Навчальні матеріали та посібники – Управління замовленнями

Ознайомтеся з матеріалами, порадами та ресурсами для партнерів.

• Back to top
• Перші кроки
• Управління замовленнями
  • Покрокові інструкції з управління замовленнями
  • Виконання чек-іна, щоб відкрити заклад і почати отримувати замовлення
  • На що потрібно звертати увагу під час виконання замовлення?
  • Як управляти замовленнями, які клієнти оплачують готівкою?
  • Замовлення на виніс
  • Потрібно перевірити інформацію про свої замовлення?
  • Скасовані замовлення
  • Причини скасування замовлень
  • У вас виникла проблема із поточним замовленням?
  • Як уникнути низьких оцінок від користувачів через неправильні/відсутні в замовленні продукти
  • Своєчасне приготування замовлень позитивно позначиться на рівні задоволеності ваших клієнтів
  • Відстежуйте свою ефективність

  Управління замовленнями

  Покрокові інструкції з управління замовленнями

  • Отримайте замовлення.
  • Ознайомтеся із замовленням і прийміть його.
  • Роздрукуйте чек. Це можна зробити на Glovo Sunmi або на власному пристрої.
  • Підготуйте замовлення.
  • Що робити, якщо ви несподівано збагнули, що у вас закінчився щойно замовлений клієнтом продукт? У разі, якщо ви отримали замовлення, що містить продукт, який ви забули деактивувати, зателефонуйте клієнтові та запропонуйте альтернативу. Якщо клієнт погодився на запропоновану альтернативу, ви можете внести зміни до замовлення безпосередньо у додаток “Замовлення”. Якщо ж клієнт хоче скасувати замовлення, зв’яжіться зі службою підтримки партнерів, щоб скасувати замовлення. Докладну інформацію про те, як редагувати продукти, див.
  • Щойно приготування замовлення завершено і його можна забирати, натисніть кнопку “Позначити як готове”. Після того, як ви натиснете на кнопку, кур’єр отримає сповіщення про те, що замовлення готове до отримання. Правильне використання кнопки “Позначити як готове” має кілька переваг: – Замовлення доставляються швидше, а отже — рівень обслуговування користувачів підвищується
    – Ви забезпечуєте доставку користувачеві ще гарячої їжі
    – Ви скорочуєте час очікування кур’єрів, а отже — кількість кур’єрів, які перебувають на території вашого закладу під час приготування замовлень на кухні, зменшується
    Більш ефективно використовуєте кур’єрів — таким чином у той час, коли вам знадобиться доставляти замовлення, буде більше доступних кур’єрів Примітка: Кнопка “Позначити як готове” активована не у всіх містах Якщо у вас працює власна служба доставки і ви використовуєте Glovo тільки для отримання додаткових замовлень, просимо вас натискати кнопку “Передано кур’єру” відразу після того, як ви передали приготовлене замовлення своєму кур’єрові. При цьому замовлення буде автоматично переміщено в розділ “Доставлені”. Якщо ви не натиснете на кнопку, замовлення буде відображатися в розділі “Прийняті” протягом 2 наступних годин.
  • Наш кур’єр прибуде до вашого закладу, щоб забрати замовлення. Замовлення легко ідентифікувати завдяки 3-значному коду отримання. Цей код відображається на видному місці для кожного замовлення у розділі “Замовлення” додатка Orders і у верхній частині надрукованих чеків. В усіх інших випадках, що не пов’язані з передачею замовлення кур’єру, використовуйте оригінальний ID замовлення, який є унікальним ідентифікатором кожного замовлення.
  • Передайте замовлення кур’єру

  Виконання чек-іна, щоб відкрити заклад і почати отримувати замовлення

  Ви повинні регулярно підтверджувати, що ви підключені до додатка Orders і готові приймати замовлення. Це необхідно робити за 10 хвилин до відкриття закладу (та початку кожної нової робочої зміни), а також за 1 годину до щоденного зачинення закладу. Якщо ви не підтвердите своє підключення, заклад буде відображатися закритим у додатку Glovo, і ви не отримуватимете замовлення.

  Як виконати чек-ін для підключення до Glovo?

  Щоб ваш заклад не був зачинений, стежте за повідомленнями у додаток “Замовлення” і натискайте зелену кнопку “Чек-ін” у такі часові проміжки:

  • За 10 хвилин до початку кожної зміни ви отримаєте сповіщення про необхідність виконати чек-ін протягом 10 хвилин.

  Якщо ви не виконаєте своєчасний чек-ін, Ваш заклад буде зачинено, а вгорі додатка Orders ви побачите слово “Зачинено”. Щоб у будь-який час повторно відкрити ваш заклад і знову отримувати замовлення у додатку Glovo, натисніть на іконку у вигляді будиночка в правому верхньому куті.

  Примітка: У деяких містах чек-ін вимкнено. Це ж стосується партнерів, які управляють віртуальним брендом.

  На що потрібно звертати увагу під час виконання замовлення?

  Об’єднані замовлення

  У деяких випадках замовлення можуть бути об’єднані.
  Це означає, що кур’єр одночасно забере 2 замовлення для різних клієнтів (об’єднання замовлень не впливає на швидкість доставки).

  Як дізнатися тип замовлення: об’єднане чи звичайне?

  В інформації про об’єднане замовлення міститься сіре поле, в якому відображено код іншого замовлення, з яким об’єднано основне замовлення.
  Зверніть увагу, що об’єднане замовлення може містити щонайбільше 2 окремих замовлення. Також звертаємо вашу увагу, що нове замовлення може поєднуватися з уже прийнятим замовленням, що відображається у списку “Прийняті”. Пам’ятайте про те, що деталі об’єднаного замовлення не містяться на надрукованому чеку. Вся інформація міститься на вашому пристрої та в додаток “Замовлення“.

  Як управляти замовленнями, які клієнти оплачують готівкою?

  • Ви зрозумієте, що оплата за замовлення повинна бути здійснена готівкою, якщо в додаток “Замовлення” це замовлення позначено зображенням готівки.
  • Прибувши до закладу, щоб отримати замовлення, кур’єр повинен сплатити вам готівку в сумі, еквівалентній загальній вартості замовлення (за винятком плати за доставку, яка оплачується користувачем). Будь ласка, не забудьте нагадати кур’єру про необхідність оплатити замовлення готівкою, оскільки відповідальність за отримання оплати несе сам партнер!
  • Нагадуємо, що ви також можете переконатися, що спосіб оплати вказаний правильно, попросивши кур’єра показати вам інформацію про замовлення на його пристрої. Якщо в додаток “Замовлення“ на вашому пристрої та в роздрукованому чеку немає жодних вказівок з цього приводу, кур’єр не повинен оплачувати замовлення готівкою.

  Замовлення на виніс

  Користувачі, що розміщують замовлення в додатку Glovo, можуть скористатися опцією самостійно забрати замовлення із закладу (без доставки цього замовлення кур’єром).

  • Користувач розміщує замовлення в додатку Glovo і вказує, чи бажає він самостійно забрати замовлення в закладі.
  • Ви отримуєте замовлення за тією ж процедурою, що й у випадку з іншими замовленнями в додаток “Замовлення“. Визначити такі замовлення можна за текстом ”користувач забирає замовлення” на чеку
  • Користувач забирає замовлення безпосередньо в закладі: він покаже вам код для отримання замовлення, щоб ви точно знали, яке саме замовлення передати.
  • Після передачі замовлення користувачеві натисніть на кнопку “Позначити як забране” у додаток “Замовлення”
  • Звертаємо вашу увагу на те, що оплата за ці замовлення здійснюється безпосередньо в додатку Glovo. Оплата за них готівкою неможлива.

  Потрібно перевірити інформацію про свої замовлення?

  У розділі Звіти > Історія можна переглянути попередні замовлення (посилання).

  Доступні такі фільтри:

  Значення значка поруч із замовленням:

  Скасовані замовлення

  Щоразу, коли скасовується ваше поточне замовлення, на екрані відображається спливаюче повідомлення з такою інформацією:

  • Код замовлення та ім’я клієнта
  • Інформація про замовлені продукти
  • Причина скасування (скасування замовлення користувачем, у партнерському закладі відсутні необхідні продукти тощо)

  Замовлення було скасовано. Чи отримаю я оплату?

  Скасовані замовлення у додаток “Замовлення” (Звіти > Історія) позначені іконкою у вигляді хрестика. Натисніть на будь-яке замовлення, щоб побачити причину скасування та суму повернутих коштів (якщо застосовно).

  Причини скасування замовлень

  Скасування замовлення може статися з однієї з багатьох причин. Іноді це відбувається з нашої провини. У деяких випадках відповідальність за скасування лежить на клієнтові або кур’єрі. А в ситуаціях, коли ваш заклад не в змозі своєчасно приготувати замовлення, вина за його скасування лежить на вас.

  Ми вважаємо за необхідне звернути вашу особливу увагу на такі ситуації. Саме тому при перегляді інформації про скасовані замовлення в інструменті Manager Portal, додатку «Замовлення» і в інших каналах зв’язку ви бачите тільки ті замовлення, які були скасовані з провини вашого закладу.

  Щоб контролювати ситуацію, працювати ефективно й знати про майбутні витрати, вам потрібно розуміти, які замовлення були скасовані з вашої провини.

  Ми склали перелік причин скасування, які вважаються вашою відповідальністю і які ви бачитимете в наших додатках і каналах зв’язку.

  Недоступні продукти

  Щонайменше один із замовлених клієнтом продуктів виявляється недоступним.

  Що робити в цій ситуації
  При скасуванні замовлення в ситуації, коли клієнт вже замовив продукт, який у вас закінчився (і який ви забули деактивувати), ви побачите причину скасування «Недоступні продукти».
  У таких випадках вам слід зателефонувати клієнту та запропонувати йому альтернативний варіант. Якщо клієнт погодився на запропоновану заміну, не забудьте оновити деталі замовлення в додатку «Замовлення». Якщо клієнт відмовився, ви повинні зв’язатися з нашою службою підтримки, і її співробітник скасує замовлення від вашого імені.

  Як уникнути скасування замовлень із цієї причини

  • Якщо протягом робочого дня у вас закінчується один або більше продуктів, деактивуйте їх у додатку «Замовлення» або в інструменті Manager Portal. Якщо у вас закінчився продукт, який входить до комбо-пропозиції, обов’язково деактивуйте її.
  • Якщо у вас закінчилися запаси певного інгредієнта, необхідно деактивувати всі продукти, до складу яких він входить.
  • Регулярно перевіряйте наявність товарних запасів і щодня оновлюйте інформацію про наявність продуктів.
  • Рекомендуємо періодично заходити в Manager Portal і оновлювати своє меню

  Не зміг доставити замовлення

  Партнер не зміг приготувати всі замовлені продукти для доставки клієнту.

  Що робити в цій ситуації
  У ситуації, коли партнерський заклад не зміг прийняти замовлення, через що агент нашої служби підтримки був змушений скасувати його, ви побачите причину «Не зміг доставити замовлення». Ось деякі причини, через які це може статися:

  • У закладі ведуться ремонтні роботи.
  • Заклад відкритий, а кухня — ні.
  • Ви відхиляєте замовлення через недостатні виробничі можливості або з іншої причини.
  • Приготувати замовлення неможливо через поломку кухонного обладнання.
  • Для приготування та пакування замовлення на доставку вам бракує необхідної упаковки.

  Як уникнути скасування замовлень із цієї причини
  Надамо декілька рекомендацій, які допоможуть вам уникнути подібних скасувань:

  • *Якщо у вашому закладі виникла проблема і у вас немає можливості готувати замовлення, «закрийте» його, використовуючидодаток «Замовлення».
  • Стежте за наявністю достатньої кількості упаковки, необхідної для роботи на доставку. Поповнити запаси упаковки (та інших необхідних товарів) можна в нашому онлайн-магазині Glovo Store.
  • Розпочинайте готувати замовлення, щойно ви приймете його. Клієнти люблять, коли замовлення доставляються вчасно. Будь-яка затримка може призвести до скасування замовлення з ініціативи клієнта. Крім того, кур’єри також не люблять чекати. Якщо кур’єр прибуває до вашого закладу вчасно, а замовлення ще не готове, він може відмовитися від доставки (перепризначити замовлення іншому кур’єру), що призведе до збільшення часу доставки клієнту.
  • *Щойно замовлення готове, натисніть на кнопку «Позначити як готове» в додатку «Замовлення». Так ми зможемо відразу ж сповістити клієнта, що його замовлення готове й чекає на отримання кур’єром.
  • Якщо ви розумієте, що заклад перевантажений і ви не в змозі приймати додаткові замовлення, закрийте заклад у додатку «Замовлення» і відкрийте його знову, щойно ситуація буде більш сприятливою.
  • Обов’язково перевіряйте вміст кожного замовлення перед тим, як передати його кур’єру. Повторно перевірте 3-значний код, щоб переконатися, що ви передаєте кур’єру правильний пакет.
  • Щільно запечатайте пакет з їжею, щоб мінімізувати можливі втрати продуктів під час доставки.
  • Надайте всім співробітникам чіткі інструкції або призначте окремого працівника, який повторно перевірятиме вміст усіх пакетів із їжею, приготованою на доставку.

  Заклад зачинено

  Коли кур’єр приїхав за замовленням, заклад було зачинено.

  Що робити в цій ситуації
  У ситуації, коли кур’єр прибуває до вашого закладу за замовленням, але заклад не працює, ви побачите причину «Заклад зачинено».
  Як уникнути скасування замовлень із цієї причини

  Надамо декілька рекомендацій, які допоможуть вам уникнути подібних скасувань:

  • Регулярно перевіряйте правильність графіка роботи, вказаного в інструменті Manager Portal, і за необхідності редагуйте його.
  • *Щоб тимчасово закрити заклад, використайте відповідну кнопку в додатку «Замовлення».

  Технічні проблеми

  У закладі виникла технічна проблема з пристроєм, на якому приймаються замовлення.

  Що робити в цій ситуації
  Якщо пристрій, на якому ви зазвичай приймаєте замовлення, не працює, а обробити замовлення в ручному режимі неможливо, ви побачите причину «Технічні проблеми».

  Це може статися в таких випадках:

  • У пристрої закінчився папір для друку чеків.
  • У пристрої виникла проблема з підключенням до мережі.
  • Пристрій зламався.

  У цьому разі найкраще використовувати для роботи з замовленнями додаток «Замовлення». Для цього підійде будь-який веб-браузер на такому пристрої як планшет, ноутбук, мобільний телефон тощо.

  Намагайтеся закривати заклад якомога рідше (навіть якщо це тимчасово). Відсутність стабільного графіка роботи призводить до невпевненості клієнтів і може знизити кількість замовлень, які ви отримаєте від них у майбутньому.

  Як уникнути скасування замовлень з цієї причини

  Розв’яжіть проблему з пристроєм:

  • Перевірте статус підключення до Інтернету. Стабільний Інтернет — запорука успішної роботи.
  • Перевірте, що в пристрої достатньо паперу для друку чеків, і підтримуйте належний рівень запасів паперу для друку. Купити папір ви можете в нашому онлайн-магазині Glovo Store.
  • Якщо пристрій зламався, негайно повідомте про це нашу службу підтримки. Для цього надішліть повідомлення з розділу «Профіль» додатка «Замовлення» — зробити це можна навіть через веб-браузер.

  Заклад тимчасово не працює

  Заклад довелося закрити в робочий час. Усі неопрацьовані замовлення було скасовано.

  Що робити в цій ситуації

  Якщо протягом робочого часу, зазначеного в додатку, вам доведеться тимчасово закрити заклад, ви побачите причину «Заклад тимчасово не працює». У цьому разі всі неприйняті замовлення, зокрема заплановані замовлення, буде скасовано.

  Як уникнути скасування замовлень з цієї причини

  • Перед тим, як закрити заклад, прийміть і приготуйте всі неопрацьовані замовлення.
  • За можливості намагайтеся ніколи не закривати заклад протягом робочого дня. Статистика доводить, що клієнти замовляють менше в тих закладах, графік роботи яких не можна назвати надійним. Насамперед йдеться про повторних клієнтів, які становлять найбільшу цінність для вашого бізнесу.

  Автоматичний дзвінок

  Замовлення скасовано під час автоматичного дзвінка в заклад.

  Що робити в цій ситуації
  Якщо протягом декількох хвилин ви не прийняли нове замовлення на своєму пристрої, ми здійснимо автоматичний дзвінок у ваш заклад. Під час цього дзвінка ви можете прийняти або скасувати замовлення.

  Якщо ви скасуєте замовлення під час автоматичного дзвінка, буде використано причину «Автоматичний дзвінок». Автоматичний дзвінок здійснюється лише один раз. Якщо ви не відповідаєте на дзвінок, замовлення вважається прийнятим.

  Як уникнути скасування замовлень з цієї причини
  Надамо декілька рекомендацій, які допоможуть вам уникнути подібних скасувань:

  • Стежте за інформацією на пристрої і намагайтеся якнайшвидше приймати вхідні замовлення, що надходять на нього.
  • Налаштуйте вхідні дзвінки на телефоні та сповіщення на пристрої так, щоб їх було добре чути.
  • Простежте, щоб телефон, номер якого ви зареєстрували в якості контактного номера в додатку, завжди був у одного зі співробітників закладу, який може приймати вхідні дзвінки.
  • Додайте наш номер до списку контактів.

  У вас виникла проблема із поточним замовленням?

  Якщо у вас є запитання, не пов’язані з поточними замовленнями (наприклад, ви хочете отримати більше інформації про Glovo або навчитися користуватися додаток “Замовлення”), ви можете отримати відповіді, переглянувши розділи “Інструкції та рекомендації” (посилання) або “Часті запитання” (посилання). Ви також можете надіслати нам повідомлення, увійшовши у додаток “Замовлення” і відкривши розділ “Профіль” — ми зв’яжемося з вами якомога швидше.

  Як уникнути низьких оцінок від користувачів через неправильні/відсутні в замовленні продукти

  Ви знали, що після доставки замовлення кожний користувач Glovo може залишити вам відгук у додатку? Середня оцінка відображає думку користувачів про вашу роботу — цей рейтинг відображається в додатку.

  У закладу з вищим рейтингом вищі шанси:

  • залучити нових клієнтів
  • утримати існуючих клієнтів
  • отримати додаткові замовлення

  Як уникнути низьких оцінок від користувачів — п’ять корисних порад

  • Чи залишив клієнт коментарі під час розміщення замовлення?
    Обов’язково читайте інформацію в полі “Примітка” — тут клієнт може поділитися особливими побажаннями, які потрібно врахувати під час приготування замовлення.
  • Чи всі замовлені продукти поміщені в пакет?
    Перед тим як передати пакет кур’єру, перевірте чек і переконайтеся, що ви передаєте всі замовлені продукти. Особливу увагу приділіть напоям і невеликим продуктам (наприклад, соусам), оскільки їх часто забувають помістити в пакет!
  • Тепер слід запечатати пакети.
    Герметично закрийте пакети — так ви гарантуєте, що клієнт отримає замовлення у тому ж вигляді, у якому ви його передали його кур’єру. Рекомендуємо запечатувати пакети з використанням стікерів. Вам потрібна упаковка або стікери? Перейдіть до онлайн-магазину Glovo Store, щоб купити все необхідне для доставки ваших замовлень.
  • Кур’єр отримав правильне замовлення?
    Повторно перевірте 3-значний код на чеку, щоб переконатися, що ви передаєте правильне замовлення. Якщо замовлені продукти повинні бути запаковані в кілька окремих пакетів, переконайтеся, що кур’єр, який прибув за цим замовленням, не забув жодного з них.
  • Рекомендуємо оптимізувати процес упаковки та підготовки замовлень!
    Ви зможете підвищити ефективність, надавши всім співробітникам чіткі інструкції або ж призначивши окремого працівника, який здійснюватиме повторну перевірку вмісту усіх пакетів з їжею перед їх передачею кур’єру.

  Своєчасне приготування замовлень позитивно позначиться на рівні задоволеності ваших клієнтів

  Клієнт, який менше чекає на доставку свого замовлення, отримує більше задоволення від взаємодії з платформою. Зазвичай це веде до збільшення частоти замовлень і підвищення рейтингу партнерського закладу у додатку. Переконливо просимо вас не затримувати початок приготування замовлення до того моменту, коли кур’єр вже прибув до закладу.

  • Починайте приготування замовлення, щойно отримавши сповіщення про нього. Інакше кур’єри, які не бажають довго чекати поруч із закладом, частіше перепризначатимуть ваші замовлення іншим кур’єрам, що призведе до збільшення часу доставки клієнту.
  • Якщо ваш заклад перевантажений, деактивуйте його в додаток “Замовлення”. Усі замовлення, прийняті ще до деактивації, повинні бути виконані.
  • Перевірте, що Wi-Fi та пристрій працюють у штатному режимі. Передбачте окрему мережу для клієнтів, щоб Wi-Fi, що використовується в бізнес-цілях, працював швидше.

  Відстежуйте свою ефективність

  Інформацію про ефективність співпраці можна побачити в Інформаційній панелі. Відкривши інформаційну панель, ви можете:

  • Проаналізувати показники зростання (замовлення, валові продажі, середня вартість замовлення тощо)
  • Краще орієнтуватися в ефективності операційної діяльності вашого закладу, відстежуючи дані про скасування та час на приготування
  • Вести моніторинг показників задоволеності клієнтів (оцінки, відгуки, проблеми з продуктами та ефективність)

  Порада: Щоб отримати детальну інформацію про кожен показник, натисніть на знак питання поруч із ним.

  Як не втрачати замовлення в інтернет-торгівлі

  Незважаючи на те, що частка e-commerce стрімко зростає (2,14 млрд користувачів у всьому світі до кінця 2021 р.), лише 1,94% відвідувань інтернет-магазинів закінчуються покупкою (за матеріалами irpcommerce.com). Не найкраща новина, тішить лише тенденція до зростання.

  Припустимо, ви збудували правильну воронку продажів на своїй платформі (інтернет-магазин, маркетплейс) і успішно провели по ній клієнта: кошик оформлено, людина рада придбанню, а ви — прибутку. Але тут починається цікаве, на цьому шляху ви маєте як мінімум п’ять варіантів його втратити.

  Ви пропустили замовлення

  Це можливо не тільки в хаосі розпродажів, а й у звичайному робочому процесі. Як? Якщо виключити технічні проблеми, через які замовлення може не відображатися в самому магазині, на перший план виходять помилки, пов’язані з «людським фактором», ви/ваш менеджер:

  • Вчасно не залогінилися, не обновили сторінку (а якщо багато майданчиків?)
  • Забули перенести замовлення до таблиці Excel або Google або внесли некоректно (наприклад, до обліку закритих замовлень).
  • Случайно видалили замовлення з таблиці під час редагування.
  • Заявку побачили, але менеджери не “домовились”. Маргарита Семенівна вирішила, що черга Максима, а Максим був на перекурі, ніхто не взяв замовлення на роботу.

  Там, де багато ручної рутини, є неминучими подібні провали, а ціна кожного з них – ваші гроші та репутація. Як вирішити? За допомогою автоматизації інтернет-торгівлі.

  KeyCRM вирішує:

  Збір замовлень в єдиному вікні з будь-якого джерела (власний інтернет-магазин або лендинг, маркетплейси: локальні (Prom, Rozetka) або зарубіжні (Amazon, eBay, Etsy), месенджери. Не потрібно авторизуватись на різних майданчиках, вручну збирати замовлення та переносити до таблиці. Просто оновіть Список замовлень всередині KeyCRM, щоб побачити нові.

  Актуальні статуси замовлень завжди на виду. Ви контролюєте на якому етапі зараз кожне із замовлень: нове, в обробці, забрати у постачальника, оплачено, доставляється і т.д. Крім того, ви можете обмежити термін перебування замовлення у певному статусі, щоб швидко відстежити затримку в обробці та оперативно вирішити проблему.

  Розподіл замовлень між менеджерами одразу після отримання (у порядку черги чи за іншим критерієм). Завдяки розділу Завдання в CRM можна не лише призначати цілі, а й контролювати їх виконання у строк. Крім того, подібне поле є у кожному із замовлень.

  Історія дій по Замовленню. Ви бачите весь процес обробки замовлення, аж до внесення змін (хто, що коли додав/поміняв). CRM для торгівлі страхує від випадкового видалення заявки (що часто буває під час роботи з таблицями).

  Гнучкі налаштування прав доступу дають змогу «відкривати» співробітникам лише ті поля, які потрібні для роботи.

  Проблеми з комунікацією

  Для багатьох покупців спілкування щодо замовлення – обов’язковий процес. Уточнити розмірну сітку або особливості принта, змінити службу доставки, попросити подарункову упаковку товару та ще безліч питань, які можна вирішити у переписці чи телефонній розмові. Хтось робить покупку прямо всередині месенджера Instagram Direct або Viber. Якщо ви «за» омніканальність і даєте клієнту цілий список доступних інструментів зв’язку – це круто, але… як бути з організацією процесу?

  «Людські» помилки:

  • Не побачили запит на переписку, втратили гілку діалогу — клієнт чекав, чекав, образився, пішов.
  • Не внесли дані за результатами спілкування в таблиці або помилилися при копіюванні інформації.
  • Не зберегли чи неправильно записали контакти покупця, за нового запиту від нього ж — довго з’ясовуєте «хто це і що йому потрібно?».

  KeyCRM вирішує:

  Вся комунікація з покупцем прямо усередині CRM. Ми переносимо ваші чати з найпопулярніших месенджерів Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger, а також телефонне спілкування (інтеграція з Binotel, StreamTelecom,Nextel, Phonet ) в одне вікно вашого кабінету: не потрібно перемикатися між каналами і шукати в них потрібну гілку діалогу з клієнтом. Тепер чати з клієнтами у CRM.

  Всі дані під рукою можна звірити деталі замовлення або контакти покупця. Завдяки Карті клієнта, яка створюється автоматично після надходження заявки, та чатам усередині CRM-системи, вам не потрібно залишати кабінет для уточнення інформації. При повторному зверненні система «впізнає» покупця і направить вас до його профілю.

  Якщо клієнт залишив некоректний контакт (наприклад, неправильний номер телефону), ви завжди зможете зв’язатися з ним альтернативним каналом зв’язку, вказаним у його картці.

  Товару немає в наявності

  Неприємна ситуація, яка може закінчитися тим, що вам доведеться прямо відмовити клієнту, а це є крахом лояльності. Або той скасує замовлення сам, не бажаючи чекати на нове постачання.

  «Людські» помилки:

  • Ви (ваш менеджер) забули вручну оновити таблицю зі складськими залишками після продажу товару.
  • Чи не відкоригували кількість товару «В наявності» на кожному торговому майданчику (інтернет-магазин, маркетплейси). Продаж відбувся одночасно на різних, а товару не вистачає.
  • У вас кілька складів та відповідальних за них осіб, відсутність узгодженості та постійного зв’язку призводить до хаосу.

  KeyCRM вирішує:

  Автоматичне оновлення залишків. Після надходження замовлення до CRM-системи залишки автоматично будуть списані зі складу. Інформацію на торгових майданчиках (маркетплейсах) також буде оновлено: не потрібно логінитися в кожному магазині, щоб зайти та поправити кількість товару в наявності. Все відбувається блискавично, щойно нове замовлення отримано.

  Авторезерв товару. KeyCRM дозволяє забронювати товар, і якщо хтось із менеджерів зробив це, резерв побачать усі, хто працює в системі.

  Складський облік у CRM. Все, що відбувається з товарами на складах, відобразиться у нашій CRM для торгівлі: списання, оприбуткування, повернення – ви можете контролювати асортимент та наявність, вчасно робити замовлення у постачальника, щоб уникнути неприємної ситуації, коли замовлення прийняте, а доставляти нічого. Завдяки опції синхронізації складів ви завжди бачите правильну картину.

  Проблеми з доставкою

  На жаль, ми не можемо впливати на роботу служб доставки, але замовлення «губляться» не лише шляхом. Іноді це відбувається у процесі оформлення:

  • Невірно заповнили ТТН: ручна робота загрожує механічними помилками, плутаниною даних – у результаті замовлення їде «не туди, не тому, не тією службою».
  • Забули надіслати замовлення або відправили із запізненням.
  • Не знаєте «де зараз замовлення» і не можете повідомити про це клієнта, який непокоїться.

  Не кожен покупець готовий чекати на посилку довго, “радо” приймаючи перенаправлення та інші нюанси.

  KeyCRM вирішує:

  Автоматичне створення ТТН у CRM. Не потрібно авторизуватися в додатках служб доставки, щоб заповнити ТТН — це можна зробити прямо в кабінеті KeyCRM, дані підтягуються із Замовлення та Карти клієнта, що мінімізує помилки. Швидкий друк, наліпка та вперед!

  Статус замовлення у реальному часі. Неможливо забути надіслати посилку, якщо на контролі статус замовлення “готовий до відправки”. До того ж, співробітникам можна ставити нагадування у Завданнях.

  Статус доставки. Етапи шляху товару до покупця зручно відстежувати в режимі реального часу: створено накладну, у дорозі, прибув у відділення, доставлено (накладений платіж отримано), повертається.

  Прямо із CRM-системи клієнту можна відправити SMS з інформацією про статус доставки, а трекінг номер автоматично піде покупцю на Etsy, Amazon, Ebay, Shopify та інші майданчики. Є в KeyCRM важливе поле Помилка доставки, в ньому вказана причина затримки (некоректні дані, не пройшла оплата тощо), можна звернутися до поштового сервісу для з’ясування.

  Всі ці круті функції можливі завдяки інтеграціям KeyCRM з найпопулярнішими службами доставки: локальними (Нова пошта, Укрпошта, Justin) та міжнародними (USPS, DHL, UPS, FedEx, WesternBid, SellerOnline, SkladUSA).

  Товар повернули 🙁

  Цьому може бути сотні причин, на які ви, продавець, не можете вплинути. Не завжди виною погана якість товарів, чи ситуація з розряду «очікування-реальність».

  Якщо покупець хоче оформити повернення товару (що підлягає цьому згідно із законом), дайте йому це зробити. Деякі майданчики ведуть політику на користь клієнта. Amazon «славиться» тим, що товар (крім винятків) можна повернути протягом 30 днів (а іноді й довше). Є варіант вплутатися в суперечку, яка, з великою ймовірністю, дійде до відкриття A-to-z Guarantee, і платіж буде повернуто клієнту в повному обсязі. Але негативний відгук гарантовано, а це дуже занижує рейтинг продавця на будь-якій платформі. Повернення замовлення обов’язково буде відображено (як статус) у CRM-системі для інтернет продажів, у трекінгу та у складських залишках, коли товар прийде.

  Висновок

  Найчастіші причини втрати замовлення після того, як воно, начебто, вже в кишені, пов’язані з «людським фактором»: неуважністю, втомою, неузгодженістю дій. З деякими обсягами впоратися в «ручному» режимі просто неможливо. Вихід: серйозне розширення команди з чіткими зонами відповідальності співробітників на кожному з кроків або автоматизація інтернет-торгівлі.

  Наша CRM для інтернет торгівлі позбавить вас від помилок при обробці замовлень вручну, збере все в одному вікні, розподілить завдання між співробітниками. І дозволить проконтролювати кожен етап, щоб замовлення (і ваш прибуток) не щезали. Ну і супер-бонус: час на розвиток замість заповнення величезних таблиць. Підключайтесь!