифрових технологій, і люди зазвичай використовують онлайн-канали, щоб ставити питання та вирішувати проблеми, людям все одно подобається з кимось поговорити. Відкриваючи ресторан сьогодні, легко зосередитися на таких речах, як канали в соціальних мережах та онлайн-замовлення, які віддають перевагу міленіалам, але вам все одно доведеться приймати багато дзвінків.

Згідно з цим дослідженням, 46 відсотків клієнтів воліли б розмовляти з людиною телефоном, коли справа стосується запитів клієнтів. Особливо це актуально у ресторанах. Коли клієнти хочуть зробити замовлення, вони однаково воліють користуватися телефоном. Замовлення виносу завжди були ключем до успіху ресторанів, і вони залишаться найважливішим джерелом доходу. Здебільшого вони також приходять телефоном.

Подобається вам це чи ні, але вам і вашим співробітникам доведеться дуже часто розмовляти з людьми по телефону.

Кожен, хто будь-коли збирається відповідати на телефонні дзвінки у вашому ресторані, повинен пройти навчання правильному телефонному етикету, щоб те, як ви розмовляєте зі своїми клієнтами по телефону, стало однією з найсильніших переваг вашого ресторану.

Але бути асом по телефону не виходить відразу. Це вимагає навчання і практики.І хоча це здається досить простим, є багато дрібних речей, які ви можете зробити, які суттєво вплинуть на людей по той бік лінії.

Будь то люди у вашому ресторані, які приймають замовлення або господарі, які бронюють столики, дотримання правильного телефонного етикету може мати велике значення для підвищення репутації вашого закладу. Дотримання цих шести дуже важливих порад допоможе вам стати на вірний шлях до значного підвищення телефонного етикету у вашому ресторані.

Швидше

Загальне практичне правило полягає в тому, що вам потрібно відповісти на дзвінок до третього дзвінка, якщо ви не хочете роздратувати або дратувати своїх клієнтів. Чим довше ви дозволяєте телефону перед тим, як відповісти, тим більше схвильовані ваші клієнти.

Ось чому іноді краще мати співробітників, якщо ви можете собі це дозволити, які нічого не роблять, крім як зазвичай телефонують, особливо якщо ваш телефон зазвичай телефонує не в трубку. Якщо у вашому бюджеті прямо зараз немає місця, щоб призначити одну або кількох людей для прийому дзвінків, то принаймні переконайтеся, що у вас є більше одного телефону у вашому ресторані і що вони стратегічно розташовані в місцях, де ваші співробітники можуть швидко дістатися до них і відповісти їм, незалежно від того, за які завдання вони несуть відповідальність протягом своєї зміни.

Однак не думайте, що можна швидко відповідати на телефонні дзвінки лише для того, щоб утримувати клієнтів на тривалий час. Відкласти на довгий час, ймовірно, ще більше дратує, ніж чекати, доки хтось візьме слухавку. Незважаючи ні на що, ви повинні діяти швидко. Відповідайте на телефонні дзвінки швидко, але також не забудьте негайно поговорити зі своїми клієнтами та допомогти їм з тим, що їм потрібно якнайшвидше.

Цвях Вступ

Пам’ятайте, перше враження – це все. Переконайтеся, що ваш перший контакт із клієнтом змусить його відчути, що ви дійсно хочете з ним поговорити. Якщо ви просто відповісте на телефонний дзвінок, назвавши назву ресторану і нічого більше, ви не виглядатимете так, ніби хочете допомогти своїм клієнтам, ви звучатимете так, ніби відповідаєте на телефонний дзвінок, просто тому, що вам потрібно.

Не забудьте також представитися. Наприклад: «Дякую, що зателефонували до ресторану Ginger. Мене звуть Джим, чим я можу вам допомогти? »

Дайте їм ім’я за голосом, щоб вони відчували себе так, ніби розмовляють з людиною, а не з безіменним працівником, що ховається за назвою компанії. Будьте енергійні та сповнені ентузіазму. Найголовніше говоріть з посмішкою.

Усміхайся, коли говориш

Це може звучати як кліше, але це гарне правило, яке потрібно слідувати. А якщо ви не можете зобразити хвилювання в голосі, спробуйте посміхнутися, відповідаючи на дзвінок. Працюйте над цим, поки це не стане звичкою, і вам більше не доведеться про це думати.

Проповідуйте своїм співробітникам, що їм потрібно посміхатися, коли вони відповідають на дзвінки. Це може здатися банальним, але в цьому вся різниця, коли справа доходить до того важливого позитивного першого враження, яке ви хочете зберегти. Є багато речей, які потрібно враховувати, якщо ви хочете добре спілкуватися телефоном. Вам потрібно переконатися, що ваш темп помірний, ваш тон позитивний і звучить так, ніби ви посміхаєтеся під час розмови. Мета полягає в тому, щоб зробити так, щоб ви і ваші співробітники виглядали так, ніби ви були раді поговорити зі своїми клієнтами і були готові допомогти їм у всьому, що їм потрібно, навіть якщо в даний момент вам не дуже жарко.

Практикуйтесь у розмові з посмішкою та позитивним настроєм по телефону. Згодом це стане другою натурою для вас та ваших співробітників, якщо ви продовжите над цим працювати.

Майстер меню

Звичайно, вашим серверам потрібно знати меню як п’ять своїх пальців. Але те саме робить будь-хто, хто відповідає на дзвінки у вашому ресторані. Люди, які приймають дзвінки, повинні знати меню від та до. Їм потрібно знати про всі ваші пропозиції кожен день, і їм також буде корисно знати ціни.

Іноді клієнти, які замовляють їжу на виніс, не зовсім впевнені в тому, що вони хочуть, і можуть попросити поради. В інших випадках вони можуть дзвонити, щоб замовити особливу страву, яку ви не обслуговуєте цього дня. Ваш персонал повинен бути спроможним спрямовувати їх через процес і давати рекомендації, коли це необхідно, щоб спонукати клієнтів здійснити покупку, навіть якщо в той день в меню немає того, що вони спеціально шукали.

Той, хто чергує на винос, дійсно має добре розбиратися в меню та точно відстежувати будь-які зміни, які можуть відбуватися у меню. Немає нічого гіршого, ніж передзвонити покупцеві і сказати йому, що ви не обслуговуєте те, що він замовив.

Досягніть згоди

Якщо ви працюєте із замовленням на виніс, обов’язково повідомте покупцю, коли він може очікувати, що його їжа буде готова, і не забудьте сказати «дякую». Людина, яка працює з телефоном, повинна добре уявляти, скільки часу йде на приготування замовлених страв. А якщо вони не впевнені, їм потрібно попросити кухонний персонал дати їм приблизне уявлення про те, коли покупець зможе забрати свою їжу.

Якщо ви скажете їм, що їжа буде готова раніше, ніж вона є насправді, покупці роздратуються, що їм доведеться почекати. І якщо ви скажете їм, що на приготування їжі піде більше часу, ніж насправді, ви ризикуєте продати їм холодну їжу, коли вони прийдуть додому та будуть готові її з’їсти.

Якщо співробітник бронює столик, то «дякую» також обов’язково. Не забувайте говорити з посмішкою навіть наприкінці розмови.

Ніколи не переставай вчитися

Ми вже згадували це, але варто повторити: продовжуйте практикуватися. Недостатньо познайомити своїх співробітників і навчити їх телефонному етикету в ресторані. Ви повинні переконатися, що вони тренуються і стають кращими щодня на роботі.

Використовуйте рольові вправи, щоб перевірити їх та допомогти їм стати кращими. Чим частіше ваші співробітники відповідають на телефонні дзвінки, тим більш досконалою стає їхня техніка і тим щасливіші ваші клієнти з ними розмовлятимуть.

Як і все інше в житті, дотримання належного телефонного етикету допоможе вам і вашим співробітникам стати кращими та підвищити рівень впевненості, з якою кожен у вашому ресторані спілкується з клієнтами по телефону.

Етикетки для мобільних телефонів (Mobiquette)

Етикет – це гарні манери, які допомагають людині знайти своє місце у суспільстві. . Для людини важливо поводитися певним чином, щоб інші поважали і цінували її.

Етикет — це набір правил, яким люди повинні дотримуватись, щоб бути прийнятими в суспільстві. Треба розуміти різницю між коледжем та професійним життям. Ніколи не займайте на роботі недбалого відношення. На робочому місці важливо бути серйозним та трохи відповідальним.

Пам’ятайте, що ви не єдина людина в організації; є інші люди. Ви повинні поважати конфіденційність один одного і не можете дозволити собі турбувати інших.

Стільниковий телефон – це благо в сучасному світі, але може стати джерелом занепокоєння, якщо не використовується належним чином. Він має тенденцію відволікати людину, яка ним користується, а також оточуючих.

Mobiquette (мобільний етикет)

Mobiquette посилається на певні правила, які люди повинні дотримуватися при використанні ручного телефону на робочому місці. .

Вдома і в друга все інакше, але на робочому місці потрібно бути обережним.

• Завжди тримайте мобільний телефон у безшумному режимі або у режимі вібрації на робочому місці. . Гучний сигнал виклику турбує співробітників, що знаходяться поруч.
• Пам’ятайте, що службовий телефон призначений лише для службових цілей. Не повідомляйте свій офіційний номер друзям та родичам. Тримайте окремий телефон для особистого користування. Персональні дзвінки з офіційного телефону просто не очікуються від розсудливого професіонала.
• Не вмикайте пісні з фільмів або анекдоти в якості мелодії телефону для мобільних телефонів, призначених для офіційного використання. Це залишає погане враження на клієнтів або зовнішніх абонентів, які можуть дзвонити.
• Ніколи не кричіть по телефону. Завжди будьте м’якими та ввічливими. Уникайте ненормативної лексики чи ненормативної лексики.
• Будьте обережні з телефоном. Ніколи не залишайте його на чужих робочих місцях. Це буде марною витратою вашого часу та часу вашого колеги. Намагайтеся не носити мобільний телефон у туалет.
• Добре привітати співрозмовника. Почніть розмову з теплого «Привіт». Те, як ви кажете, має велике значення в усному спілкуванні. Співрозмовник вас не бачить; вся справа у вашому тоні.
• Говоріть чітко. Ніколи нічого не жуйте під час розмови по телефону. Присутня на важливому офіційному дзвінку, важливо зосередитись.
• Чітко сформулюйте, що ви збираєтеся повідомити. Бажано тримати пов’язані документи під рукою. Не змушуйте іншу людину чекати. Завжди тримайте блокнот і ручку, щоб записувати важливі моменти.
• Переконайтеся, що дзвінки з мобільного не знижують вашу продуктивність. Не йдіть на тривалі особисті дзвінки на робочому місці. Будьте чіткими та точними.
• Це поганий тон – відповідати на дзвінки, коли хтось сидить з вами, за винятком випадків, коли це потрібно.
• Внутрішні стаціонарні телефони призначені для використання на робочому місці. Не ставтеся до нього як до власної особистої власності.
• Не дзвоніть своїм клієнтам або колегам до 8 ранку і після 8 вечора. Інша людина може бути зайнята своєю сім’єю або друзями і напевно не буде звертати уваги на вашу розмову.
• Вимикайте мобільні телефони, відвідуючи важливі зустрічі, презентації чи семінари. У разі виникнення надзвичайної ситуації вийдіть із місця, щоб взяти участь у дзвінку.

Авторство / посилання — Про автора

Стаття написана «Прачі Джунджа» та перевірена командою Management Study Guide Content. До складу групи MSG за змістом входять досвідчені викладачі, професіонали та експерти у предметній галузі. Ми є сертифікованим постачальником освітніх послуг ISO 2001: 2015 . Щоб дізнатися більше, натисніть “Про нас”. Використання цього матеріалу в навчальних та освітніх цілях безкоштовне. Вкажіть авторство використовуваного вмісту, включаючи посилання(-и) на ManagementStudyGuide.com та URL-адресу сторінки вмісту.

Телефонний етикет: як відповісти на будь-який телефонний дзвінок професійно та стильно

Телефонний етикет: що потрібно знати

Найбільше ми спілкуємося по телефону щодня. Домашні телефони, офісні телефони та стільникові телефони – це наші віртуальні зв’язки один з одним, коли ми мчимо з місця на місце. Існує етикет щодо того, як ми повинні відповідати на телефонні дзвінки, як правильно говорити по телефону і так, як вирішити, коли ми повинні ігнорувати телефон, коли він дзвонить. Це можна зробити, всупереч тому, що думають багато підлітків.

Відповісти на дзвінок здається простою справою, але більшість із нас замовкла, коли хтось відповідав на дзвінок, крикнувши: «Привіт?» або що?” таким роздратованим голосом, що ми не знали, що сказати далі. Якщо ви справді настільки роздратовані, що не хочете, щоб вас турбували, краще взагалі не відповідати. Ось чому був винайдений автовідповідач. Набагато найкращий етикет — дозволити автовідповідачеві перехопити дзвінок і передзвонити, коли ви в кращому настрої, ніж вистачати того, хто дзвонить, тому що він або вона перервали ваш душ, вечерю чи сон.

Наша одержимість відповідати по телефону за будь-яку ціну межує з нездоров’ям. Що ми робили до появи стільникових телефонів, переадресації дзвінків та інших зручностей, які робили телефонні дзвінки скрізь? Більшість дзвінків можуть зачекати, і вони досі можуть.

Завжди відповідайте на дзвінки тепло та з ентузіазмом. Якщо можливо, дайте відповідь на домашній телефон по четвертому гудку. Якщо ви збираєтеся робити щось на вулиці або в кімнаті без приставки, візьміть з собою бездротову трубку. Незважаючи на те, що в наш час це популярно, не відповідайте на телефонні дзвінки з жартом або такими словами, як: «Поговори зі мною!» Ви не знаєте, хто дзвонить, і це раптово і збиває з пантелику. Просто скажіть “Привіт!” і чекайте відповіді від того, хто телефонує.

Якщо дзвінок не для вас, ввічливо попросіть людину почекати, поки ви зателефонуєте людині, про яку просили. Покладіть телефон, йдіть за людиною. Це не означає, що ви прикриваєте трубку і кричите для іншої людини щосили. Людина на іншому кінці дроту, як і раніше, буде вас чути, і завжди грубо кричати на когось, якщо ви не знаходитесь на ігровому полі.

Коли ви розмовляєте з кимось по телефону, приділіть цій людині всю свою увагу. Людина на іншому кінці дроту може сказати, чи дійсно ви звертаєте увагу. Інтенсивність вашого голосу, ваші відповіді і навіть те, як часто ви відповідаєте, — все це багато говорить про те, наскільки ви зосереджені на ньому або на ній.

· Зменште будь-який фоновий шум, наприклад, від телевізорів та стереосистем.

· Не їжте і не пийте, коли розмовляєте по телефону. Звучить жахливо на іншому кінці, ніби ви жуєте і човкаєте прямо у вухо дзвонить.

· Будьте чесні на початку розмови, якщо не можете довго розмовляти по телефону. Набагато чемніше сказати: «Джоане, так приємно чути від тебе! Як ти? Послухай, я можу дати тобі близько 10 хвилин, але потім мені треба летіти, бо маю прийом до стоматолога. То що поговоримо, і тоді ми можемо поговорити ще завтра? чим раптово обірвати друга в середині серйозної розмови.

· Як і в будь-якій розмові, слухайте стільки, скільки кажете, якщо не більше. Те саме застосовується незалежно від того, приймаєте ви виклик або робите його. Хороший співрозмовник завжди виявляє інтерес до співрозмовника і того, що хоче сказати.

Отримання повідомлень вдома

Якщо ви надсилаєте повідомлення іншому, переконайтеся, що ви отримали всю необхідну інформацію. Якщо хтось дзвонить вашому братові і каже: «Просто скажіть йому, що дзвонив Том», запитуйте, якщо це не хтось, кого ви дуже добре знаєте і впевнені, що ваш брат має номер телефону Тома, і він знатиме, про що Том дзвонить.

Інакше запитайте: «Том, чи не могли б ви дати мені своє прізвище та номер телефону? Я просто хочу переконатися, що вони мають мого брата. Ймовірно, він знає, але мені б не хотілося, щоб ви пропустили його дзвінок у відповідь. «Після того, як ви отримали цю інформацію, ви можете запитати: «Чи знатиме, про що йдеться? »Якщо він скаже «так», просто скажіть: «Відмінно! Я простежу, щоб він отримав повідомлення! «Один із способів полегшити отримання повідомлень для всіх у вашому домі – це переконатися, що поруч із кожним телефоном є ручка та папір.

Якщо ви залишаєте повідомлення, завжди полегшіть завдання людині на іншому кінці лінії. Вкажіть своє повне ім’я, номер телефону та коротке повідомлення. Перш ніж покласти трубку, говоріть повільно і запитайте, чи все є у людини. «Це Рік Вагнер викликає Єву. Я дзвоню з приводу зустрічі Малої ліги у четвер. Вона може зв’язатися зі мною за телефоном 555-8797. Велике дякую!”

Майте на увазі, коли дзвоніть друзям та родичам, що їх розклад може відрізнятися від вашого. Якщо вони працюють у зміну або мають маленькі діти, які рано лягають спати, вам слід дізнатися, коли їм зручно дзвонити. Якщо ви не знаєте, коли дзвоните, обов’язково спитайте: «Це гарний час для вас?»

Коли ви розмовляєте телефоном з іншими людьми, пам’ятайте, як довго ви утримували співрозмовника в розмові. Деяким людям важко зрозуміти, як витончено завершити телефонну розмову. Не дозволяйте собі ловити когось на лінії тільки тому, що у вас є вільна година або дві для розмови. У цієї людини може бути дюжина справ по дому, які їй чи їй потрібно виконати, тому не забувайте про час і швидко переходьте до своєї думки. Якщо ви просто телефонуєте, щоб «надолати втрачене», зробіть це коротко і плануйте зустрітися пізніше для більш детальної розмови або призначте час для детального телефонного сеансу.

Якщо ви наберете неправильний номер, обов’язково вибачтеся перед тим, як покласти трубку. Ніколи не бийте трубку, тому що ви збентежені або людина, яка відповідає на дзвінок, звучить сердито. Просто тому, що хтось забув свої манери, це ще не привід вам забути свої. Будьте чесними і короткими: «Мені дуже шкода, у мене, мабуть, неправильний номер. Вибачте». Потім покладіть трубку та перевірте свій номер перед повторним набором. Якщо ви зустрінете ту саму людину, не набирайте номер знову. Це явно неправильно, і ви не хочете продовжувати дратувати невинну людину на іншому кінці дроту.

Достатньо всього кількох швидких порад, щоб вони використовувалися належним чином, не дратуючи нікого на стороні вашого вихідного повідомлення, і щоб ви залишали повідомлення, які люди оцінять:

· Ваші діти можуть бути милими та чарівними, але ваш автовідповідач – не місце для демонстрації їхньої чарівності. Повідомлення, записані маленькими дітьми, складні для розуміння і зазвичай надто довго повторюються.

· Жарти, музика та емоційні заклики врятувати плямисту сову і т. д. Також недоречні для вашого автовідповідача. Хтось може дзвонити з поганими новинами, терміновим повідомленням або просто жахливий день. Ваші спроби гумору чи ваші політичні погляди принаймні не увінчаються успіхом, а в кращому разі будуть образливими.

· Будьте короткими та милими. Все, що необхідно, — це ваші імена та коротке пояснення, наприклад «Ми не можемо зараз підійти до телефону», а потім прохання до абонентів, що викликають, залишити повідомлення, ім’я та номер телефону.

· Коли ви дійдете до автовідповідача, говоріть чітко та чітко. Немає нічого неприємнішого, ніж термінове повідомлення, що закінчується на телефонний номер, який промимрив так швидко, що ніхто не може його розшифрувати. Для наочності завжди слід повторювати своє ім’я та номер телефону.

· Не забудьте вказати, коли ви дзвонили, включаючи день і час, та швидко переходите до суті вашого повідомлення.

· Не забудьте сказати: «До побачення». Багато людей з якоїсь причини залишають це на автовідповідачеві, начебто це машина, ввічливість не потрібна. Людина все одно отримає повідомлення, тому підписуйтесь, якби ви розмовляли з реальною людиною.

Стільникові телефони є всюди, і багато хто з нас не уявляє свого життя без них. Такі технології, як стільникові телефони, означають, що новий набір правил етикету повинен надолужити втрачене, оскільки люди починають використовувати нові технології. Якби ми всі пам’ятали про правило «увага до інших», нам не знадобилися б інструкції з використання стільникового телефону, але, схоже, нам потрібні правила для правильного використання мобільного телефону. нав’язують вони оточуючим.

Майте на увазі, що стільникові телефони – це зручність, – не потреба. Вони покликані полегшити наше життя, а не стати головною розвагою чи формою спілкування у нашому житті.

Правила етикету під час використання мобільного телефону включають:

· Не завантажуйте набридливі або занадто гучні мелодії дзвінка, які можуть викликати невдоволення звичайної людини. Це, звичайно, суб’єктивно, але ви можете керуватися здоровим глуздом, щоб вирішити, що підходить. Були чути рингтони стільникового телефону, що містять лайки, навряд чи придатні для вух маленьких дітей. Деяких людей справді лякають реалістичні звуки пострілів. Хтось вважатиме ввічливим образити батьків чи налякати когось до напівсмерті? Справді?

· Мабуть, очевидно, що стільникові телефони вимкнені в кінотеатрах, але зараз багато людей ставлять їх на вібросигнал, а потім відповідають їм, коли вони вимикаються. Відповісти на беззвучний дзвінок – це дуже грубо. Думаю про це; ви розмовляєте під час фільму. Якщо ваш телефон вібрує, вибачтеся, якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, і не відповідайте на дзвінок, поки не опинитеся в холі. Якщо ви пропустите дзвінок, ви можете зателефонувати людині.

· Обмежте відповідь на будь-який дзвінок по мобільному телефону, коли ви перебуваєте з іншими людьми. Коли ви приймаєте дзвінки по мобільному телефону, ваші друзі та колеги почуваються «другосортними». Люди, з якими ви знаходитесь, завжди повинні мати пріоритет перед дзвінком по мобільному телефону, якщо це не дуже терміновий дзвінок. Ви можете швидко перевірити ідентифікатор абонента, щоб дізнатися, хто це, і, якщо це важливо, запитати: «Ви не заперечуєте, якщо відповім на цей дзвінок? Це важливо”. Потім вибачтеся, щоб відповісти на дзвінок наодинці.

· Не розмовляйте по мобільному телефону у ресторані. Це грубо, дратує та недоречно, але це одна з найпоширеніших помилок в етикеті, які здійснюються сьогодні. Якщо вам терміново зателефонували, вийдіть із-за столу та вийдіть на вулицю або в приватну зону будівлі. Ніколи не розмовляйте мобільним телефоном, сидячи за столом, це призводить нас до іншої проблеми: не кладіть мобільний телефон на стіл! Це не гігієнічно і не ввічливо. Ви можете чудово чути свій телефон із сумочки, ременя чи кишені; а поставивши його на стіл, ви створите у гостей враження, що ви чекаєте і сподіваєтесь на щось цікавіше, ніж їхня компанія.

· Навушники для сучасних стільникових телефонів, такі як Bluetooth, дуже зручні, але не залишають їх на вусі, коли ви насправді не розмовляєте телефоном. Навколишніх збиває з пантелику, якщо вони не можуть зрозуміти, говорите ви з ними або з кимось по телефону. . І, звичайно, в ресторані або на світському заході ніколи не повинні включати навушник телефону.

У більшості офісів діють суворі правила етикету під час використання мобільних телефонів, які встановлює керівництво. Зазвичай вони описуються в посібнику для співробітників або в якомусь іншому посібнику, в якому докладно описується, як кожен повинен відповідати на телефонні дзвінки та приймати повідомлення. Хоча вам доведеться дотримуватися правил вашої конкретної компанії, слід пам’ятати про деякі загальні поради:

· Назвіть своє ім’я, відділ та назву компанії чітко та повільно, щоб люди зрозуміли, а потім дайте їм час для відповіді.

· Не відповідайте за вашим додатковим номером; це безособово та холодно.

· Завжди шанобливо ставтеся до того, хто відповідає на телефонні дзвінки, та не наполягайте на тому, щоб негайно перебити їх через голову. У більшості випадків секретар або помічник займається розкладом і має необхідну інформацію або може отримати її для вас.

· Перш ніж переводити будь-кого в режим очікування, переконайтеся, що той, хто телефонує, не заперечує, і вибачтеся за незручності; наприклад, скажіть: «Вибачте, мені потрібно це перевірити. Не заперечуєте, якщо я зупиню вас на мить?» Таким чином, абоненти будуть почуватися більш комфортно, коли їх тимчасово переводять в режим очікування.

· Якщо вам потрібно перевести когось у режим очікування, перевіряйте його кожні 15–20 секунд, щоб повідомити йому чи йому, що ви не забули про дзвінок, і повідомляйте оновлену інформацію про те, як скоро людина може очікувати на відповідь.Якщо очікування буде більш тривалим, ніж очікувалося, запропонуйте прийняти повідомлення та запитайте відповідь.

· Коли вам потрібно поговорити з начальником, зателефонуйте самі, а не просіть секретаря чи помічника зателефонувати за вас. Начальник ніколи не повинен відповідати, а потім чекати, що він чекатиме, поки вас все виправлять.

· Перевіряйте повідомлення якнайчастіше і намагайтеся відповідати на дзвінки в той же день, коли це можливо. Якщо ви можете виділити час після обіду і перед тим, як піти наприкінці дня, щоб відповісти на дзвінки, вони не працюватимуть, і клієнти оцінять вашу уважність.

Етикет та манери щодо мобільних телефонів | 5 правил, яким потрібно слідувати

Правильний етикет під час використання мобільного телефону

Коли я ріс, мої батьки очікували, що ми поводимося пристойно з раннього віку. Нас вчили, як вести себе за обіднім столом, як відповідати у двері та по телефону, як вести ввічливу розмову. Я виріс незадовго до того, як стали популярними стільникові телефони, але якби вони були поруч, я впевнений, що мої батьки також навчили б нас етикету при використанні мобільних телефонів.

Якщо ви зацікавлені в тому, щоб навчитися правильному етикету з мобільним телефоном, ви не самотні! Ця нова технологія змінила спосіб нашого спілкування, і ця зміна відбулася швидко. Не минає і дня, щоб я не бачив, щоб хтось страшенно брутально поводився зі своїм мобільним пристроєм.

У цій статті розповідається про 5 простих та практичних способів покращити етикет та манери при використанні мобільного телефону. Мало того, що люди думатимуть про вас краще, у вас також буде більше можливостей для реальної людської взаємодії. Давайте почнемо!

1) Розаговір віч-на-віч? Не чіпайте свій мобільний телефон

Це головне правило. Якщо ви дотримуєтеся тільки одного правила етикету, пов’язаного з мобільним телефоном, то його варто забрати додому.

Я був у багатьох розаговірх, коли в середині розмови телефонує телефон… і людина відповідає на нього! Це величезне ні-ні.

Коли я був молодшим, якщо до нас приїжджала компанія і телефонував телефон, нам не дозволяли відповідати. Особливо за вечерею! Ідея полягає в тому, що під час взаємодії важливо приділяти комусь нероздільну увагу.

Це привабливо, тому що ми не хочемо пропустити дзвінок, але при дотриманні етикету при використанні мобільного телефону розаговір важливіша за телефонний дзвінок.

А як щодо надзвичайної ситуації?

Якщо терміновий дзвінок, зробіть наступне. По-перше, вибачтеся та вибачтеся. По-друге, вийдіть із кімнати. Ідіть у коридор або у ванну. Нарешті, зробіть дзвінок коротким, поверніться до людини, з якою ви розмовляли, і ще раз вибачтеся.

А як щодо касира?

Це важливе відгалуження цього правила: НЕ відповідайте на ваш мобільний телефон під час розмови з касиром! Це весь час ламається, і це неймовірно грубо.

Ви маєте справу з людиною, а не з машиною. Зробіть їм заслужену повагу: усміхніться, ввічливо поговоріть і подякуйте в кінці угоди!

2) Текстові повідомлення / електронна пошта та належний етикет стільникового телефону

Це правило тісно пов’язане з першим правилом, але досить складне, щоб заслужити на окреме пояснення. Тексти – це звичайна форма швидкого спілкування, а електронні листи постійно надходять на наші телефони. Цей невеликий гул чи передзвон так непереборний: хто зв’язався зі мною і що вони сказали?

Якщо ви з кимось розмовляєте, не піддавайтеся бажанню перевірити свої повідомлення, текстові повідомлення та електронну пошту. Занадто часто я розмовляю з кимось, і їх телефон дзвонить. Вони витягають його і дивляться вниз (іноді на середину речення), щоб прочитати екран!

Чому це поганий вибір? Основна проблема полягає в тому, що ви повідомляєте (невербально), що ваша розаговір не цікава.

Тільки Ситуація, коли нормально дивитися на екран під час розмови з кимось, це коли ви ділитесь з ним чимось на цьому екрані (IE полює за фотографією, щоб показати їм). У цьому випадку поверніть своє тіло і дозвольте їм бачити екран під час полювання. Це приводить їх до себе, а не закриває їх.

Якщо ви намагаєтеся покращити манери та етикет під час використання мобільного телефону, не дивіться на екран зверху вниз. Якщо спокуса занадто велика, вимкніть телефон або увімкніть беззвучний режим, щоб не відволікатися.

3) Правила поводження з мобільним телефоном у громадських місцях

Оскільки з нами можна зв’язатися практично скрізь, де є сигнал стільникового телефону, виникає спокуса відповісти на ваш телефонний дзвінок у будь-який момент. Це величезна помилка!

Ось проблема: ви змушуєте всіх у межах чутності брати участь у телефонній розмові. Насправді проблема в тому, що це, скоріше, напіврозаговір.

Я розмовляв з кількома людьми, які не розуміють, як це порушує правила етикету мобільного телефону, але це дійсно так. Ви порушуєте спокій оточуючих і залучаєте їх до односторонньої розмови, яка може сильно відволікати.

Зокрема, не відповідайте на телефонні дзвінки та не розмовляйте у місцях, де є «полонена аудиторія». Приклади включають кабінет лікаря, будь-яку кімнату очікування та громадський транспорт (наприклад, метро).

Якщо вам абсолютно необхідно відповісти на дзвінок у людному місці, зробіть це якнайкоротше. Коли я чую, як хтось каже: «Можу я вам передзвонити? Я в поїзді», це тішить моє серце!

Примітка. У громадських місцях можна спокійно возитися з мобільним телефоном (текстові повідомлення, ігри, електронні книжки тощо. буд.). Тільки не ходіть, поки це робите. Це підводить нас до наступного правила…

4) Використання мобільного телефону під час прогулянки

Цей елемент етикету стільникового телефону настільки простий, що я здивований, що маю включити його, але, очевидно, мушу.

Щодня у кожному великому місті люди ходять, дивлячись на екран. Вони стикаються з іншими людьми, покажчиками та транспортними засобами, але це не зупиняється.

Це правило напрочуд просте: якщо вам потрібно прочитати, написати текст або написати що-небудь на екрані мобільного телефону, зупиніться! Відійдіть убік, щоб не заважати людям, закінчіть те, що вам потрібно зробити, і починайте знову йти тільки тоді, коли воно повернеться в кишеню або сумочку.

Чому це брутально? Відправляючи текстові повідомлення та йдучи пішки, ви змушуєте людей повертатися та кружляти навколо вас. Ви можете цього не помітити, але це дуже дратує!

Мало того, це небезпечно! Ми всі бачили відео, на якому жінка входить до фонтану (о, ні? Я ввімкнув його праворуч), але уявіть, що відбувається, коли хтось випадково наступає перед автобусом або в кар’єр. Не дуже гарна картинка!

Навчіть світ чекати вашої відповіді. Правильний етикет при використанні мобільного телефону, а також ваше здоров’я та безпека знаходяться на волосині!

5) Правильне поводження з мобільним телефоном у театрі

Останнє правило стосується ситуації, яка мене збиває з пантелику, але це реальна проблема. Люди зазвичай використовують свій мобільний телефон у театрі. Це гора грубості, і її треба припинити!

У темному кінотеатрі ви можете подумати, що поводитесь ненав’язливо, коли перевіряєте свої тексти або електронну пошту. Але цей маленький світлодіодний екран світиться, як маяк. Це неймовірно відволікає інших відвідувачів.

Неймовірно, але люди, здається, сильно реагують на те, що їм наказують вимкнути мобільні телефони у кінотеатрі. Відверто кажучи, немає закону, який забороняє це, але належний етикет стільникового телефону вимагає, щоб ви відключили цей пристрій на якийсь час.

Живий театр чи музика ще важливіше. Немає нічого більш відволікаючого для актора чи виконавця, ніж те, як хтось розмовляє телефоном. Це не тільки «виводить їх» зі сцени, в якій вони грають, а й повідомляє, що вам нудно і вам нецікаво їхнє виконання. Дуже грубо!

Як тільки ви сядете, просто повністю вимкніть телефон і не відволікайтеся.

Етикет мобільного телефону: занадто багато правил?

Зрештою, бути ввічливим з мобільним телефоном не складно, і не потрібно запам’ятовувати безліч правил. Просто пам’ятайте про людей, що вас оточують, і про те, як ваші дії на них впливають!

Запитайте себе, чи не викличе відповідь на дзвінок зараз когось поблизу. Якщо так, то знайдіть для цього відокремлене місце.

Я пропустив якісь добрі правила? Будь ласка, не соромтеся ділитися ними в розділі нижче. Я теж хотів би почути твої історії про грубість з мобільного телефону. Дякую за прочитання!

Телефонний етикет – Hiltmon

Ми всі проводимо багато часу, розмовляючи по телефону, і робимо це вже багато років. Ще не час вивчати основи етикету голосових викликів, але деякі з кращих практик, з якими я зіткнувся.

Інші статті у журналах «Етикет, включаючи Етикет електронною поштою» та «Порушення етикету в США».

Етикет абонента

• Увімкніть їх Caller ID. Це дозволяє одержувачу дізнатися, хто дзвонить, щоб він міг прийняти виклик чи ні. Було б справедливо запропонувати цей вибір, оскільки саме їх переривають. Він також додає дзвінок до списку пропущених дзвінків, якщо не прийнятий, щоб одержувач знав, що ви дзвонили, і міг обрати зворотний дзвінок. Якщо ви відключите ідентифікатор абонента, він буде відображатися як заблокований або невідомий абонент, тому очікуйте, що більшість одержувачів проігнорують ваш виклик і дозволять йому перейти на голосову пошту.
• Залишайте голосові повідомлення лише незнайомим людям. Друзі та колеги того, хто дзвонить, побачать дзвінок у своєму списку пропущених дзвінків і знатимуть, що потрібно передзвонити. Залишати незграбну фразу «Е, привіт, це Хілтон, будь ласка, передзвони мені, коли отримаєш це» — зайва трата часу, щоб піти і забрати. пошти зависають жахливо. Багато хто говорить, що при дзвінку на стаціонарний телефон вам слід залишити голосове повідомлення, але не роблять цього. Списки пропущених дзвінків також відсутні у сучасних стаціонарних телефонах.
• Надішліть текст, якщо у абонента є однорядкове повідомлення для одержувача. Короткі дзвінки нав’язливі та викликають непотрібне переривання. А голосове повідомлення з написом «Привіт, це Hilton, та, будь ласка, купіть 1000 віджетів» краще відправляти у вигляді текстових повідомлень.
• Телефонуйте, якщо текстова розаговір перевищує кілька повідомлень . Це правило відомо як правило Hongo Rule. Щоб спланувати щось або провести основну розмову за допомогою текстового повідомлення, потрібно більше часу, краще перейти на голосовий зв’язок і вирішити цю проблему.
• Почніть з привітання. Викликаючий повинен зробити вітання досить коротким, щоб у одержувача був час визначити, хто знаходиться на іншому кінці, і ніколи не слід одразу розпочинати розмову.
• Уявіть, якщо вони не друзі або відомі колеги. Виклик абонент повинен переконатися, що одержувач точно знає, хто дзвонить, перш ніж втручатися в розмову.
• Встановіть контекст для дзвінка на початку. Одержувач не може прочитати думки абонента, що викликає, про те, чому він дзвонить, тому повідомте про це заздалегідь. Після привітання промовте «Йдеться про зустріч» або «Цей дзвінок стосується Проекту X».
• Швидко дістатися точки дзвінка. «Як справи?», погода та інші засоби встановлення взаєморозуміння застосовні лише за особистого спілкування і не повинні витрачати час на прямі чи конференц-дзвінки.
• Підтримуйте короткі дзвінки, тому що у отримувача є інші справи. Якщо дзвонить потрібна триваліша розаговір, йому слід призначити зустріч або каву і поговорити віч-на-віч. Або заплануйте конференц-дзвінок.
• Дайте телефону зателефонувати щонайменше 6 разів (або поки не відбудеться перехід до голосової пошти). Це дає одержувачу час записати те, що він робить, та підійти до телефону. Немає нічого гіршого, ніж відповісти на дзвінок, коли той, хто дзвонить, повісить слухавку. Проте викликаючий повинен повісити слухавку, коли сигнал виклику зміниться, щоб вказати на перемикання на голосову пошту, щоб не залишати голосову пошту зависання.
• Якщо мобільний дзвінок перервано, виклик повинен знову набрати . Неважливо, чий телефон перервав дзвінок або навіть якщо думає, що розаговір закінчилася, коли він скинув виклик. Викликаючий завжди повинен передзвонити. Як показано нижче, телефонна розаговір закінчується лише тоді, коли її закінчує одержувач.
• Незалежно від емоцій, що викликає, ніколи не повинен вішати на трубку. Однак одержувач може повісити слухавку абоненту, якщо його ображають або обманюють.
• Дотримуйтесь правила гремлинов і ніколи не дзвоніть після півночі або до 6 ранку. Дзвінки під час останніх чергувань зазвичай сприймаються як погані новини та лякають людину, коли вона прокидається через дзвінок телефону.
• Якщо дзвінок терміновий і трубка не відповідає, передзвонить ще раз. Одержувачі припускають, що якщо той же дзвінок буде зроблено протягом хвилини, він повинен бути терміновим, і вони вибачаться і дадуть відповідь на дзвінок. Не нападайте на людину, якщо це не терміново. Не дзвоніть більше двох разів, цього достатньо, можливо, щось заважає відповісти одержувачу.

Етикет приймача

Отримувач дзвінка повинен:

• Має право вибирати, чи приймати виклик чи ні. Павловська відповідь 1970-х та 1980-х років, через яку в цілому нормальні, врівноважені люди підстрибували в середині активності і поспішали відповідати по телефону, більше не застосовується і неприйнятна.
• Назвіть себе по телефону , якщо телефон невідомий або не є особистим другом . Мене вчили говорити “Noverse, це Hilton” у відповідь на діловий дзвінок або “Здрастуйте, Hilton” в особистому. Навіть якщо абонент, що викликає, дзвонив вам, все ж краще повідомити йому, кому він передзвонив, особливо якщо ви приймаєте виклики з нерозпізнаних ідентифікаторів абонентів, що викликають. Для особистих дзвінків або розпізнаного ідентифікатора абонента, що викликає, добре вітати «Привіт, Джефф» або «Привіт, друже».
• Ніколи не залишайте мобільний телефон, щоб зателефонувати. Натисніть червону кнопку скасування або кнопку вимкнення звуку, якщо одержувач не може прийняти виклик. Дзвінок дратує оточуючих.
• Одержувач завжди повинен вішати перший, а не зухвалий. Виклик абонента викликав одержувача і повинен залишатися на лінії, доки одержувач не переконається, що виклик завершено.
• Ніколи не приймайте дзвінки на зборах, у театрі, на конференціях, у групових бесідах чи інших групових заходах, де вони перебувають із реальними людьми. Люди з плоті та крові у безпосередній близькості повинні зосередити увагу на приймачі, а не на телефоні.
• Перейдіть в режим вібрації перед зустрічами або переглядом фільмів, і вас не потрібно запитувати.
• І ніколи не відповідають на мобільний телефон іншої людини. Отримувач може відповісти на інший виклик по іншій лінії офісу. У цьому випадку одержувач повинен чітко ідентифікувати себе та прийняти повідомлення. Мобільний телефон є особистим і повинен бути недоторканим.

Етикет як для зухвалого, так і для одержувача

Обидва учасники дзвінка повинні:

• Зосередьтеся на дзвінку, поки він відбувається. Багатозадачність страшенно груба і досить небезпечна, якщо інше завдання схоже на водіння.
• Пам’ятайте, що це лише голосовий виклик, тому переконайтеся, що ви пробурчите підтвердження або подихайте, щоб інший абонент знав, що ви все ще тут. Вони не можуть бачити, як ви киваєте або закочуєте очі, тому рекомендується підзвучати.
• Закінчуйте виклики прощальним вітанням, а не просто покладіть слухавку наприкінці пропозиції. Вони роблять це у фільмах, щоб поголити секунди, але не роблять цього у реальному житті.
• Будьте ввічливими по телефону і залишайтеся ввічливими, ви розмовляєте з реальними людьми зі справжніми емоціями.
• Якщо ви не отримали відповіді від іншого абонента (або дзвінок перервано, якість дзвінка погіршилася, або інший абонент повісив слухавку), достатньо однієї ввічливої ​​відповіді «ви ще тут?». Кричати “привіт, привіт, привіт …” або “ти мене чуєш?” – це грубість та непродуктивність. Якщо ви не чуєте співрозмовника, запитайте один раз, а потім покладіть слухавку. Виклик повинен повторити спробу з кращого прийому або на іншу лінію. Або надішліть повідомлення з вибаченнями та перенесіть дзвінок.

Жодна зі сторін не повинна:

• Поки ви розмовляєте з кимось, ніколи не відповідає на інший дзвінок. Це шалено грубо і неповажно. Дозвольте телефону захопити ідентифікатор абонента і зателефонувати йому після завершення поточної розмови. Єдиний життєздатний виняток — якщо абонент, що викликає, передзвонить вдруге протягом хвилини. Зазвичай це вказує на надзвичайну ситуацію, і можна закрити поточний виклик та прийняти новий.
• Не кричіть або не підвищуйте голос під час розмови. Сучасні телефонні мікрофони дуже чутливі та передадуть найдрібніші нюанси вашого голосу. Навіть якщо фон гучний, сучасні телефони мають функції шумоподавлення, які усувають більшу частину фонового шуму (якого немає у вухах). А решта ніколи не хочуть чути ваш дзвінок з відстані 15 метрів!
• Не підносите мікрофон на навушниках до рота і не переміщуйте телефон у випадковому порядку, переміщуючи телефон від вуха до рота. Найчастіше переміщення мікрофона ближче не впливає на якість голосу і посилює вибухові бавовняні звуки, що ускладнюють прослуховування.
• Не використовувати режим динаміка. Ні публічно, ні наодинці, ні без дозволу. Використовуйте гарнітуру або навушники, якщо потрібно звільнити руки. В окремих випадках, коли кілька людей збираються навколо вашого телефону, спочатку запитайте дозволу.
• Ніколи не записуйте дзвінок без дозволу, це грубо та технічно незаконно.
• Не вимикайте телефон під час розмови. Вимкнення звуку означає, що ви не звертаєте уваги і більше зацікавлені у розмові з кимось або між собою. Інший кінець дзвінка покладається на дихання, що підтверджує бурчання та інші несловесні звуки, які ми видаємо, слухаючи, щоб отримати зворотний зв’язок про те, що вони говорять. Пам’ятайте, що вони не можуть бачити, як ви киваете, спить або звертаєте увагу, відключення звуку змушує їх думати, що черга обірвалася. Це правило не застосовується у конференц-зв’язку, де кількість учасників перевищує 10 (тоді всі повинні відключати звук, поки доповідач каже).
• Ніколи не затримуйте людей, якщо ви їх не перекладаєте. Кол-центри роблять це, щоб спонукати викликаючих абонентів повісити трубку з огидою (вони вимірюються тим, скільки дзвінків вони отримали та вбили, а не тим, скільки проблем вони вирішили). Якщо вам потрібно йти пішки, візьміть із собою мобільний телефон або, якщо це настільний телефон, залиште слухавку на столі. Додатковою перевагою є те, що телефон видає звуковий сигнал, якщо не повернути його досить швидко.
• Не дзвоніть і не відповідайте на дзвінки в непридатних для цього місцях, таких як ванні кімнати, ліфти, громадський транспорт або лікарняні палати. Просто не треба. Зачекайте, поки ви зможете уникнути натовпу, а потім зателефонуйте.
• Не обговорюйте особисті питання телефоном, головним чином тому, що оточуючі не хочуть цього чути. Сюди входять домашні матчі із криками, незалежно від того, наскільки це важливо для вас на даний момент.
• Не відтворювати телефонний тег. Якщо жодна із сторін не може зв’язатися з іншою після двох чи трьох спроб, здайтеся та надішліть електронний лист.

Обидві сторони завжди повинні:

• Вийдіть із групи , щоб відповісти чи зателефонувати. Не стійте за столом або перед іншими людьми. Ідіть, знайдіть тихе місце, де ви не турбуватимете інших, а потім зателефонуйте.
• Помахайте людям, які під час розмови по телефону. Не переривайте дзвінок, щоб відповісти на людину, яка знаходиться поблизу. Ви можете подавати сигнали рукою людям, які знаходяться поблизу, щоб відмахнутися від них або відповісти на перерви.
• Будьте вчасно для запланованих дзвінків, особистих або конференц-зв’язків. Це просто добрі манери.

Викликаючі абоненти повинні надати одержувачу можливість прийняти виклик, встановити контекст, перейти до суті та залишатися зосередженим на викликі. Обидва повинні говорити тихо, відходити від інших при відповіді на дзвінок та забезпечувати голосовий зворотний зв’язок під час прослуховування.

8 порад з телефонного етикету – просунутий етикет Міжнародний діловий протокол та соціальний етикет

На роботі, вдома чи в мобільному телефоні — ось 8 корисних порад щодо телефонного етикету, які кожен має постійно показувати.

1.Завжди називайте себе на початку всіх дзвінків.

A) Перебуваючи в офісі, завжди відповідайте на телефонні дзвінки, кажучи: «Доброго ранку, бухгалтерія, каже Сінді Сейд».

B) З мобільного телефону або просто скажіть Hello або назвіть тут своє ім’я, Hello, Syndi Seid. Не відповідайте такими словами, як «так» чи «так».

C) При дзвінку завжди вказуйте своє ім’я разом з ім’ям людини, якій ви телефонуєте. Приклад: «Здрастуйте, мене звуть Джон Доу з XYZ Corporation. Чи можу я поговорити з міс Джейн Сміт? »

2. Будьте уважні до тону голосу. Не говоріть занадто тривожно, агресивно чи наполегливо. Важливо, щоб ваш тон передавав авторитет та впевненість. Не відкидайтеся на спинку стільця, коли розмовляєте телефоном.

Порада: Сядьте на стілець або підведіть під час розмови. Перебуваючи вдома, використовуйте особистий магнітофон для запису особистих розмов. Потім ви почуєте як ваш звук для інших.

3. Точно продумайте, що ви збираєтеся сказати і обговорити, перш ніж зателефонувати.

Порада: Запишіть запитання, які ви хочете обговорити, та запитання, на які хочете отримати відповіді. Іншими словами, чекайте та чекайте, що вас помістять у систему голосової пошти; Плануйте, що ваше повідомлення буде якомога прямішим і конкретнішим, попросивши людину відповісти на конкретні альтернативи чи запитання. Не кажіть: «Привіт, це Сінді, передзвони мені». Принаймні вкажіть тему, за якою ви хочете, щоб людина вам передзвонила.

4. Не допускайте переривання розмови. Не підтримуйте сторонні розмови з людьми, які вас оточують. Людина, яка розмовляє телефоном, має пріоритет перед тим, хто випадково заходить у ваш офіс або проходить повз, поки ви говорите по телефону.

Порада: Якщо вам необхідно перервати розмову, скажіть людині: “Будь ласка, вибачте мене на хвилинку, я зараз повернуся”. А коли повернетеся, скажіть: «Дякую, що тримаєтеся».

5.Особливо, залишаючи повідомлення, говоріть чітко та повільно. Не використовуйте ламані фрази, сленг чи ідіоми. Завжди залишайте свій номер телефону як частину повідомлення, включаючи код міста. . . та SLOWLY, включаючи ПОВТОР свого номера телефону в кінці повідомлення.

Порада: Потренуйтеся залишати свій номер, вимовляючи його вголос так повільно, як ви чули, як його вимовляє оператор.

6. Виконайте звичку завжди вимикати дзвінок мобільного телефону при вході на зустріч, до ресторану, театру, навчального класу або в інше місце, де мета вашого візиту буде перервана або інші заважатимуть, почувши ваш мобільний телефон кільце.

Порада: Якщо ви очікуєте важливий дзвінок, повідомте абоненту, що ви будете на зустрічі в певний час, і вкажіть, що ви стежитимете за індикатором повідомлення, коли він загориться, ви вибачтеся, щоб залишити збори і передзвонити.

7. Завжди говоріть у слухавку рівним і тихим голосом. Обов’язково слідкуйте за своєю гучністю, особливо коли розмовляєте по мобільному телефону у громадських місцях.

Порада: Відсуньте навушник телефону трохи від вуха і слухайте, як ви говорите. Визначте, чи ви говорите занадто голосно або занадто тихо, щоб співрозмовник вас почув.

8. Не дозволяйте собі відволікатися на інші справи під час розмови по телефону, наприклад, шелестіння паперів, жування та прийом їжі, робота за комп’ютером або розаговір з кимось. Найголовніше, не користуйтесь мобільним телефоном під час водіння. Придбайте гарнітуру або гучномовець у машину.

Порада: Завжди ставтеся до кожного, хто дзвонить з максимальною ввічливістю і повагою, приділяючи йому / їй всю свою увагу.

Як встановити рингтон на iPhone

Як встановити рингтон на iPhone: 5 популярних способів

У кожному з варіантів є нюанси, але після знайомства з ними ви зможете вибрати найбільш зручний.

Завантаження музики через мобільну версію iTunes

Це офіційний і тому найпростіший в реалізації метод. В каталог iTunes вивантажено велику кількість мелодій, на які діють авторські права. Для скачування музики, за неї доведеьться заплатити. При цьому редагувати готові рингтони не можна.

Для покупки потрібно перейти в “Налаштування” смартфона, після чого відкрити розділ “Звуки” – “Рингтон” – “Магазин звуків”. У магазині ви можете вибрати і сплатити будь-який доступний звук. Для швидкої навігації є пошуковий рядок, крім того, в Apple передбачили поділ на категорії: бестселери всіх часів, нове та цікаве і т.д. Це не цілі пісні, а аудіофрагменти. Після покупки мелодія з’являється в списку звуків і може бути використана в будь-який момент.

Додавання через десктопний клієнт iTunes

Пісні на дзвінок iPhone можна завантажувати з пам’яті комп’ютера, якщо ви користуєтеся iTunes на MacOS. Варіант трохи складніший, тому що пісню доведеться перетворювати. Зате безкоштовний.

Рекомендуємо завантажувати рингтони тільки у форматі M4R, інші знадобиться додатково конвертувати за допомогою спеціальних сервісів. Схема дій буде наступною:

– Відкрийте iTunes на ноутбуці або комп’ютері.

– За допомогою шнура або Bluetooth-з’єднання підключіть смартфон до ПК. У верхній панелі iTunes з’явиться список доступних пристроїв, клікніть на iPhone.

– Знайдіть цікаву композицію в форматі M4R. На MacOS найпростіше здійснювати пошук через Finder.

– У лівій частині iTunes виберіть розділ “Звуки”. Відкриється нова вкладка, куди потрібно буде перетягнути свою мелодію.

Попередньо переконайтеся, що обробка музики доступна. Для цього відкрийте розділ “Огляд” в iTunes і подивіться, чи стоїть галочка поруч з графою “Обробляти музику і відео вручну”. Коли синхронізація закінчиться, скачана мелодія з’явиться в списку доступних рингтонів на iPhone.

Додавання через базову утиліту GarageBand

GarageBand – фірмова утиліта, що дозволяє перетворити будь-який аудіофайл в мелодію виклику, не використовуючи для цього iTunes в принципі. До речі, цей варіант теж безкоштовний. Додаток працює з треками з медіатеки. Робота з додатком виглядає наступним чином:

– Відкрийте GarageBand і створіть новий проект, клікнувши на іконці “+”.

– Щоб почати роботу, виберіть будь-який із запропонованих інструментів.

– Переведіть утиліту в режим доріжок, клікнувши на іконку з горизонтальними смужками в верхньому лівому кутку.

– Клацніть на іконку “+” в правому верхньому кутку, після чого система перекине вас в меню секцій.

– Натисніть на рядок “Секції А”, де потрібно буде збільшити кількість тактів. Для збільшення клікайте по кнопці зі стрілками. Підвищити число тактів десь до 60 і натисніть по опції “Готово”.

– Натисніть на іконку в формі петлі, щоб перейти в меню лупи.

– Перейдіть в розділ “Музика”, де виберіть пісню, яку хочете перетворити в рингтон. Для вибору потрібно утримати палець на назві і перенести файл на окрему доріжку.

– Обріжте потрібний фрагмент, зменшуючи трек з початку і з кінця. Рінгтон повинен вийти не довшим за 30 секунд. Якщо мелодія буде тривати довше, програма самостійно її обріже.

– Виберіть розділ “Мої пісні”, утримайте палець на рингтоні і виберіть опцію “Поділитися”.

– Клацніть на варіант “Рінгтон”, назвіть аудіофайл і натисніть на опцію “Експортувати”.

Після закінчення експорту мелодію можна буде використовувати для установки на дзвінок або повідомлення.

Установка мелодій зі спеціальних додатків

В App Store можна знайти програми, які відкривають доступ до колекцій звуків для виклику. В основному додатки безкоштовні. В каталозі є різні композиції, які можна відредагувати – обрізати, додати загасання і т.д.

Однак, у iOS є обмеження, через які встановлювати сторонні файли на дзвінок не можна. Тому розробники до кожного з додатком додають інструкцію, яка пояснює, як зробити з аудіофайлу в каталозі музику на дзвінок. Для перетворення в рингтон, знову ж таки, потрібно буде використовувати iTunes або комп’ютер.

Знайти програми можна за назвою, наприклад, “Рингтони і мелодії для Айфон”, “Рингтони і живі шпалери” і т.д. Через те, що додатки безкоштовні, в них демонструється реклама.

Додавання за допомогою десктопної програми MobiMover

Останній варіант, який допоможе розібратися, як встановити мелодію на Айфон – використання програми MobiMover. Це відмінна альтернатива iTunes, доступна на macOS і Windows. Програма є безкоштовною.

Перед використанням потрібно пройти коротку підготовку – зробити обрізку аудіо і конвертувати в формат M4R. Для цього підійдуть спеціальні сервіси MP3cut, Audio Trimmer, GarageBand і т.д.

З самим додатком працювати легко:

– Підключіть смартфон до ПК, відкрийте програму і клацніть на кнопці Custom.

– Після авторизації відкриється інтерфейс MobiMover. На бічній панелі слід вибрати розділ Audios – Ringtones.

– Заздалегідь підготовлені файли потрібно перемістити в список з уже доступними рингтонами. Для перенесення файлів натисніть кнопку Transfer to this Device.

Як тільки синхронізація закінчиться, аудіофрагмент відобразиться на смартфоні.